Работа с клиентами
Клиентелинг — это метод, используемый продавцами розничной торговли для установления долгосрочных отношений с ключевыми клиентами на основе данных об их предпочтениях, поведении и покупках. [1] Целью клиентской деятельности является помощь сотрудникам в обеспечении более персонального и информированного обслуживания клиентов. [2] Это может повлиять на поведение клиентов, связанное с частотой покупок, увеличением средней стоимости транзакции и другими ключевыми показателями эффективности розничной торговли. [3] С точки зрения клиента, работа с клиентами «может добавить уровень индивидуальности». [4] к опыту покупок.
Клиентское программное обеспечение
[ редактировать ]Хотя по своей сути клиентелинг является методом продаж, сегодня этот термин обычно используется для описания связанных с ним программных инструментов для поддержки продаж, используемых для поддержки деятельности по построению отношений между сотрудниками магазина и их покупателями. [5] Говорят, что клиентское обслуживание на основе программного обеспечения имеет преимущество, заключающееся в сборе данных о клиентах по различным каналам взаимодействия в базе данных с возможностью поиска и извлечения для последующего использования. [6] Клиентская книга является примером такого программного обеспечения. [7] Программное обеспечение для работы с клиентами может также предоставлять цифровые инструменты на мобильных устройствах или стационарных рабочих станциях, позволяющие розничным продавцам устанавливать долгосрочные обучающие отношения со своими клиентами. [8] [9] Хотя история продаж, собранная с помощью платформ управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM ), может дать некоторое представление о тенденциях клиента, это понимание может быть дополнено данными, собранными сотрудником, работающим непосредственно с клиентом, который может улучшить профиль клиента при каждом личном общении. взаимодействие лиц. [10] Эту информацию затем можно использовать для дальнейшей персонализации будущих взаимодействий. [11] [12] Такие возможности, как заметки, списки пожеланий , предпочтения , оповещения и история покупок , иногда используются для того, чтобы сотрудники могли улучшить профили клиентов способами, которые не могли бы сделать сами по себе история покупок и активность электронной коммерции. [2] [13] Работа с клиентами также может быть эффективным средством продажи избыточных запасов, не прибегая к скидкам, путем сопоставления продуктов с нужными потребителями и использования их прошлых покупок для прогнозирования того, что они, вероятно, захотят купить. [9]
Использование в розничных магазинах
[ редактировать ]В 2014 году программное решение для работы с клиентами было развернуто на iPad для более чем 3500 сотрудников Saks Fifth Avenue . [8] Ральф Лорен также использовал клиентскую поддержку, чтобы приглашать избранных покупателей на специальные торговые мероприятия. [9]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ «клиентерство» . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Перейти обратно: а б «Как обеспечить отличное обслуживание клиентов» . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Реда, Сьюзен. «Делаем мобильность реальностью» . Архивировано из оригинала 2 апреля 2015 года . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Джозеф, Алекс. «Клиентское обслуживание iPad в розничных магазинах: круто или жутко?» . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Гинзбург, Рэйчел. «Эволюция розничной торговли: создание высокотехнологичной среды» . Архивировано из оригинала 24 марта 2015 года . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Айзенберг, Ли (3 ноября 2009 г.). Шоптимизм: почему американский потребитель будет продолжать покупать, несмотря ни на что . Свободная пресса. ISBN 978-0743296250 .
- ^ «Клиентская книга · Управление клиентами и взаимодействие с ними в розничной торговле» . www.clientbook.com . Проверено 8 июня 2023 г.
- ^ Перейти обратно: а б Гарри, Майкл. «Новый инструмент работы с клиентами, расширяющий возможности Saks Associates» . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Махони, Сара. «Благодаря мобильным устройствам розничных продавцов становится больше клиентов » . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Родус, Мэтт. «Клиентская работа обогащает опыт работы в магазине» . Проверено 16 марта 2015 г.
- ^ Рихтер, Натан. «Делаем избыточность эксклюзивностью посредством клиентского обслуживания» . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Шанкер, Мартин К. «Тяните, а не давите, ваш путь к успеху в работе с клиентами» . Архивировано из оригинала 2 апреля 2015 года . Проверено 2 марта 2015 г.
- ^ Ритцер Росс, Джули. «Как справиться со страхами в омниканальности» . Архивировано из оригинала 7 ноября 2014 года . Проверено 2 марта 2015 г.