Компьютерная обработка звонков

Компьютерная обработка вызовов — это методология управления вызовами поставщикам услуг, например службам экстренной помощи, посредством использования компьютерных алгоритмов для принятия последовательных и объективных решений о действиях, которые необходимо предпринять. Компьютерное программное обеспечение может предоставлять сценарии, подсказки или интерактивные вопросы, чтобы помочь оператору вызова в сборе информации.

Алгоритмы программного обеспечения будут зависеть от требований поставщика услуг, имеющихся у него ресурсов и информации, которая может быть полезна для ресурсов, отправляемых или назначенных для вызова. Результатом, скорее всего, будет список приоритетных задач для действий, где действие может передаваться другой удаленной службе (например, телефонному центру), отправлять физический ресурс (например, машину скорой помощи , полицейскую машину или эвакуатор) или закрывать звонок без действия. Преимуществом использования компьютерной системы является объективность принимаемых решений, что означает последовательное предоставление услуг.

Программное обеспечение для обработки вызовов может быть связано с автоматизированной диспетчеризацией , чтобы этот процесс был полностью интегрирован, и информация из программного обеспечения для обработки вызовов передавалась непосредственно в диспетчерское программное обеспечение, где это необходимо. Это также может означать отправку диспетчерских служб, которые не являются частью организации, использующих программное обеспечение для обработки вызовов, например, центр управления машиной скорой помощи, автоматически направляющий полицию на место происшествия с применением насилия, без необходимости привлечения дополнительного оператора.