Искусственный интеллект в клиентском опыте
Искусственный интеллект в обслуживании клиентов — это использование и развитие искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения качества обслуживания клиентов (иногда сокращенно CX AI). [1]
Чат-боты часто рассматриваются как первый шаг в развитии ИИ в отрасли, но постепенно становятся доступными более специализированные предложения. С тех пор использование искусственного интеллекта в космосе стало более разнообразным, чем просто чат-боты: искусственный интеллект лежит в основе целых облачных платформ CX, которые сейчас используются в крупных корпорациях. Контакт-центр как услуга (CCaaS) стал ключевым решением в индустрии CX (обслуживания клиентов), при этом ожидается, что к 2030 году только в Соединенных Штатах размер рынка CCaaS достигнет 17,19 миллиардов долларов. [2]
История
[ редактировать ]Как и во многих приложениях искусственного интеллекта, примеры раннего внедрения CX AI показали, что искусственный интеллект может повысить качество взаимодействия с клиентами и, следовательно, общий опыт, который могут предоставить организации. [3] Это, в свою очередь, предполагает более высокую отдачу от инвестиций и/или доходов в результате. [4] Начало революции в клиентском опыте и использовании машинного обучения положили чат-боты . [5] Использование этого типа ИИ можно проследить до Алана Тьюринга в 1950 году, когда тезис Чёрча-Тьюринга предположил, что компьютеры могут использовать «формальные рассуждения» для достижения выводов.
В 2017 году компания Meta совершила один из первых прорывов в повседневном использовании искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов, позволив пользователям Facebook бесплатно создавать собственных ботов для обмена сообщениями на своей платформе обмена сообщениями Facebook . Основное внимание при этом уделялось автоматизации и улучшению качества обслуживания и взаимодействия с клиентами . [6]
В 2023 году поставщики CCaaS начали объявлять об интеграции ChatGPT генеративного искусственного интеллекта в свои решения CX. Генеративный ИИ добавляет уровень семантики в результаты ИИ. Это был крупный прорыв в области диалогового искусственного интеллекта . Используя обработку естественного языка и диалоговый искусственный интеллект, чат-боты могут повысить уровень предоставляемых услуг, разговаривая с клиентами понятным и разговорным тоном. [7]
Сегодня искусственный интеллект находится на переднем крае улучшения качества обслуживания клиентов. Этот процесс еще более ускорился благодаря первым признакам того, что удовлетворенность клиентов может быть значительно повышена с помощью решений CCaaS, ориентированных на искусственный интеллект. Чем выше удовлетворение, тем выше лояльность клиентов и/или более высокая конверсия продаж для новых клиентов. [8]
Приложения
[ редактировать ]В настоящее время основным местом применения CX AI в этом секторе являются контакт-центры . Исторически контакт-центры назывались просто колл-центрами, но в последние годы между этими двумя терминами возникла дифференциация. Колл-центры предоставляют поддержку по телефону, а контакт-центры также предоставляют поддержку по цифровым каналам в дополнение к аналоговым телефонным системам. Таким образом, контакт-центры рассматриваются как комплексное решение для обслуживания клиентов, тогда как колл-центры просто охватывают один аспект взаимодействия с клиентами. [9]
В рамках улучшения CX ИИ также улучшает качество обслуживания сотрудников. ИИ способен автоматизировать задачи, чтобы высвободить время для агентов контакт-центра, чтобы они могли сосредоточиться на задачах с более высоким приоритетом. Например, искусственный интеллект можно использовать для автоматического обобщения. Это означает, что вместо того, чтобы резюмировать взаимодействие с клиентами, теперь это может делать искусственный интеллект, экономя время и деньги организаций. [10]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ «Как ИИ выводит обслуживание клиентов на новый уровень» . ТехКранч .
- ^ «Объем рынка контакт-центров как услуги к 2030 году достигнет 17,19 млрд долларов США» . Блумберг . 23 мая 2022 г.
- ^ «Почему специально созданный искусственный интеллект является ключом к улучшению качества обслуживания клиентов» . Бизнес-инсайдер . 21 сентября 2023 г.
- ^ «Следующий рубеж взаимодействия с клиентами: обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта» . Маккинси . 27 марта 2023 г.
- ^ Эдельман, Дэвид К. (апрель 2022 г.). «Клиентский опыт в эпоху искусственного интеллекта» . Гарвардское деловое обозрение .
- ^ Джонсон, Хари (18 апреля 2017 г.). «Facebook Messenger достиг 100 000 ботов» . ВенчурБит .
- ^ Мингас, Мелани (9 февраля 2023 г.). «Как использовать ChatGPT для улучшения функций CX» . CXNetwork.
- ^ «Как ИИ улучшает качество обслуживания клиентов» . Файнэншл Таймс .
- ^ Мелланд, Мишель (4 августа 2020 г.). «Колл-центр и контакт-центр – 17 различий, о которых вам следует знать» . НАЙС Системс.
- ^ МакГлинон, Брайан (1 ноября 2023 г.). «Следующая история успеха генеративного искусственного интеллекта может произойти на рынке колл-центров» . Яху!.