Момент истины (маркетинг)
Момент истины (МОТ) в маркетинге — это момент, когда клиент/пользователь взаимодействует с брендом, продуктом или услугой, чтобы сформировать или изменить впечатление об этом конкретном бренде, продукте или услуге. В 2005 году А.Г. Лафли , председатель, президент и генеральный директор Procter & Gamble, придумал два «Момента истины». [1] Третий был представлен позже. [2]
Типы МТ
[ редактировать ]- Первый момент истины (FMOT): когда покупатель впервые сталкивается с продуктом, оффлайн или онлайн. [3] Это происходит в течение первых 3–7 секунд после того, как потребитель знакомится с продуктом, и именно в это время маркетологи имеют возможность превратить браузера в покупателя. [4] Procter & Gamble описывает первый момент истины как «момент, когда потребитель выбирает продукт среди предложений других конкурентов». [5]
- Второй момент истины (SMOT): когда покупатель покупает продукт и ощущает его качество в соответствии с обещаниями бренда. [6] [7] Может быть несколько вторых моментов истины для каждого раза, когда продукт потребляется (используется), [8] предоставление потребителю информации для будущих покупок и для обмена опытом использования продукта/услуги. [ нужна ссылка ]
- Третий момент истины (TMOT): когда потребители оставляют отзывы или реакции на бренд, продукт или услугу, т. е. потребитель становится защитником бренда и дает ответ через сарафанное радио или публикации в социальных сетях. [9]
- Нулевой момент истины (ZMOT) — термин, придуманный Google в 2011 году. [10] это относится к онлайн-исследованиям продукта или услуги, прежде чем предпринимать какие-либо действия, т. е. к поиску мобильных обзоров перед совершением покупки. Интернет полностью изменил способ взаимодействия потребителей с брендами, продуктами или услугами. Этот момент онлайн -принятия решений называется ZMOT. Согласно исследованию, проведенному Google, 88% клиентов в США изучают информацию в Интернете, прежде чем совершить покупку. [11]
- Фактический момент истины был определен Амитом Шармой, основателем и генеральным директором Narvar, чтобы описать новый разрыв в впечатлениях после покупки, возникший с появлением онлайн-покупок, после того, как потребитель совершил покупку, но до того, как получил продукт. [12]
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- «Моменты истины» Карлзон , Ян
- Маркетинг взаимоотношений и управление взаимоотношениями с клиентами Аннеки Бринк и Адель Берндт
- Победа в «нулевом моменте истины»
- Справочник МОСТ
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Лафли, AG; Чаран, Рам (8 апреля 2008 г.). Меняет правила игры: как можно увеличить доходы и прибыль с помощью инноваций . Коронный бизнес. ISBN 978-0307381736 .
- ^ «Маркетинг: 4 момента истины [диаграмма] – Хайди Коэн» . heidicohen.com . 27 июня 2013 года . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ Хайкен, Шеп. «Новый момент истины в бизнесе» . Форбс . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ «Примеры первого момента истины (FMOT) в цифровых вывесках» . Wirespring.com . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ «Годовой отчет Procter and Gamble за 2006 год» (PDF) . pg.com . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ Маркетинг, Вкл. «Микромомент Google: почему это меняет правила игры для директоров по маркетингу» . Forbes.com . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ Цифровой дарвинизм: брендинг и бизнес-модели под угрозой (стр. 51,52) Ральф Крейцер , Карл-Хайнц Ланд
- ^ Лёфгрен, Мартин (2008). «Удовлетворенность клиентов в первый и второй моменты истины». Журнал управления продуктами и брендами . 17 (7): 463–474. дои : 10.1108/10610420810916362 .
- ^ «Маркетинг: 4 момента истины [диаграмма]» . heidicohen.com . 27 июня 2013 года . Проверено 20 августа 2022 г.
- ^ «ZMOT: Почему это важно сейчас больше, чем когда-либо» . Думайте вместе с Google . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ «Макроисследование нулевого момента истины» . Думайте вместе с Google . Проверено 12 марта 2018 г.
- ^ Хайкен, Шеп. «Новый момент истины в бизнесе» . Форбс . Проверено 8 марта 2018 г.