Ян Карлзон

Ян Карлзон
Ян Карлзон
Рожденный	Ян Гёста Карлссон ; 25 июня 1941 г. (83 года) ; Нючёпинг , Швеция
Национальность	Шведский
Альма-матер	Стокгольмская школа экономики
Занятие	Бизнесмен

Ян Гёста Карлзон , урожденный Карлссон (родился 25 июня 1941 г.) — шведский бизнесмен. Он наиболее известен как главный исполнительный директор SAS Group с 1981 по 1994 год. ^{[ 1 ]}

Ранний период жизни

Карлзон родился 25 июня 1941 года в Нючёпинге , Швеция, в семье Ёсты Карлзона и его жены Эсси (урожденной Йоргенсен). со степенью MBA В 1967 году он окончил Стокгольмскую школу экономики . ^{[ 2 ]}

Карьера

Карлзон начал свою карьеру в международной индустрии гостеприимства в компании Vingresor AB. Карлзон был менеджером по продукту в Vingresor AB с 1969 по 1971 год, директором по маркетингу в Vingresor/Club 33 AB с 1971 по 1973 год и, наконец, генеральным директором с 1974 по 1978 год. ^{[ 2 ]} В 1978 году он присоединился к Linjeflyg в качестве генерального директора. Карлзон присоединился к системе Scandian Airlines в 1980 году и занимал должность ее генерального директора с 1981 года. ^{[ 2 ]}

Проблемы в SAS

В то время, когда Ян Карлзон возглавил SAS, компания столкнулась с большими финансовыми трудностями и теряла 17 миллионов долларов в год. ^{[ 3 ]} и имел международную репутацию человека, всегда опаздывающего. Опрос 1981 года показал, что SAS заняла второе место. 14 из 17 авиакомпаний Европы по пунктуальности. Более того, компания имела репутацию очень централизованной организации, в которой было трудно принимать решения в ущерб клиентам, акционерам и персоналу. Он произвел революцию в авиационной отрасли, уделяя пристальное внимание качеству обслуживания клиентов.

Одним из первых действий Яна Карлзона в SAS было введение первого в мире отдельного салона для бизнес-класса и в то же время отказ от первого класса на европейских маршрутах.

В течение года после прихода к власти SAS стала самой пунктуальной авиакомпанией в Европе и запустила постоянную программу обучения под названием « Люди превыше всего», разработанную Клаусом Мёллером из Time Manager International («TMI»). Программа была сосредоточена на делегировании ответственности от руководства и предоставлении персоналу, работающему с клиентами, возможности принимать решения по решению любых проблем на месте. Ян Карлзон тогда сказал: « Проблемы решаются на месте, как только они возникают. Ни одному сотруднику, работающему на передовой линии, не приходится ждать разрешения руководителя ». ^{[ 4 ]} Эти изменения вскоре повлияли и на чистую прибыль, и в 1982 году компания получила прибыль в размере 54 миллионов долларов. ^{[ 3 ]} Доступно несколько тематических исследований, посвященных этому повороту, и они широко упоминаются в литературе по менеджменту. ^{[ 5 ]}^{[ 6 ]}

Эта децентрализация организации привела как к значительному повышению морального духа компании, так и к формализации методологии обучения программы в совместном предприятии с TMI в 1982 году под названием «Скандинавская школа обслуживания» . С тех пор Скандинавская школа обслуживания открыла офисы во всех трех скандинавских странах, а также в Финляндии, а программа обучения была экспортирована в другие авиакомпании, включая British Airways и Japan Airlines . Плоская организационная структура, процессы делегирования и расширения прав и возможностей сотрудников, принятые в SAS, также привели к тому, что Карлзон написал книгу « Рив пирамидерна!» ( шв. , что переводится как «Снести пирамиды» ), опубликованное издательством «Bonnier» в Стокгольме в 1985 году и переведенное на английский язык в 1987 году издательством «Harper Perennial» под названием «Моменты истины» . Американская ассоциация менеджмента в своем 75-летнем выпуске журнала в 1998 году назвала это одним из самых важных событий в менеджменте 20-го века.

Изменения в SAS привели к тому, что Air Transport World назвала SAS авиакомпанией года 1983 года в начале 1984 года .

Карлзон также курировал полную редизайн фирменного стиля , процесс, который был омрачен, когда журналист получил незаконный доступ в ангар с самолетом, окрашенным в предложенную ливрею, был сфотографирован и широко опубликован в скандинавских газетах. К сожалению, либо задание для агентства Landor Associates было недостаточно хорошим, либо они его неправильно поняли и нарисовали на самолете 5 крон, символизирующих 5 стран Северной Европы . Это вызвало огромный общественный резонанс, поскольку в состав SAS входят только авиакомпании трех монархий: Дании, Норвегии и Швеции. Между прочим, две другие страны Северной Европы, Финляндия и Исландия , являются республиками и поэтому не будут представлены коронами. Задача по повторной разработке фирменного стиля позже была передана другой фирме.

В последние годы пребывания Карлзона в SAS он находился под растущим давлением со стороны акционеров, поскольку конкуренты догнали лидерство, установленное SAS на бизнес-рынке в начале 1980-х годов. В то же время рост цен на нефть и менее чем прибыльные операции первого класса привели к тому, что SAS отказалась от первого класса на своих межконтинентальных маршрутах и вывела из эксплуатации свои Боинги 747 , и эта задача была завершена в 1987 году. С тех пор SAS никогда не летала на самолетах такой большой вместимости. поскольку не верит, что полеты будут прибыльными.

После САС

Карлзон покинул SAS в ноябре 1993 года и в 1994 году основал инвестиционную компанию Ledstiernan, председателем которой он был. Карлзон также был одним из основателей интернет-торговой компании CDON AB. В 1999 году он (который в свободное время является заядлым теннисистом) стал председателем Шведской теннисной ассоциации и членом правления Международной федерации тенниса . С 2003 по 2006 год он занимал пост председателя Британско-Шведской торговой палаты. ^{[ 7 ]}^{[ 8 ]} и до июня 2010 года он возглавлял организацию предпринимателей Företagarna. ^{[ 9 ]}^{[ не удалось пройти проверку ]} Он также был одним из основателей европейской телекоммуникационной компании NETnet International SA, а также совладельцем и председателем шведской инвестиционной компании Karl Stockman AB.

Личная жизнь

В 1966 году он женился на Агнете Варн (род. 1942), стюардессе, дочери торговца Эверта Варна и Эви (урожденной Аксельссон). ^{[ 10 ]} Сейчас он женат на Сюзанне Бургхардт Карлзон (1959 г.р.). У него трое детей от первого брака и двое детей от второго брака.

Кавычки

«Каждый день у нас есть 50 000 моментов истины». – говорилось в начале семинаров Первой волны, направленных на переворот SAS в 1982 году, и имел в виду каждый раз, когда сотрудник компании вступал в контакт с клиентом. ^{[ 11 ]}
«Человек без информации не может взять на себя ответственность. Человек, обладающий информацией, не может не взять на себя ответственность». ^{[ 12 ]}
«Я узнал, что прежде чем достичь цели, вы должны быть готовы к новой и начать сообщать о ней организации. Но важна не сама цель». ^{[ 12 ]}
«Ошибки обычно можно исправить позже; время, потерянное из-за непринятия решения, невозможно вернуть». ^{[ 13 ]}
«...право на ошибку не эквивалентно праву быть некомпетентным, особенно в качестве менеджера». ^{[ 14 ]}

Почести и награды

Награды

Медаль Его Величества Короля , золотая (серебряно-позолоченная) медаль 12-го размера, носящаяся на шее на ленте Ордена Серафима (1988 г.) ^{[ 15 ]}
Командор со звездой Норвежского королевского ордена за заслуги (1 июля 1990 г.) ^{[ 16 ]}

Почести

Почетный доктор права Университета Пеппердайна. ^{[ 2 ]}
Почетный доктор права Тихоокеанского лютеранского университета (11 сентября 1991 г.). ^{[ 2 ]}^{[ 17 ]}
Стипендия в Норвежской академии технологических наук. ^{[ 18 ]}

Фильмография

Товарищ 2 - Снежный ролик (1985) - официант
Доказательство пудинга... (1983) - сам

Библиография

Карлзон, Ян; Лагерстрем, Томас (1985). Снесите пирамиды!: книга о новом человеке, начальнике и лидере (на шведском языке). Стокгольм: Боннье. ISBN 9100468444 . СЭЛИБР 8345131 .
Карлзон, Ян (1987). Моменты истины . Кембридж, Массачусетс: Баллинджер. ISBN 0-88730-200-9 . СЕЛИБР 6254131 .

Ссылки

^ Интервью Яна Карлзона с Бобом Томпсоном, CustomerThink.com , 7 марта 2006 г. [1]
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и Саландер Мортенсен, Джилл, изд. (1996). Кто это: Шведский биографический справочник. 1997 [ Кто это: Шведский биографический справочник. 1997 ] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. стр. 592. ISBN 91-1-960852-7 . СЕЛИБР 3681533 .
^ Jump up to: ^а ^б Мэрилин Мэннинг, Как построить обслуживание клиентов изнутри [2]
^ «Цитата Яна Карлзона» . www.ThinkExist.com . Архивировано из оригинала 4 февраля 2013 года . Проверено 27 апреля 2008 г.
^ Пример использования TMI: SAS
^ Альбрехт, Карл и Рон Земке, Сервисная Америка: ведение бизнеса в новой экономике , Grand Central Publishing, Нью-Йорк, 1990.
^ Информационный бюллетень Британско-шведской торговой палаты, лето 2003 г.
^ «Архивная копия» (PDF) . www.bscc.info . Архивировано из оригинала (PDF) 2 апреля 2015 г. Проверено 13 января 2022 г. {{cite web}}: CS1 maint: архивная копия в заголовке ( ссылка )
^ Предприниматели
^ Кто это: Шведский биографический справочник. 1985 [ Кто это: Шведский биографический справочник. 1985 ] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. 1984. стр. 202. ISBN. 91-1-843222-0 . СЕЛИБР 3681527 .
↑ Позже эта цитата была переписана в книге «Моменты истины», где Карлзон сказал: «В прошлом году каждый из десяти миллионов наших клиентов контактировал примерно с пятью сотрудниками SAS, и каждый раз этот контакт длился в среднем 15 секунд. «создается» 50 миллионов раз в год по 15 секунд. Эти 50 миллионов «моментов истины» — это моменты, которые в конечном итоге определяют, добьется ли SAS успеха или потерпит неудачу как компания. Это моменты, когда мы должны доказать свою правоту. клиенты считают, что SAS — их лучшая альтернатива». Карлзон, Январь: Моменты истины , 1987, стр. 3
^ Jump up to: ^а ^б «Цитаты Яна Карлзона» . www.ThinkExist.com . Архивировано из оригинала 4 февраля 2013 года . Проверено 14 июня 2018 г.
^ Карлзон, Ян: Моменты истины , 1987, с. 26
^ Карлзон, Ян: Моменты истины , 1987, с. 83
^ «Ян Карлзон» (на шведском языке). Королевский двор Швеции . Проверено 21 апреля 2022 г.
^ «Награды медалями и медалями» (на норвежском языке). Королевский двор Норвегии . Проверено 21 апреля 2022 г.
^ «Почетные степени» (PDF) . Тихоокеанский лютеранский университет . п. 6 . Проверено 22 октября 2019 г.
^ «Медлеммер: КАРЛЗОН, Ян» (на норвежском языке). Норвежская академия технологических наук . Проверено 29 декабря 2013 г.

Внешние ссылки

Ян Карлзон в базе данных шведских фильмов

[cv-1] Интервью Яна Карлзона с Бобом Томпсоном, CustomerThink.com , 7 марта 2006 г. [1]

[Salander_Mortensen_(1996),_p._592-2] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и Саландер Мортенсен, Джилл, изд. (1996). Кто это: Шведский биографический справочник. 1997 [ Кто это: Шведский биографический справочник. 1997 ] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. стр. 592. ISBN 91-1-960852-7 . СЕЛИБР 3681533 .

[manning-3] Jump up to: ^а ^б Мэрилин Мэннинг, Как построить обслуживание клиентов изнутри [2]

[thinkexist-4] «Цитата Яна Карлзона» . www.ThinkExist.com . Архивировано из оригинала 4 февраля 2013 года . Проверено 27 апреля 2008 г.

[TMIcase-5] Пример использования TMI: SAS

[zemke-6] Альбрехт, Карл и Рон Земке, Сервисная Америка: ведение бизнеса в новой экономике , Grand Central Publishing, Нью-Йорк, 1990.

[BSCC-7] Информационный бюллетень Британско-шведской торговой палаты, лето 2003 г.

[8] «Архивная копия» (PDF) . www.bscc.info . Архивировано из оригинала (PDF) 2 апреля 2015 г. Проверено 13 января 2022 г. {{cite web}}: CS1 maint: архивная копия в заголовке ( ссылка )

[foretagarne-9] Предприниматели

[10] Кто это: Шведский биографический справочник. 1985 [ Кто это: Шведский биографический справочник. 1985 ] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. 1984. стр. 202. ISBN. 91-1-843222-0 . СЕЛИБР 3681527 .

[50k-11] Позже эта цитата была переписана в книге «Моменты истины», где Карлзон сказал: «В прошлом году каждый из десяти миллионов наших клиентов контактировал примерно с пятью сотрудниками SAS, и каждый раз этот контакт длился в среднем 15 секунд. «создается» 50 миллионов раз в год по 15 секунд. Эти 50 миллионов «моментов истины» — это моменты, которые в конечном итоге определяют, добьется ли SAS успеха или потерпит неудачу как компания. Это моменты, когда мы должны доказать свою правоту. клиенты считают, что SAS — их лучшая альтернатива». Карлзон, Январь: Моменты истины , 1987, стр. 3

[quotes-12] Jump up to: ^а ^б «Цитаты Яна Карлзона» . www.ThinkExist.com . Архивировано из оригинала 4 февраля 2013 года . Проверено 14 июня 2018 г.

[mot2-13] Карлзон, Ян: Моменты истины , 1987, с. 26

[mot3-14] Карлзон, Ян: Моменты истины , 1987, с. 83

[15] «Ян Карлзон» (на шведском языке). Королевский двор Швеции . Проверено 21 апреля 2022 г.

[16] «Награды медалями и медалями» (на норвежском языке). Королевский двор Норвегии . Проверено 21 апреля 2022 г.

[17] «Почетные степени» (PDF) . Тихоокеанский лютеранский университет . п. 6 . Проверено 22 октября 2019 г.

[18] «Медлеммер: КАРЛЗОН, Ян» (на норвежском языке). Норвежская академия технологических наук . Проверено 29 декабря 2013 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]

[ 11 ]

[ 12 ]

[ 13 ]

[ 14 ]

[ 15 ]

[ 16 ]

[ 17 ]

[ 18 ]

Базы данных авторитетного контроля
Международный	БЫСТРЫЙ ЯВЛЯЮТСЯ ВИАФ WorldCat
Национальный	Норвегия Испания Германия Израиль Соединенные Штаты Швеция Япония Чешская Республика Корея Нидерланды
академики	ЦиНии
Другой	ИдРеф