Соглашение оперативного уровня

Соглашение об уровне обслуживания ( OLA ) определяет взаимозависимые отношения в поддержку соглашения об уровне обслуживания (SLA). В соглашении описываются обязанности каждой внутренней группы поддержки по отношению к другим группам поддержки, включая процесс и сроки предоставления их услуг. Целью OLA является предоставление четкого, краткого и измеримого описания взаимоотношений внутренней поддержки поставщика услуг.

OLA иногда расширяется до других фраз, но все они имеют одно и то же значение:

• соглашение на организационном уровне
• соглашение об оперативном уровне
• соглашение на уровне операций.

OLA не заменяет SLA. Цель соглашения об уровне обслуживания — помочь гарантировать, что основные действия, выполняемые несколькими компонентами группы поддержки, согласованы для обеспечения предполагаемого соглашения об уровне обслуживания. Если базовое соглашение об уровне обслуживания отсутствует, организациям часто бывает очень трудно вернуться назад и разработать соглашения между группами поддержки для выполнения соглашения об уровне обслуживания. OLA следует рассматривать как основу передовой практики и общего согласия.

См. также

• Управление ИТ-услугами (ITSM)
• ИТИЛ
• Цель уровня обслуживания (SLO)

Внешние ссылки

• Фонд ITSM (pdf)
• Форсайт: Глоссарий ITSM