Цифровой разговор

Цифровой разговор — это скриптованный диалог между человеком и компьютером посредством различных цифровых средств, включая веб-браузеры , КПК , мобильные телефоны и интерактивное телевидение .

Введение

Пример цифрового разговора, ведущегося на мобильном устройстве

Цифровые разговоры пишутся людьми, загружаются на сервер , где другие люди (потребители, сотрудники и т. д.) могут получить к ним доступ в виде веб-сервиса и используются для передачи им информации.

Цифровой разговор может вестись одновременно по нескольким цифровым каналам, при этом любые изменения, внесенные в цифровой разговор, немедленно отражаются на всех каналах.

Цифровые разговоры предназначены для вовлечения потребителей в разговор, цель которого — выяснить, чего они хотят, и направить их к этому. Это использовалось в рекламных целях и может быть полезно для компаний.

За последние два года мы стали свидетелями первых примеров настоящего двустороннего маркетингового диалога между клиентами и некоторыми ведущими мировыми потребительскими брендами. Благодаря слиянию инноваций, конкуренции и большим изменениям в поведении потребителей диалог между брендами и их клиентами заменяет традиционный маркетинговый монолог.

- Будущее маркетинга: от монолога к диалогу , The Economist, сентябрь 2006 г.

Я думаю, что все станет бесконечно сложнее, и задача состоит в том, чтобы взять бесконечно более сложные вещи и сделать их более простыми и понятными.

— Роберт М. Гринберг, руководитель R/GA

В той же статье в New York Times Роберт М. Гринберг затем заявляет, что он хочет «вовлечь (потребителей) в цифровые разговоры, которые настолько интересны, увлекательны и ценны, что они не захотят их игнорировать». Цифровые разговоры созданы, по сути, для человеческого взаимодействия и диалога без одного человека. В отличие от ботов и аватаров , цифровые разговоры записываются, что приводит к более человечному взаимодействию.

Цифровой разговор Биосистема

Цифровые разговоры состоят из четырехступенчатой ​​«биосистемы»:

Создание . Состоит из предварительного создания и доработки цифрового разговора, включая его внешний интерфейс.

Взаимодействие – посредством чего потребители участвуют в цифровом разговоре.

Понимание : данные об использовании каждого потребителя, участвующего в Wina Conversation, автоматически сохраняются и агрегируются, и их можно быстро и легко просмотреть.

Адаптация — эти данные об использовании могут привести к изменениям в цифровом разговоре, которые отражаются в реальном времени по всем каналам (поскольку разговор вызывается из одного источника, независимо от того, какой канал доступа к нему).

Творчество: создание сценария цифрового разговора

Стандартное полотно сценария для цифрового разговора, каждый символ представляет собой вопрос, заметку, ссылку или результат.

Каждый цифровой разговор состоит из сценария, основанного на диалоге, состоящего из повествования и выбора путей, ведущих к различным результатам. Пользователь сам решает, по какому пути ему следовать. Сценарий принимает форму дерева решений и является основой цифрового диалога. Каждое дерево решений определяет два или более путей. Конечная точка пути — это результат или слабосвязанная ссылка на другой цифровой разговор, обеспечивающий более длинные потоки цифрового разговора.

Принимая концепции Web 2.0 и позволяя связывать бесконечное количество цифровых разговоров, Tan позволяет решать чрезвычайно сложные темы. Один цифровой разговор, написанный экспертом из Европы, можно связать с существующим цифровым разговором, написанным экспертом из Африки. Теоретически это позволяет создавать обширные ландшафты знаний, состоящие из компонентов.

Цифровой разговор может содержать хороший или плохой диалог. Хороший диалог обычно означает, что совокупное взаимодействие каждого шага диалога осуществляется менее чем за пять секунд. Это означает, что человек может прочитать и понять шаг диалога после одного прочтения и хочет перейти к следующему шагу диалога.

Плохой диалог имеет противоположный эффект. Например, неразборчивая речь может вызвать путаницу и оказать неблагоприятное воздействие на пользователя. Худший сценарий — это когда пользователь в отчаянии покидает цифровой разговор. Благодаря доступным метрикам такие проблемы можно быстро обнаружить (многочисленные пользователи, выходящие на одном конкретном этапе, указывают на проблему на этом этапе) и принять меры, изменяя диалог по мере необходимости.

Итак, развитие хорошего цифрового общения, которое привлечет пользователей, требует сочетания навыков, в частности:

• Двусторонняя связь
• Логика дерева решений
• Поведенческая экономика

Цифровой разговор можно создать для любого диалога по сценарию. Таким образом, он подходит для маркетинга, продаж, поддержки, практик, руководств, политик, процедур и многого другого.

Взаимодействие

Доступ к цифровым разговорам и, таким образом, участие в них можно получить разными способами: с помощью браузера (см. изображение слева), мобильного телефона (см. изображение выше) или даже голоса.

Из-за природы цифровых разговоров через веб-сервис интерфейсы , предназначенные для доступа к ним, могут быть чрезвычайно разнообразными (некоторые примеры см. в разделе «Ссылки») и, таким образом, могут отражать потребности брендинга или потребности пользователя (например, крупные шрифты для слабовидящих пользователей). ).

Одним из недавних событий стало использование цифровых разговоров для управления аватарами.

Аватар Веб 4.0

Одной из тенденций последних лет стала гуманизация цифровых каналов, придание вещам нечеловеческого лица. Это привело к созданию аватаров (также известных как боты или чат-боты) — искусственного интеллекта, с которым пользователи могут «общаться». Успех таких ботов сильно различается. Есть немногие, кто отвечает убедительно по-человечески. Их обычно называют «ботами», поскольку их разговоры часто приводят к неестественному, механическому взаимодействию, когда отклонение от распознанного пути может привести к плохим ответам. Однако это не остановило их распространение в коммерческом мире: несколько известных компаний внедрили их в свою программу обслуживания клиентов. Такие аватары, как Анна из ИКЕА, вызвали интерес как в бизнес-сообществе, так и среди общественности.

Аватары Web 2.0, основанные на цифровых разговорах, обеспечивают уровень погружения, которого нет в этих ботах, поскольку цифровые разговоры написаны по сценарию, как книга или фильм. Они предназначены для того, чтобы направлять пользователя посредством высококачественного диалога и взаимодействия к результату. Наряду с этим, способность понимать взаимодействие пользователей с помощью показателей принятия решений означает, что эти аватары Web 2.0 могут быть адаптированы к возникающим требованиям по мере их появления. Диалог можно улучшить и построить по мере необходимости.

Понимание: измерение и метрики

Автоматизированная запись цифрового разговора создает масштабную аналитическую науку взаимодействия. Когда человек взаимодействует с цифровой службой разговоров, каждый шаг диалога записывается дословно с указанием даты и времени. Анонимная регистрация использования потребителями обеспечивает совокупность возникающих закономерностей без нарушения конфиденциальности данных .

Это измерение, обеспечивающее совокупную эффективность каждого шага диалога, пути и результата, обеспечивает научную основу для определения спроса, позволяя поведенческим данным стать измеримыми.

Адаптация: развивающийся диалог

После того как данные об использовании будут просмотрены и поняты, вполне может возникнуть необходимость отреагировать путем изменения или дополнения цифрового разговора.

Ссылки

• Разведывательное подразделение Economist. «От монолога к диалогу» , The Economist , 7 сентября 2006 г. По состоянию на 10 сентября 2006 г.
• Боб МакДауэлл. «Диалоговый маркетинг: Часть 2 — решение» , IT-Analysis.com , 20 июля 2005 г. По состоянию на 20 июля 2005 г.
• Тимоти Л. О'Брайен «30-секундное удаление пятен на Мэдисон-авеню» , The New York Times , 12 февраля 2006 г. По состоянию на 30 мая 2007 г.
• Терри Шуртер. «Есть новые способы решения старых проблем» , IT-Analysis.com , 22 мая 2006 г. По состоянию на 22 мая 2006 г.