Готовый ответ
Шаблоны ответов — это заранее определенные ответы на распространенные вопросы.
В таких областях, как техническая поддержка , готовые ответы на часто задаваемые вопросы могут быть эффективным решением как для клиента, так и для технического консультанта, поскольку они дают возможность быстро ответить на распространенные запросы, не требуя при этом минимального вмешательства человека. [1]
Неправильно используемые шаблонные ответы могут разочаровать пользователей, предоставляя неадекватные ответы. [2]
Техническая поддержка
[ редактировать ]Помощь операторам-человекам
[ редактировать ]В текстовых системах технической поддержки оператор может вставлять стандартный ответ, вызываемый нажатиями клавиш или из раскрывающегося меню, вместо того, чтобы повторно вводить один и тот же ответ или вставлять его из какого-либо другого ресурса. Например, если представителя службы технической поддержки интернет-провайдера просят объяснить, как добавить вложение к электронному письму , вместо того, чтобы вводить все подробности, представитель службы поддержки может выбрать ответ из раскрывающегося меню и он вставляется в ответ.
Так представитель будет более продуктивен, а пользователь получит более тщательно продуманный ответ. Некоторые программы имеют встроенные функции, позволяющие создавать готовые ответы, а также доступно другое программное обеспечение, которое может вставлять готовые ответы в любое другое приложение.
Однако шаблонные ответы могут иметь недостатки. Небрежные или навязчивые сотрудники службы поддержки могут в конечном итоге использовать готовые ответы в качестве быстрого решения, когда они на самом деле не решают проблему клиента или имеют лишь косвенное отношение к проблеме пользователя.
Чат-боты
[ редактировать ]Чат-боты могут использоваться для предоставления пользователям полностью автоматизированного доступа к широкому набору готовых ответов. [3] Чат-боты могут различаться по сложности: от программ, основанных на правилах, предлагающих один и тот же ответ каждому пользователю, до программ, использующих такие технологии, как искусственный интеллект, для адаптации ответов к конкретной ситуации пользователя. [4]
Использование в почтовых клиентах
[ редактировать ]С 2008 года [5] этот термин также относится к быстрым ответам, которые почтовые клиенты предоставляют своим пользователям для ответа на распространенные сообщения, которые они могут получить. [6]
Gmail представил эту функцию в 2011 году в рамках Gmail Labs. [7]
В 2015 году компания представила Smart Reply — функцию, которая сканирует и распознает типы сообщений, на которые требуется ответ, и использует машинное обучение для предоставления пользователю персонализированных готовых ответов. [8]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Тибодо, Ванда (25 января 2018 г.). «Самый худший способ реагирования на жалобы клиентов (и как его избежать)» . Inc.com . Инк.
- ^ Оберти Ногера, Наталья (4 ноября 2011 г.). «Как масштабироваться, не теряя при этом грамотного обслуживания клиентов» . Гарвардское деловое обозрение .
- ^ Бэрд, Никки (14 февраля 2019 г.). «Снимок 2019 года: состояние искусственного интеллекта в розничной торговле» . Форбс .
- ^ Мальоцци, Дрю; Реник, Тим (17 июля 2019 г.). «Глоссарий руководителя университета по искусственному интеллекту и машинному обучению» . Insidehighered.com . Внутри Высшего Эд.
- ^ Раско, Тони (22 октября 2008 г.). «Шаблоны ответов Gmail Labs» . Блогоскопд.com .
- ^ Козма, Николь (29 сентября 2014 г.). «Начало работы с шаблонами ответов в Gmail» . Cnet.com . CNet.
- ^ Козма, Николь (14 сентября 2011 г.). «Одиннадцать потрясающих функций Gmail Labs» . Cnet.com . CNet.
- ^ Бирсдорфер, JD (24 декабря 2015 г.). «Как использовать интеллектуальный ответ в почтовом ящике Gmail» . Нью-Йорк Таймс .
 | Эта статья, посвященная бизнесу, незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |
 | Эта статья о компьютерах незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |