Теория подтверждения ожиданий
Теория подтверждения ожиданий (или ECT ) — это когнитивная теория , которая пытается объяснить удовлетворение после покупки или после усыновления как функцию ожиданий, воспринимаемых результатов и неподтверждения убеждений . Структура теории была развита в серии двух статей, написанных Ричардом Л. Оливером в 1977 и 1980 годах. [ 1 ] Хотя эта теория первоначально появилась в литературе по психологии и маркетингу , с тех пор она была принята в ряде других научных областей, в частности, в исследованиях потребителей и информационных системах . [ 2 ] среди других.
Теоретические построения
[ редактировать ]Теория подтверждения ожиданий включает в себя четыре основных конструкции : ожидания, воспринимаемые результаты, неподтверждение убеждений и удовлетворение.
Ожидания
[ редактировать ]Ожидания относятся к атрибутам или характеристикам, которые человек ожидает или предсказывает, будут связаны с таким объектом, как продукт, услуга или технологический артефакт. Предполагается, что ожидания напрямую влияют как на восприятие результатов, так и на неподтверждение убеждений, а также косвенно влияют на удовлетворение после покупки или после усыновления посредством опосредованных отношений через конструкцию неподтверждения. Ожидания перед покупкой или внедрением формируют основу сравнения, на основе которой в конечном итоге оценивается продукт, услуга или технологический артефакт.
Воспринимаемая производительность
[ редактировать ]Воспринимаемая производительность относится к восприятию человеком фактической производительности продукта, услуги или технологического артефакта. Согласно теории подтверждения ожиданий, на восприятие производительности напрямую влияют ожидания до покупки или до усыновления и, в свою очередь, напрямую влияют на неподтверждение убеждений и удовлетворение после покупки или после усыновления. Предполагается также, что воспринимаемая производительность косвенно влияет на удовлетворение после покупки или после усыновления посредством опосредованных отношений через конструкцию неподтверждения.
Опровержение убеждений
[ редактировать ]Неподтверждение убеждений относится к суждениям или оценкам, которые человек делает в отношении продукта, услуги или технологического артефакта. Эти оценки или суждения производятся в сравнении с первоначальными ожиданиями человека. Когда продукт, услуга или технологический артефакт превосходит первоначальные ожидания человека, неподтверждение является положительным, что, как предполагается, увеличивает удовлетворенность после покупки или после принятия. Когда продукт, услуга или технологический артефакт не оправдывает первоначальных ожиданий человека, неподтверждение является отрицательным, что предполагает снижение удовлетворенности после покупки или после внедрения (т. е. увеличение неудовлетворенности).
Удовлетворение
[ редактировать ]после покупки или после принятия Удовлетворенность относится к степени, в которой человек доволен продуктом, услугой или технологическим артефактом после получения непосредственного опыта работы с продуктом, услугой или артефактом. Теория подтверждения ожиданий утверждает, что на удовлетворение напрямую влияют неподтверждение убеждений и воспринимаемые результаты, а также косвенно влияют как ожидания, так и воспринимаемые результаты посредством опосредованных отношений, которые проходят через конструкцию неподтверждения.
Ссылки
[ редактировать ]Примечания
[ редактировать ]- ^ Филип Гибсон, Алексис Папатанассис, Петра Милде (2011). «Проблемы круизного сектора: достижение прогресса в нестабильном мире» . Springer Science & Business Media. п. 7. ISBN 978-3-8349-6871-5 . Проверено 1 марта 2023 г.
{{cite news}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка ) - ^ Бхаттачерджи 2001 .
Библиография
[ редактировать ]- Бхаттачерджи, Анол (2001). «Понимание непрерывности информационных систем: модель подтверждения-ожиданий». МИС Ежеквартально . 25 (3): 351–370. дои : 10.2307/3250921 . JSTOR 3250921 . S2CID 17449788 .
- Оливер, Ричард Л. (1977). «Влияние ожиданий и неподтверждений на постконтактные оценки продукта - альтернативная интерпретация». Журнал прикладной психологии . 62 (4): 480–486. дои : 10.1037/0021-9010.62.4.480 .
- Оливер, Ричард Л. (1980). «Когнитивная модель предшественников и последствий решений об удовлетворении». Журнал маркетинговых исследований . 17 (4): 460–469. дои : 10.1177/002224378001700405 . S2CID 144831273 .