Управляемые продажи

Управляемые продажи — это процесс, который помогает потенциальным покупателям продуктов или услуг выбрать продукт, который лучше всего соответствует их потребностям, и, как мы надеемся, побуждает покупателя совершить покупку. Это также помогает поставщикам продуктов (например, брендам, розничным продавцам) активно подводить своих клиентов к решению о покупке и, таким образом, увеличивает их коэффициент конверсии.

Управляемые продажи упрощают и автоматизируют обслуживание и внедрение всех знаний, необходимых для анализа потребностей клиентов, определения решения и создания предложения для удовлетворения этих потребностей. Заказчику предоставляется функциональное определение решения вместе с коммерческими аспектами предложения, такими как цены, наценка, тексты, иллюстрации и макеты. Кроме того, для производства и распространения создается техническая спецификация решения (например, спецификации и маршруты).

Процесс и практика

Управляемые продажи реализуются на практике с помощью информационной системы, которая поддерживает централизованное управление и поддержание знаний; кроме того, система поддерживает использование этих знаний веб-службами, такими как онлайн-консультанты по продуктам, клиенты, дилеры и торговые представители. Такие знания хранятся в семантических моделях знаний; взаимодействие с этими моделями осуществляется посредством анкет и пояснений/вариантов обратной связи к товарным рекомендациям. Сохраненные знания связаны с функциональными, коммерческими и техническими аспектами потребностей клиентов и возможными решениями. Функции управляемых продаж, ориентированные на конкретное предложение, — это рекомендательные системы, консультанты по продуктам, конфигурация продукта, технические расчеты, коммерческие расчеты и создание документов.

Решения для управляемых продаж применяются в следующих случаях:

Сайты интернет-магазинов, сайты производителей товаров и поставщиков услуг. Решения для управляемых продаж используются для анализа требований пользователей и выработки рекомендаций по покупке, чтобы убедиться, что онлайн-покупатели находят продукт, наиболее соответствующий их потребностям.
Киоск-приложения, решения для колл-центров и внутриторговые устройства в специализированных торговых магазинах. Цель — помочь потенциальному покупателю и/или торговому представителю или сервисному агенту эффективно провести процесс выбора продукта и покупки.

Управляемые продажи не затрагивают внутренние, частные, офлайновые или закулисные вопросы принятия решений, которые покупатели должны решить, прежде чем они будут готовы сделать выбор решения.

Цель и подход

Целью управляемых решений для продаж является объединение потребностей потенциального покупателя и продуктов или услуг, которые удовлетворяют его потребности, чтобы облегчить принятие решения о покупке. Система управляемых продаж задает вопросы и предлагает варианты ответов, которые помогают онлайн-покупателю узнать и определить свои потребности, даже в отношении сложных и технических решений. В то же время поставщик шаг за шагом понимает утонченные потребности клиентов. Системы управляемых продаж повышают качество покупок и удобство использования веб-сайта, поскольку они обычно предлагают лучший доступ к ассортименту продукции, чем системы фильтрации или бесплатный текстовый поиск.

Управляемый процесс продаж

Системы управляемых продаж реализуют на практике следующий управляемый процесс продаж, позволяющий давать советы, убеждать и продавать (на основе динамики потребности/размещения решения):

Поймите потребности клиента : потенциального клиента спрашивают о его потребностях в покупке. Объясняются характеристики продукта, которые имеют отношение к решению о покупке. Поскольку управляемая система продаж объясняет атрибуты продукта и варианты использования, покупатели имеют возможность выразить свои потребности, уточнить существующие потребности и обнаружить новые потребности. Помощь клиенту понять его потребности, а затем по-настоящему понять важные для него качества является ключом к вычислению рекомендаций по продуктам, которые соответствуют требованиям клиента.
Анализируйте потребности клиентов . Потребители обычно могут выражать желания о покупке, но не технические характеристики: потребитель знает, как он хочет использовать продукт, но не знает, какие именно технические требования ему необходимы. Таким образом, система управляемых продаж должна быть способна переводить желания покупателей, выраженные на языке потребителя (например, «Мне нужен бизнес-ноутбук») или конкретные, но нетехнические атрибуты продукта («быстрый процессор») в технические характеристики продукта (например, определенный тип процессора, размер жесткого диска, операционная система, объем оперативной памяти).
Рекомендовать продукты : Технические характеристики продукта, вытекающие из потребностей клиента, должны быть сопоставлены с информационными бюллетенями доступных продуктов. Чтобы рассчитать ценные рекомендации по продуктам, недостаточно отфильтровать продукты, которые просто соответствуют требованиям, выраженным пользователем. Однако все соответствующие атрибуты продукта необходимо оценить и сопоставить с требованиями пользователя. К атрибутам продукта, которые всегда выгодны (например, более длительный срок службы батареи), необходимо относиться соответствующим образом. Если ни один продукт не отвечает всем требованиям, управляемая система продаж должна рассчитать альтернативы, которые близки к фактическим требованиям.
Приведите аргументы в пользу покупки и убедите клиента . Цель управляемой системы продаж — объективно проконсультировать потенциального покупателя, создать доверие к рекомендациям по продуктам и предлагаемым продуктам и, таким образом, превратить потенциальных клиентов в покупателей. Таким образом, каждую рекомендацию по продукту необходимо объяснить с использованием механизма рассуждения и показать преимущества/недостатки каждой рекомендации.

Управляемые продажи в сфере B2B продаж

Традиционно концепция управляемых продаж используется в контексте электронной коммерции . В классической модели бесконтактных продаж B2C или электронной коммерции роль управляемых продаж заключается в том, чтобы помочь клиентам выбрать продукт/услугу, наиболее отвечающие их потребностям. В 2020 году принципы управляемых продаж были применены к процессу B2B-продаж. Этот сдвиг был предсказан и проанализирован многими исследовательскими агентствами, включая Gartner, Forrester и TOPO. ^[1]

Несколько отчетов об исследованиях ^[2] пришли к выводу, что управляемые продажи распространяются на практику продаж B2B, чтобы учесть радикальные изменения, которые пандемия COVID-19 принесла в процесс продаж.

В модели продаж, в которой продавцы работают с покупателями, динамические управляемые продажи используются как ориентированное на продавца решение, предлагающее продавцам следующие шаги, которые следует предпринять в любой момент. ^[3] В отчетах также описываются новые реалии рынка, которые изменили поведение покупателей и вынудили отделы продаж внедрить продажи, управляемые алгоритмами.

С начала 2020 года термин управляемые продажи также относится к технологиям, применяемым в продажах B2B. ^[4] с несколькими ключевыми возможностями:

Предоставление пошаговых инструкций торговым представителям с использованием контекстуальных уведомлений и оповещений. Эти оповещения содержат конкретные рекомендации о том, какие шаги необходимо предпринять торговым представителям, чтобы следовать установленному процессу, сценарию или стратегии в каждой торговой сделке или общении с клиентом.
Обеспечение прозрачности воронки продаж, сделок по продажам и деятельности команды продаж за счет автоматического сбора данных и их анализа с помощью искусственного интеллекта.
Предоставление инструментов для управления продажами, внедрения и автоматизации сценариев продаж, а также внесения изменений в процесс продаж.
Показывая, какие сделки купли-продажи рискуют быть невыигранными, и расставляя приоритеты задач, которые окажут влияние на закрытие сделки, на основе анализа ИИ.

Программное обеспечение для управляемых продаж основано на искусственном интеллекте , который собирает данные о бизнесе и продажах из нескольких каналов связи и использует машинное обучение для их анализа и поиска корреляции между действиями и успехом. Затем он создает контекстуализированные предложения на основе обнаруженных закономерностей и корреляций. Поскольку каждое взаимодействие покупателя и продавца отличается, управляемые продажи динамичны и адаптируются к уникальным сценариям использования, отраслям, рынкам и т. д. ^{[ нужна ссылка ]}

Требуемая технология

Решения для управляемых продаж — это программные системы. Программное обеспечение для управляемых продаж позволяет моделировать диалог, чтобы выяснить потребности покупателя. Затем технология сопоставления отображает потребности в технических деталях продукта и сопоставляет профиль покупателя с доступными продуктами.Системы управляемых продаж — это своего рода рекомендательные системы . Помимо совместной фильтрации , которая вычисляет рекомендации на основе исторических данных (например, данных об использовании веб-сайта, таких как «пользователи, которые смотрели этот продукт, также смотрели эти другие продукты»), системы управляемых продаж скорее анализируют входные данные отдельного пользователя, чтобы рассчитать рекомендации, которые лучше всего удовлетворяют его личные потребности. . Таким образом, системы управляемых продаж требуют информации о продукте (информационные бюллетени). Целью этого подхода является вычисление объективных рекомендаций, основанных на индивидуальных потребностях пользователя.

Границы

Системы управляемых продаж отличаются от статических систем рекомендаций тем, что статистические рекомендации рассчитывают рекомендации на основе данных об использовании, а не фактического ввода данных пользователем в анкету. Преимуществом управляемых продаж с помощью рекомендательных систем является объективно рассчитанное предложение продукта и рекомендации по продукту, основанные на потребностях, которые обычно имеют более высокое качество, чем продукты, предлагаемые рекомендательными системами. Недостаток заключается в том, что системы управляемых продаж требуют специфичных для предметной области знаний о категории продуктов, тогда как рекомендательные системы (по крайней мере, совместная фильтрация ) могут работать со всеми категориями продуктов, например, на веб-сайте.

См. также

Ссылки

^ «Лучшие технологии продаж CRM для новых реалий продаж в мире COVID-19» . Гартнер . Проверено 3 декабря 2020 г.
^ «Now Tech: автоматизация продаж, второй квартал 2020 г.» . www.forrester.com . Проверено 3 декабря 2020 г.
^ «Повысьте доверие клиентов» . Гартнер . Проверено 3 декабря 2020 г.
^ Воскресенский, Влад. «Сообщение совета: преодоление неопределенности в продажах с помощью управляемых продаж» . Форбс . Проверено 3 декабря 2020 г.

Источники

Дж. Лестер, К. Брантинг, Б. Мотт: Диалоговые агенты. Архивировано 26 февраля 2012 г. в Wayback Machine , Практическое руководство по интернет-вычислениям, 2004 г., S. 3ff.
Шридхар Сешадри, Дана Попеску: инвентаризация и электронная коммерция ^{[ постоянная мертвая ссылка ]}, Департамент информации, операций и управления, Школа бизнеса Леонарда Стерна, Нью-Йоркский университет, Нью-Йорк, Нью-Йорк 10012

[1] «Лучшие технологии продаж CRM для новых реалий продаж в мире COVID-19» . Гартнер . Проверено 3 декабря 2020 г.

[2] «Now Tech: автоматизация продаж, второй квартал 2020 г.» . www.forrester.com . Проверено 3 декабря 2020 г.

[3] «Повысьте доверие клиентов» . Гартнер . Проверено 3 декабря 2020 г.

[4] Воскресенский, Влад. «Сообщение совета: преодоление неопределенности в продажах с помощью управляемых продаж» . Форбс . Проверено 3 декабря 2020 г.

[1]

[2]

[3]

[4]