Клиент всегда прав
« Клиент всегда прав » — это девиз или слоган, который призывает обслуживающий персонал уделять первоочередное внимание удовлетворению потребностей клиентов . Его популяризировали новаторские и успешные розничные торговцы, такие как Гарри Гордон Селфридж , Джон Ванамейкер и Маршалл Филд . Они выступали за то, чтобы к жалобам клиентов следует относиться серьезно, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Такое отношение было новым и влиятельным, когда искажение фактов было широко распространено, а «cave emptor» («пусть покупатель остерегается») было общепринятой юридической максимой. [1]
Вариации этой фразы включают le client n'a jamais tort («клиент никогда не ошибается»), слоган отельера Сезара Ритца , [2] который сказал: «Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его и замените, не задавая вопросов». [3] Вариант, используемый в Германии, — это der Kunde ist König («клиент — король»), выражение, которое также используется в голландском языке ( klant — koning), а в Японии девиз okyakusama wa kamisama desu (« клиент — бог» ), означающий « клиент — бог», — распространенное явление. [ нужна ссылка ]
Обсуждение
[ редактировать ]1900-е годы
[ редактировать ]Самое раннее известное печатное упоминание этой фразы - это статья в Boston Globe за сентябрь 1905 года о Маршалле Филде, в которой он описывается как «в широком смысле», придерживающийся теории о том, что «клиент всегда прав». [4] [5] В выпуске Corbett's Herald за ноябрь 1905 года описывается один из «самых успешных торговцев страны», неназванный мультимиллионер, который, возможно, был Филдом, подытоживающий свою деловую политику этой фразой. [5]
В публикации Sears от 1905 года говорится, что ее сотрудникам было приказано «удовлетворять клиента независимо от того, прав он или нет». [6]
Фрэнк Фаррингтон писал в журнале Mill Supplies в 1914 году, что эта точка зрения игнорирует тот факт, что клиенты могут быть нечестными, иметь нереалистичные ожидания или пытаться использовать продукт не по назначению таким образом, что это приведет к аннулированию гарантии: «Если мы примем политику признания любых заявлений клиента правильными , и если мы всегда будем рассчитывать их по номинальной стоимости, мы понесем неизбежные потери». [7] Он заключил: «Если клиенту дать понять, что для него значит быть правым, что такое право с его стороны, то можно рассчитывать на то, что он будет прав, если он честен, а если он нечестен, то немного усилия должны привести к тому, что он поймает его на этом». [7] Год спустя статья того же автора, написанная для Merck Report , затрагивала аспект предостережения покупателя, поднимая при этом многие из тех же вопросов, что и в предыдущей статье. [8]
2000-е
[ редактировать ]В 2013 году Forbes писал, что бывают случаи, когда клиент совершает ошибку и слишком требователен, и поэтому следует найти баланс между правым и неправым клиентом. [9] Business Insider сообщил, что принятие этого девиза «создало у покупателей чувство своих прав, что привело к агрессии и даже насилию по отношению к работникам розничной торговли». [10]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Макбейн, Хьюстон (ноябрь 1944 г.). «Всегда ли клиенты правы» . Ротарианец . стр. 32–33 – через Google Книги .
- ^ Невилл, Ральф; Джернингем, Чарльз Эдвард (1908). От Пикадилли до Пэлл-Мэлл: манеры, мораль и человек . Дакворт . п. 94.
Г-н Ритц, который в восьмидесятые годы... этим принципом был "Le client n'a jamais tort", никаких жалоб, какими бы легкомысленными, необоснованными или абсурдными..."
- ^ Хотчнер, А.Е. (июль 2012 г.). «Легенда такая же большая, как The Ritz». Ярмарка тщеславия .
- ^ Словарь современных пословиц . Издательство Йельского университета. 22 мая 2012 г. с. 48. ИСБН 978-0-300-13602-9 .
- ^ Перейти обратно: а б Викман, Форрест (9 октября 2015 г.). «Проверка фактов Стива Джобса: действительно ли фраза «Клиент всегда прав» была придумана клиентом?» . Сланец . Проверено 9 апреля 2024 г.
- ^ Морган, Блейк (24 сентября 2018 г.). «Глобальный взгляд на принцип «Клиент всегда прав» » . Форбс . Проверено 4 апреля 2024 г.
- ^ Перейти обратно: а б Фаррингтон, Фрэнк (1914). «Успешные продажи: всегда ли прав клиент?» . Мельничные принадлежности . Том. 4, нет. 9. С. 45–47.
- ^ Фаррингтон, Фрэнк (1915). «Всегда ли клиент прав?» . Отчет Мерк . Том. 24. С. 134–135.
- ^ «Всегда ли клиент прав?» . Форбс .
- ^ Хартманс, Эйвери. «Как простая фраза «клиент всегда прав» дала покупателям право оскорблять работников» . Бизнес-инсайдер .
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- Бенефиел, Маргарет (2005). Душа за работой: духовное лидерство в организациях . Церковное издательство.
- Крэйвен, Роберт (2002). Клиент — король: как превзойти их ожидания . Девственные книги. ISBN 9780753506882 .
- Фрайберг, Кевин; Фрайбург, Джеки (2001). Орехи!: Сумасшедший рецепт делового и личного успеха от Southwest Airlines . Тексере. ISBN 9781587991196 .
- Хенни, Нелла Брэдди (1922). «Ценность вежливости». Книга делового этикета . Гарден-Сити, Нью-Йорк: Doubleday, Page & Co.
- Якобуччи, Рассвет ; Грейсон, Кент; Остром, Эми (15 июля 1994 г.). «Басни об удовлетворенности клиентов» . Обзор менеджмента Слоана . Том. 35, нет. 4. С. 93–96.
- Вудс, Аллан; Хеврон, Лесли; Брэдли, Салли (2001). Служба поддержки клиентов: уровень S/NVQ 3 . Хайнеманн. ISBN 9780435452278 .