Jump to content

Брэд Кливленд

Брэд Кливленд — автор, оратор и консультант, специализирующийся на клиентском опыте , колл-центрах / контакт-центрах , [ 1 ] центры технической поддержки, социальные сети и другие среды взаимодействия с клиентами. [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] Он был одним из двух первых партнеров ICMI (Международного института управления клиентами). [ 5 ] присоединился к основателю Гордону Ф. Макферсону-младшему в 1991 году. [ 6 ] Кливленд был держателем контрольного пакета акций и занимал пост президента и генерального директора ICMI с 1996 года по июнь 2008 года, когда ICMI стала частью лондонской United Business Media . Он является автором/редактором восьми книг, в том числе «Управление контакт-центром на ускоренной основе: успех в новую эру клиентского опыта» , которая используется в университетах и ​​программах корпоративного обучения по всему миру. В 2021 году он написал книгу «Лидерство в обслуживании клиентов: как проложить курс и добиться выдающихся результатов» .

За время пребывания Кливленда на посту генерального директора ICMI расширила свое международное присутствие, открыла отраслевое членство, разработала программу сертификации уровня менеджмента, провела конференции ACCE и Demo, а также расширила свое издательское и исследовательское подразделение. [ 7 ] Он появился в СМИ [ 8 ] начиная с The New York Times [ 9 ] в Вашингтон Пост [ 10 ] ', The Wall Street Journal , Nerd Wallet [ 11 ] » NPR и « Все учтено . [ 12 ]

В 1997 году Кливленд выступил на Tedx Talk под названием «Процветание в постоянном мире» об отключении от технологий. [ 13 ]

Библиография

[ редактировать ]
  • «Управление обслуживанием клиентов: как проложить курс и добиться выдающихся результатов» , Брэд Кливленд (2021). Лондон, Коган Пейдж . ISBN   978-1789666878 .
  • Управление контакт-центром на ускоренной основе: успех в новую эру качества обслуживания клиентов , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN   978-0985461133 .
  • Карманное руководство по терминам управления контакт-центром: основной справочник для специалистов контакт-центра, центра поддержки и обслуживания клиентов , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN   978-0985461126 .
  • Выступление TED: Брэд Кливленд: «Процветание в постоянном мире» ( TED xSunValley, ноябрь 2016 г.), о проклятии постоянной связи и о том, как вернуть контроль над своей жизнью.
  • Управление колл-центром: Руководство по настройке, организации и управлению центрами телесервиса (на немецком языке), Брэд Кливленд, Джулия Мэйбен и Гюнтер Грефф (2013). Висбаден, Германия, Габлер Верлаг. ISBN   978-3322930071 .
  • Управление колл-центром, стратегическое обслуживание клиентов [Теория и практика] (японский), Брэд Кливленд (2008, Токио, First Press). ISBN   978-4904336090 .
  • Управление колл-центром на ускоренной основе: успех в современной динамичной среде контактов с клиентами , Брэд Кливленд (2006). Аннаполис, Мэриленд, ICMI Press. ISBN   978-1932558067 .
  • Управление колл-центром на ускоренной основе: успех в современной динамичной среде контактов с клиентами , Брэд Кливленд и Джулия Мэйбен (1997). Аннаполис, Мэриленд, Call Center Press. ISBN   978-0965909303 .

Книга «Лидер по работе с клиентами» была признана фаворитом премии NYC Big Book Award. [ 14 ]

Персональный

[ редактировать ]

Брэд живет в Сан-Вэлли, штат Айдахо [ссылка], со своей женой Кирстен. У них есть взрослая дочь Грейс. У Брэда есть офис в Сан-Диего, Калифорния.

См. также

[ редактировать ]
  • Официальный сайт Брэда Кливленда [1]
  • Блог Брэда [2]
  • Брэд Кливленд Биография [3]

Примечания

[ редактировать ]
  1. ^ Го, Дэниел (3 августа 2021 г.). «[Интервью] Брэд Кливленд, автор книги «Лидерство в сфере обслуживания клиентов» » . Юные выскочки . Проверено 2 марта 2023 г.
  2. Кливленд, Брэд, «Три удивительных факта об опыте клиентов» , Forbes , 29 июля 2021 г.
  3. ^ «Панель управления DOT, адрес Байдена в службе поддержки клиентов авиакомпании | TechTarget» . Опыт работы с клиентами . Проверено 2 марта 2023 г.
  4. ^ «18 приемов и ярлыков для улучшения обслуживания клиентов» . ААРП . Проверено 2 марта 2023 г.
  5. ^ «Психология очередей» . www.icmi.com . Проверено 2 марта 2023 г.
  6. ^ Гурджар, Каумуди Кашикар (30 ноября 2022 г.). «Мы готовы помочь нашим клиентам, когда они в нас нуждаются?» . CXMСегодня . Проверено 2 марта 2023 г.
  7. ^ «Контакт-центры переживают пандемию, но сейчас они совсем другие | TechTarget» . Опыт работы с клиентами . Проверено 2 марта 2023 г.
  8. ^ Браверман, Бет. «Советы по звонку в вашу медицинскую страховую компанию» . ВебМД . Проверено 2 марта 2023 г.
  9. ^ Либер, Рон, «Финансовые проблемы? Отслеживайте все, что вам говорят компании» , The New York Times , 16 мая 2020 г.
  10. ^ Келли, Хизер, «Нажмите 1, чтобы разочароваться: клиенты сталкиваются с рекордными телефонными ожиданиями, поскольку компании борются с безопасностью работников» , The Washington Post , 15 апреля 2020 г.
  11. Тирни, Спенсер, «3 способа пропустить длинные телефонные линии вашего банка» , Nerd Wallet , 11 июня 2020 г.
  12. Норрис, Мишель, «Использование Интернета и телефона для получения информации об отравленном корме для домашних животных» , «Все учтено» (Национальное общественное радио) , 23 марта 2007 г.
  13. ^ Процветание в постоянном мире | Брэд Кливленд | TEDxSunValley , получено 2 марта 2023 г.
  14. ^ «Выдающиеся фавориты 2021 года» . премия Нью-Йорка за большую книгу . Проверено 2 марта 2023 г.


Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 1c3e8f6c246e15cb2f1a62ab91ddc38b__1706534580
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/1c/8b/1c3e8f6c246e15cb2f1a62ab91ddc38b.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Brad Cleveland - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)