Брэд Кливленд
Брэд Кливленд — автор, оратор и консультант, специализирующийся на клиентском опыте , колл-центрах / контакт-центрах , [ 1 ] центры технической поддержки, социальные сети и другие среды взаимодействия с клиентами. [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] Он был одним из двух первых партнеров ICMI (Международного института управления клиентами). [ 5 ] присоединился к основателю Гордону Ф. Макферсону-младшему в 1991 году. [ 6 ] Кливленд был держателем контрольного пакета акций и занимал пост президента и генерального директора ICMI с 1996 года по июнь 2008 года, когда ICMI стала частью лондонской United Business Media . Он является автором/редактором восьми книг, в том числе «Управление контакт-центром на ускоренной основе: успех в новую эру клиентского опыта» , которая используется в университетах и программах корпоративного обучения по всему миру. В 2021 году он написал книгу «Лидерство в обслуживании клиентов: как проложить курс и добиться выдающихся результатов» .
За время пребывания Кливленда на посту генерального директора ICMI расширила свое международное присутствие, открыла отраслевое членство, разработала программу сертификации уровня менеджмента, провела конференции ACCE и Demo, а также расширила свое издательское и исследовательское подразделение. [ 7 ] Он появился в СМИ [ 8 ] начиная с The New York Times [ 9 ] в Вашингтон Пост [ 10 ] ', The Wall Street Journal , Nerd Wallet [ 11 ] » NPR и « Все учтено . [ 12 ]
В 1997 году Кливленд выступил на Tedx Talk под названием «Процветание в постоянном мире» об отключении от технологий. [ 13 ]
Библиография
[ редактировать ]- «Управление обслуживанием клиентов: как проложить курс и добиться выдающихся результатов» , Брэд Кливленд (2021). Лондон, Коган Пейдж . ISBN 978-1789666878 .
- Управление контакт-центром на ускоренной основе: успех в новую эру качества обслуживания клиентов , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN 978-0985461133 .
- Карманное руководство по терминам управления контакт-центром: основной справочник для специалистов контакт-центра, центра поддержки и обслуживания клиентов , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN 978-0985461126 .
- Выступление TED: Брэд Кливленд: «Процветание в постоянном мире» ( TED xSunValley, ноябрь 2016 г.), о проклятии постоянной связи и о том, как вернуть контроль над своей жизнью.
- Управление колл-центром: Руководство по настройке, организации и управлению центрами телесервиса (на немецком языке), Брэд Кливленд, Джулия Мэйбен и Гюнтер Грефф (2013). Висбаден, Германия, Габлер Верлаг. ISBN 978-3322930071 .
- Управление колл-центром, стратегическое обслуживание клиентов [Теория и практика] (японский), Брэд Кливленд (2008, Токио, First Press). ISBN 978-4904336090 .
- Управление колл-центром на ускоренной основе: успех в современной динамичной среде контактов с клиентами , Брэд Кливленд (2006). Аннаполис, Мэриленд, ICMI Press. ISBN 978-1932558067 .
- Управление колл-центром на ускоренной основе: успех в современной динамичной среде контактов с клиентами , Брэд Кливленд и Джулия Мэйбен (1997). Аннаполис, Мэриленд, Call Center Press. ISBN 978-0965909303 .
Награды
[ редактировать ]Книга «Лидер по работе с клиентами» была признана фаворитом премии NYC Big Book Award. [ 14 ]
Персональный
[ редактировать ]Брэд живет в Сан-Вэлли, штат Айдахо [ссылка], со своей женой Кирстен. У них есть взрослая дочь Грейс. У Брэда есть офис в Сан-Диего, Калифорния.
См. также
[ редактировать ]Примечания
[ редактировать ]- ^ Го, Дэниел (3 августа 2021 г.). «[Интервью] Брэд Кливленд, автор книги «Лидерство в сфере обслуживания клиентов» » . Юные выскочки . Проверено 2 марта 2023 г.
- ↑ Кливленд, Брэд, «Три удивительных факта об опыте клиентов» , Forbes , 29 июля 2021 г.
- ^ «Панель управления DOT, адрес Байдена в службе поддержки клиентов авиакомпании | TechTarget» . Опыт работы с клиентами . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ «18 приемов и ярлыков для улучшения обслуживания клиентов» . ААРП . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ «Психология очередей» . www.icmi.com . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ Гурджар, Каумуди Кашикар (30 ноября 2022 г.). «Мы готовы помочь нашим клиентам, когда они в нас нуждаются?» . CXMСегодня . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ «Контакт-центры переживают пандемию, но сейчас они совсем другие | TechTarget» . Опыт работы с клиентами . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ Браверман, Бет. «Советы по звонку в вашу медицинскую страховую компанию» . ВебМД . Проверено 2 марта 2023 г.
- ^ Либер, Рон, «Финансовые проблемы? Отслеживайте все, что вам говорят компании» , The New York Times , 16 мая 2020 г.
- ^ Келли, Хизер, «Нажмите 1, чтобы разочароваться: клиенты сталкиваются с рекордными телефонными ожиданиями, поскольку компании борются с безопасностью работников» , The Washington Post , 15 апреля 2020 г.
- ↑ Тирни, Спенсер, «3 способа пропустить длинные телефонные линии вашего банка» , Nerd Wallet , 11 июня 2020 г.
- ↑ Норрис, Мишель, «Использование Интернета и телефона для получения информации об отравленном корме для домашних животных» , «Все учтено» (Национальное общественное радио) , 23 марта 2007 г.
- ^ Процветание в постоянном мире | Брэд Кливленд | TEDxSunValley , получено 2 марта 2023 г.
- ^ «Выдающиеся фавориты 2021 года» . премия Нью-Йорка за большую книгу . Проверено 2 марта 2023 г.
 | Эта статья об американском писателе незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |