Обучение обслуживанию клиентов

Обучение обслуживанию клиентов (CST) подразумевает обучение сотрудников знаниям, навыкам и компетенциям, необходимым для повышения удовлетворенности клиентов .

Аудитория

Любой сотрудник, который взаимодействует с клиентом, является кандидатом на обучение обслуживанию клиентов. Помимо представителей службы поддержки клиентов, сюда входят и другие должности, такие как администраторы, представители технической поддержки, специалисты по выездному обслуживанию, инженеры по продажам, владельцы магазинов, официанты и т. д.

Содержание

Содержание курса обычно включает в себя приветствие клиента (по телефону или лично), вопросы, чтобы понять потребности или проблемы клиента, выслушивание, подтверждение понимания, ценные ответы, использование позитивного языка, устранение жаргона, завершение телефонного разговора или личной встречи. взаимодействие , общение с разгневанными клиентами, а также важность языка тела и тона голоса.

Методология

Занятия по обслуживанию клиентов могут проводиться в традиционном классе с использованием рабочих тетрадей или DVD-дисков и инструктора с помощью различных методов электронного обучения ( обучение через Интернет ) или сочетания ( смешанное обучение их ).

Преимущество аудиторного обучения, будь то традиционного или синхронного смешанного обучения, заключается в том, что участники могут обсуждать друг с другом лучшие практики и создавать прочный командный фундамент. К недостаткам можно отнести управление персоналом при одновременном планировании отсутствия на работе большого количества людей, а также стоимость проезда, если участникам необходимо доехать до места обучения.

Основным преимуществом электронного обучения является то, что участников можно запланировать на обучение в шахматном порядке, чтобы обеспечить охват рабочих мест. Участники могут работать в своем темпе и уделять столько времени, сколько необходимо, чтобы достичь полного понимания содержания. Одним из недостатков электронного обучения является то, что без контроля со стороны руководства не может быть удовлетворительного уровня завершения обучения.

Преимущества

Ниже перечислены несколько преимуществ, которые получает организация, когда сотрудники обучаются навыкам обслуживания клиентов:

Сотрудники, которые прошли надлежащую подготовку и демонстрируют профессиональные навыки обслуживания клиентов, могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Это помогает бизнесу удерживать клиентов и увеличивать прибыль. Удержание постоянных клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, довольные клиенты более открыты для дополнительных рекламных сообщений и, скорее всего, порекомендуют другим обратиться в этот бизнес.

Умение слушать и задавать вопросы может сократить время взаимодействия с клиентами. Это позволяет организации обслуживать больше клиентов за меньшее время, возможно, с меньшим количеством персонала. Однако потребители умны и не хотят, чтобы их торопили, когда у них возникают вопросы. Поэтому будьте активны и убедитесь, что каждый потребитель чувствует, что его слышат, а не просто «прислушиваются».

Возможность четко объяснить следующий шаг в процессе и подтвердить, что клиент удовлетворен, уменьшит количество обратных звонков и повторных клиентов. Улучшение разрешения проблем при первом контакте является одним из основных факторов удовлетворенности клиентов.

Обучение всех сотрудников с использованием последовательных навыков обслуживания клиентов позволяет им использовать общий процесс и язык при оказании помощи клиентам. Это позволяет бизнесу демонстрировать превосходное обслуживание клиентов, что повышает ценность бизнеса.

Инвестирование в обучение сотрудников дает им чувство ценности и улучшает моральный дух. Кроме того, когда сотрудники чувствуют, что их ценят, они ценят своих клиентов. Это может быть результатом эффективного обучения навыкам обслуживания клиентов, которое не только принесет пользу сотруднику, но и улучшит отношения с клиентами. Эти важные факторы могут помочь повысить лояльность сотрудников, снизить текучесть кадров и снизить затраты на производительность.

Внешние ссылки

• Инструменты обучения по программе WIC в Коннектикуте