Интеграция и управление услугами

Интеграция и управление услугами (SIAM) — это подход к управлению несколькими поставщиками услуг (бизнес-услуг, а также услуг информационных технологий ) и их интеграции для создания единой ИТ- организации, ориентированной на бизнес. Он направлен на плавную интеграцию взаимозависимых услуг от различных внутренних и внешних поставщиков услуг в комплексные услуги для удовлетворения бизнес-требований.

Фон

Получение возможностей и возможностей информационных технологий у множества внешних поставщиков становится доминирующей операционной моделью для многих крупных ИТ-организаций. Эта модель широко известна как мультисорсинг .

Использование ресурсов у нескольких поставщиков позволяет организации поддерживать собственные технические группы или крупных поставщиков из одного источника и становиться более адаптируемыми, используя преимущества конкурентного поведения на рынке, которое стимулирует снижение затрат и использование инноваций. Использование нескольких поставщиков может повлечь за собой большие накладные расходы на управление и привести к трудностям в управлении сквозными (E2E) услугами. Мышление SIAM было разработано для решения этой задачи управления. Он вышел за рамки ИТ-услуг и стал использоваться для множества различных типов бизнес-услуг.

Термину SIAM предшествовал термин «Интеграция сервисов», который использовался как минимум с 2009 года. Его не следует путать с термином «Системная интеграция».

В правительстве Великобритании это рассматривается как способ для крупных правительственных ИТ-организаций лучше управлять и контролировать операции с несколькими источниками путем компиляции (а затем обмена между собой) своих лучших практик и наиболее успешных методов управления.

Согласно Своду знаний SIAM, Термин «интеграция и управление услугами» или SIAM, а также концепция SIAM как методологии управления возникли примерно в 2005 году в государственном секторе Великобритании, который также был источником других передовых методологий, таких как ITIL®.

Первоначально методология была разработана для Министерства труда и пенсий, чтобы получить лучшее соотношение цены и качества от услуг, предоставляемых несколькими поставщиками услуг, и, в частности, для отделения возможностей интеграции услуг от системной интеграции и предоставления ИТ-услуг.

Этот новый подход уменьшил дублирование деятельности поставщиков услуг и ввел концепцию «интегратора услуг». Эта новая возможность интеграции услуг обеспечила управление и координацию, побуждая поставщиков услуг работать вместе, чтобы снизить затраты и улучшить качество обслуживания.

SIAM — это быстро развивающаяся область управления услугами, тесно связанная с множеством дисциплин, включая управление ИТ-услугами, архитектуру предприятия, управление организационными изменениями, управление качеством и управление рисками.

В 2016 году Scopism, консалтинговая компания по вопросам управления, работала с командой экспертов из компаний и независимых компаний, включая Atos , TCS и Sopra Steria, над созданием свода знаний SIAM Foundation. Этот справочник доступен для бесплатного скачивания с веб-сайта Scopism. Он связан с глобальной схемой обучения и сертификации SIAM, запущенной EXIN, голландской сертификационной организацией и Scopism. За SIAM Foundation BoK в 2017 году последовал SIAM Professional BoK и связанная с ним сертификация SIAM Professional. В 2019 году SIAM Foundation и Professional BoKs были пересмотрены с учетом изменений в среде SIAM и управления ИТ, включая публикацию COBIT 2019 и ITIL 4.

Ключевые понятия

Свод знаний SIAM Foundation (BoK) от Scopism Ltd определяет SIAM как «методологию управления, которая может применяться в среде, включающей услуги, полученные от ряда поставщиков услуг».

Свод знаний SIAM Foundation также представляет четыре наиболее распространенные структуры SIAM:

• Внутренний сервисный интегратор
• Внешний сервисный интегратор
• Интегратор гибридных услуг
• Ведущий поставщик в качестве сервисного интегратора

Фонд SIAM Foundation BoK также представляет другие ключевые концепции SIAM:

• Экосистема SIAM: состоит из трех уровней: организация клиента, интегратор услуг и поставщики услуг.
• Практики SIAM: обращение к людям, процессам, измерениям и технологиям
• Структурные элементы SIAM: включая советы директоров, форумы процессов и рабочие группы.

SIAM представляет некоторые из следующих ключевых концепций эффективного управления услугами:

• Рентабельность (ROV): поскольку SIAM обеспечивает как материальные, так и нематериальные выгоды, ROV становится ключом для измерения преимуществ, которые обеспечивает SIAM.
• Общая стоимость потребления (TCC). Поскольку SIAM является потребителем услуг, общая стоимость владения (TCO) в определенной степени теряет свою актуальность, поскольку затраты, которые организация несет за потребление любой услуги от поставщика услуг, не могут быть измерены с использованием TCO. Вот тут-то и пригодится TCC. TCC отражает затраты, которые организация несет в течение срока службы услуги, полученной от поставщика услуг.
• Система управления знаниями SIAM (SIAMKMS): Ряд систем управления и информации составляет SIAMKMS.
• Объединенное управление знаниями. Поскольку знания поступают от ряда поставщиков (как внутренних, так и внешних), управление этим распределенным набором становится критически важным. Распределенное управление знаниями (через объединенную базу знаний) приобретает все большее значение.

ИТ-возможности

Для эффективной и результативной интеграции и управления услугами клиентам, использующим несколько источников, требуются ключевые ИТ-возможности. Им необходимо создавать и постоянно совершенствовать эти возможности для успешной интеграции и управления услугами. В целом исследование выявило шесть ключевых ИТ-возможностей, которые клиентам следует создать и оптимизировать.

1. Управление интеграцией услуг . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность определять, устанавливать и постоянно адаптировать управление интеграцией услуг.
2. Управление организацией интеграции услуг . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность развивать распределенную организацию и управлять ею в соответствии с меняющимися требованиями бизнеса.
3. Управление бизнесом . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность управлять бизнес-требованиями и развивать портфель услуг в соответствии с бизнес-требованиями.
4. Управление инструментами и информацией . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность управлять распределенной информацией и инструментами интеграции.
5. Управление поставщиками и контрактами . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность выбирать подходящий портфель поставщиков и управлять поставщиками в соответствии с контрактами на аутсорсинг.
6. Управление сквозными услугами . Организации с несколькими поставщиками должны иметь возможность понимать и управлять сквозными бизнес-услугами. Это включает в себя консолидацию бизнеса, а также ИТ-услуг, особенно во время слияний и поглощений, а также слияний и выделений. Неотъемлемой частью является управление ИТ-услугами, включая соответствующие процессы.

Сознательное и систематическое внедрение этих возможностей должно способствовать эффективности взаимодействия с несколькими источниками и общему успеху использования нескольких источников.

Проблемы, преимущества и проблемы внедрения SIAM

Когда услуги предоставляются множеством команд или поставщиков, обеспечение бесперебойного предоставления услуг обслуживаемому бизнесу или организации представляет собой сложную задачу. Для сохранения выгод необходимо сильное оперативное и коммерческое управление.

Согласно исследованиям, интеграция и управление услугами должны решать и преодолевать четыре ключевые проблемы:

1. Комплексные измерительные услуги
2. Согласование объема и спецификаций контрактов с поставщиками
3. Управление взаимоотношениями и сотрудничеством с поставщиками услуг и между ними.
4. Определение стандартизации и модульности

Функции интеграции и управления услугами должны решать эти ключевые проблемы, чтобы предотвратить типичные проблемы с SIAM и реализовать его ключевые преимущества.

Некоторые распространенные проблемы включают в себя:

• Отдельные команды (как внутренние, так и внешние) могут действовать автономно и не иметь координации.
• Отдельные поставщики, выполняющие свои договорные обязательства, не дают гарантий того, что комплексное обслуживание, предоставляемое предприятию, будет приемлемым.
• Фрагментация может усложнить задачи интеграции и управления, которые необходимы для предоставления эффективных услуг бизнесу или организации.
• Отдельные поставщики могут сосредоточиться на возложении вины, а не на выявлении и устранении коренных причин проблем с качеством обслуживания.

SIAM BoK утверждает, что некоторые ключевые преимущества перехода к хорошо управляемой мультисорсинговой ИТ-организации могут включать в себя:

• Легкость получения дополнительных ресурсов «на разлив».
• Повышенная адаптивность и скорость реагирования на требования бизнеса.
• Конкуренция между поставщиками за снижение затрат и повышение качества.
• Расширение портфеля услуг и навыков, доступных организации.
• Сокращение времени выхода на рынок за счет увеличения инноваций и согласования бизнеса с ИТ.
• Разрешение сохраненной организации сосредоточиться на ИТ-стратегии, управлении деловыми отношениями, архитектуре предприятия и управлении.
• Возможность использовать поставщиков, которые являются либо лучшими в своем классе, либо специалистами, экспертами в нишевых технологиях, либо теми, кто может привнести свои сильные стороны в конкретные предложения услуг.

SIAM стремится обеспечить желаемое управление и контроль, которые будут гарантировать, что организационные политики и стандарты не будут игнорироваться или применяться непоследовательно; и поставщики действуют слаженно и эффективно.

Проблемы внедрения SIAM

SIAM выгоден организациям, передающим свои ключевые функции и услуги на аутсорсинг, но внедрение SIAM сталкивается с множеством проблем:

• Согласование соглашений об уровне обслуживания является самой большой проблемой в SIAM, поскольку всякий раз, когда организация подписывает контракты с одним поставщиком, она смотрит только на специфику и текущие требования. Общее согласование SLA и договоров является самой большой проблемой в SIAM.
• Игра в обвинения по-прежнему остается проблемой. SIAM функционирует как нейтральная сторона, но когда возникают проблемы, поставщики обвиняют друг друга, и найти общий язык становится непросто.
• Право собственности часто не определяется. Выявление первопричин и принятие решений по развертыванию решения распространяются по организациям и не имеют права собственности. Внедрение SIAM может быть плодотворным только в том случае, если в SIAM заложен определенный уровень принятия решений.
• SIAM стремится устранить пробелы в общении, но разрыв в общении часто рассматривается как проблема в среде с несколькими источниками.

Организационная структура

Создание группы интеграции услуг, которая действует как единая точка подотчетности и координирует работу нескольких поставщиков, рассматривается как эффективный способ минимизировать или смягчить потенциальные проблемы мультисорсинга , а также оптимизировать составную ИТ-организацию.

Функция, отдел или команда SIAM обычно:

• Управляйте работой нескольких поставщиков, чтобы обеспечить оптимальное сочетание гибкости, инноваций, стандартного и последовательного обслуживания.
• Нести ответственность за интегрированные услуги, которые возвращаются бизнесу.
• Укажите процессы и процедуры управления ИТ-услугами , которые будут развернуты на предприятии, и убедитесь, что они соблюдаются.
• Выступайте в качестве центральной точки контроля между спросом на ИТ и предложением ИТ.
• Играйте ключевую координирующую роль во всех процессах управления услугами.

Примеры конкретных действий, которые может предпринять группа SIAM, включают: оценку изменений в инфраструктуре и приложениях; управление разрешением инцидентов, которые влияют на услугу, поддерживаемую несколькими поставщиками услуг; и координация аварийного восстановления. Кроме того, команда SIAM будет действовать в качестве привратника, обеспечивая внесение изменений, аккредитацию безопасности, процессы тестирования и выпуска.

Существуют четыре различные организационные модели для институционализации интеграции и управления услугами в условиях мультисорсинга и взаимозависимых услуг. Модели описывают положение организационной единицы, осуществляющей интеграцию и управление сервисами:

1. Внутренний интегратор услуг : клиент сам может взять на себя ответственность за интеграцию услуг. Сохраненная структура отвечает за координацию и интеграцию услуг.
2. Ведущий поставщик как интегратор услуг : один из существующих поставщиков услуг клиента отвечает за интеграцию услуг в дополнение к своим первоначальным обязанностям по предоставлению услуг.
3. Внешний интегратор услуг : независимая сторонняя компания отвечает за интеграцию услуг без дополнительных обязанностей по предоставлению услуг.
4. Интегратор гибридных услуг . Обязанности по интеграции услуг распределяются между клиентом и одним из его поставщиков услуг.

Основной поставщик, когда одна организация передает услуги по субподряду внешним поставщикам услуг, не является структурой SIAM, хотя и требует аналогичных возможностей. Интегратор услуг в модели SIAM обычно не поддерживает договорные отношения с поставщиками услуг.

Следовательно, ключевой особенностью подхода SIAM является то, что команда SIAM сама может быть полностью или частично получена от поставщика. Хотя с точки зрения управления для этого поставщика можно было бы считать выгодным отсутствие другого коммерческого интереса в предоставлении ИТ-услуг клиенту, на практике поставщик SIAM часто является поставщиком с наибольшей стоимостью контракта. Теоретически это означает, что они больше всего заинтересованы в предоставлении качественных услуг.

ИТИЛ и СИАМ

Процессы и возможности ITIL обеспечивают прочную основу для внедрения SIAM, поскольку они охватывают жизненный цикл ИТ-услуг, а эта терминология признается и понимается большинством ИТ-поставщиков. Таким образом, ITIL обеспечивает надежную платформу и общий язык, с помощью которых команда SIAM может управлять полным спектром поставщиков и работать с ними. SIAM также опирается на другие источники передового опыта в конкретных предметных областях, например COBIT5 и ISO/IEC 38500 . Хотя ITIL обеспечивает руководство высокого уровня по многим аспектам управления ИТ, имеющим отношение к SIAM, в настоящее время он не делает этого в контексте экосистемы с несколькими поставщиками. Axelos , нынешние владельцы ITIL, опубликовали несколько официальных документов по SIAM.

В организационной экосистеме, использующей процессы, основанные на ITIL, возможности SIAM необходимы для согласования процессов между поставщиками услуг.

ITIL менее применим в ситуациях, когда SIAM применяется к неИТ-услугам.

Руководства по процессам SIAM, опубликованные Scopism Ltd и доступные для бесплатной загрузки, объясняют, как адаптировать процессы управления услугами в среде с несколькими поставщиками.

Глобальное принятие

SIAM был принят организациями во многих странах. Глобальный опрос SIAM 2021 года В опросе, опубликованном Scopism Ltd, приняли участие респонденты из 32 стран. Больше всего ответов предоставила Индия, за ней следуют Великобритания, Австралия, Нидерланды и США. По неофициальным данным, SIAM более развит в Европе, Японии и Австралии, чем в Северной Америке. По данным института сертификации EXIN, с момента запуска программы сертификации в 2017 году сертификаты SIAM были получены более чем в 21 стране.

Позже практикующие SIAM начинают организовывать Service North. Service North — глобальная конференция SIAM, которая проходит с 2018 года. Мероприятия 2021 и 2022 годов, первоначально проводившиеся в Великобритании, были виртуальными, и их посетили со всего мира.

Ссылки

Дополнительные ссылки

• SIAM-MSI — Введение в интеграцию услуг и управление — интеграция нескольких источников для управления ИТ-услугами, Дэвид Клиффорд (FSM) — https://www.itgovernanceusa.com/shop/product/siam-msi-an-introduction-to -интеграция-услуг и управление-интеграцией-множества источников для управления-ИТ-услугами
• SIAM Framework — подробный межправительственный набор ссылок — следующая ссылка кажется вирусом, и попробуйте запустить командную строку на моем компьютере с Windows http://web.archive.org/web/20160304061807/http://gps.cabinetoffice. gov.uk/sites/default/files/files/Cat_ICT/Sup_industry_day/Service%20Integration%20%20Management%20(SIAM)%20Framework%20v4.pdf
• Подход к модели будущего SIAM – Служба государственных закупок – https://www.gov.uk/service-manual/technology/service-integration.html
• Интеграция и управление услугами в операционной модели ИТ с несколькими источниками, Ханна Паттерсон, главный консультант, ISG - http://www.isg-one.com/docs/default-source/default-document-library/assembling-the-jigsaw.pdf