Каталог услуг

Каталог услуг (или каталог ) — это организованный и тщательно подобранный набор услуг в области бизнеса и информационных технологий на предприятии.

Каталоги услуг — это инструменты управления знаниями, в которых назначаются профильные эксперты (SME), которые отвечают на вопросы и запросы, связанные с перечисленными услугами. Услуги в каталоге обычно очень повторяемы и имеют контролируемые входы, выходы и процедуры.

Каталоги услуг позволяют руководству разбить предприятие на высокоструктурированные и более эффективные операционные подразделения, также известные как « предприятие, ориентированное на услуги ».

Централизация обслуживания

Каталог услуг — это средство централизации всех услуг, которые важны для заинтересованных сторон предприятий, которые его реализуют и используют. Учитывая свою цифровую и виртуальную реализацию посредством программного обеспечения, каталог сервисов действует, как минимум, как цифровой реестр и средство, позволяющее высокораспределенным предприятиям видеть, находить, вызывать и выполнять сервисы независимо от того, где они существуют в мире. Это означает, что люди в одной части мира могут находить и использовать те же сервисы, которыми пользуются люди в других частях мира, что устраняет необходимость в разработке и поддержке местных сервисов с помощью модели федеративного внедрения. ^[1]

Централизация услуг также выступает в качестве средства выявления пробелов и избыточности в услугах, которые затем могут быть устранены предприятием для самосовершенствования.

Состав каталога услуг

Каталоги услуг реализованы таким образом, чтобы облегчить регистрацию, обнаружение, запрос, выполнение и отслеживание желаемых услуг для пользователей каталога. Каждая услуга в каталоге обычно включает в себя такие характеристики и элементы, как:

Четкое владение и ответственность за услугу (человек, а часто и организация).
Имя или идентификационная метка услуги.
Описание услуги.
Категоризация или тип услуги, позволяющий группировать ее с другими аналогичными услугами.
Типы связанных запросов на обслуживание.
Любые вспомогательные или поддерживающие услуги.
Кто имеет право запросить/просмотреть услугу.
Сопутствующие расходы (если таковые имеются).
Как заказать услугу и как осуществляется ее доставка.
Точки эскалации и ключевые контакты.

Чем более наглядными являются сведения о сервисе, тем легче конечным пользователям каталога сервисов найти и вызвать нужные им сервисы.

Категории каталога

Каталог услуг обычно структурируется таким образом, чтобы зарегистрированные услуги классифицировались. ^[2] Большой процент категорий услуг основан на областях деятельности предприятия и выполняемых им функциях, таких как информационные технологии, операции и выполнение. ^[2] Примеры общих категорий услуг включают маркетинговые услуги, услуги по разработке продуктов, услуги по выполнению заказов и услуги поддержки, которые потребляются и выполняются большинством предприятий.

Целью категоризации услуг является облегчение курирования услуг, например, как можно курировать книги в библиотеке.

Управление ресурсами

Использование каталогов услуг позволяет предприятиям распределять и отслеживать ресурсы, как человеческие, так и системные, которые необходимы для успешного предоставления услуг, эксплуатации и поддержки. Это позволяет предприятиям понять, куда распределяются ресурсы, выделено ли слишком много или слишком мало ресурсов и соответствуют ли выделенные ресурсы поставленной цели. Это также позволяет понять, какие ресурсы совместно используются несколькими службами, а какие ресурсы полностью выделены одной службе.

Прозрачность на основе показателей

Преимущества внедрения и поддержки каталога услуг включают в себя возможность отслеживать и управлять метриками, которые отражают использование услуг и характеристики, связанные с услугами, например те, которые связаны со спросом и предложением услуг. Например, предприятия могут отслеживать и измерять:

Услуги, которые используются чаще всего и реже всего (т. е. спрос на корпоративные услуги)
Услуги, которые успешно предоставляются, и те, которые с трудом доставляются (т. е. предоставление корпоративных услуг)
Сколько запросов на обслуживание вызывается для каждой услуги (т. е. потребность в конкретной услуге)
Сколько результатов услуг доходит до целевых заказчиков услуг (т. е. поставки конкретных услуг)
Кто какие сервисы использует больше или меньше всего
Сколько времени занимает одобрение заявки на обслуживание
Сколько времени потребуется для предоставления услуг после утверждения запросов
Финансирование услуг, например, сколько тратится на каждую услугу те, кто их запрашивает, и те, кто их предоставляет.

В дополнение к вышесказанному, каталог услуг также помогает руководству и руководству лучше видеть и понимать корреляцию работы, активов и ресурсов, связанных с обслуживанием, с людьми, организациями и проектами, которые их запрашивают.

Каталог ИТ-услуг

Каталог ИТ-услуг является подмножеством каталога корпоративных услуг и определяется ITIL в книге «Проектирование услуг » как исчерпывающий список только ИТ-услуг, которые организация предоставляет или предлагает своим сотрудникам или клиентам. Каталог — единственная часть портфеля услуг, которая публикуется для клиентов и используется для поддержки продажи и/или предоставления ИТ-услуг.

Взгляд пользователя

Пользователь заходит на веб-сайт для поиска конкретной услуги, например, запросит новый ноутбук, запросит замену льготы или добавление нового сотрудника в отдел. Сайт-каталог услуг группирует услуги по категориям и позволяет осуществлять поиск. (особенно когда доступны сотни или тысячи услуг). Пользователь выбирает желаемую услугу и видит описание и подробности. Пользователь вводит любую соответствующую информацию (контактную информацию, вопросы по конкретным услугам) и отправляет запрос на услуга. Запрос требует утверждения и проходит через маршрутизацию, управление уровнем обслуживания и другие процессы, необходимые для выполнения запроса. Пользователь может вернуться на сайт позже, чтобы проверить статус запроса или просмотреть общие показатели того, насколько хорошо организация выполняет предоставляемые ею услуги.

Взгляд руководителя бизнес-подразделения

Менеджеры бизнес-подразделений определяют, какие услуги «публиковать» для конечных пользователей через каталог услуг. Менеджеры и аналитики бизнес-подразделений будут определять, какие вопросы следует задать пользователю, какие утверждения необходимы для запроса и какие другие системы или процессы необходимы для выполнения запроса. После того как услуга определена и процесс выполнения организован, эти люди или более технический сотрудник встраивают необходимые функциональные возможности в определение услуги, а затем публикуют ее в каталоге услуг.

Каталоги услуг для сервисов облачных вычислений

Использование каталога услуг для служб облачных вычислений является неотъемлемой частью развертывания служб в частных и общедоступных облаках. Пользователи, желающие использовать облачные сервисы, будут использовать каталог облачных сервисов, чтобы просмотреть, какие облачные сервисы доступны, их функции, а также узнать технологии, используемые для предоставления этих услуг. ^[3]

Пользователи также увидят доступные различные варианты уровня обслуживания в зависимости от задержки и надежности. Обладая этими знаниями, пользователи могут изменять конфигурацию технологий, используемых для предоставления услуг, в зависимости от стоимости, производительности и технологических усовершенствований. ^[3]

Видя и понимая различные услуги, доступные через облако, пользователи могут лучше оценить то, что им доступно, по сравнению с традиционными ИТ, при которых одна группа пользователей или бизнес-подразделение может не знать о технологиях, доступных другому подразделению. ^[3]

Каталоги услуг, доступные через порталы самообслуживания, содержат список облачных сервисов, из которых потребители облачных услуг выбирают для самостоятельного предоставления облачных сервисов. ^[4] Это избавляет пользователей от необходимости работать с различными ИТ-отделами для предоставления облачного сервиса, а также не требуется предоставлять подробные ИТ-спецификации. От них требуется только предоставить требования бизнеса и организации.

Чтобы упростить выбор и ускорить развертывание сервисов, определения сервисов часто стандартизируются в каталогах облачных сервисов. Это дает три преимущества: улучшенное планирование мощности, особенно если используются стандартные компоненты; более быстрое предоставление услуг; и более точные прогнозы покупок, что помогает снизить затраты. ^[5]

Автоматизация — это уже отмеченный аспект каталога облачных сервисов. Каталоги облачных сервисов описываются как обеспечивающие «облако на автопилоте», позволяющие пользователям облака создавать облачные сервисы на основе заранее созданных шаблонов, выбранных из каталогов.

См. также

Ссылки

^ Камаринья-Матос, LM; Афсарманеш, Х.; Калетас, Э.; Кардосо, Т. (январь 2002 г.). «Федерация услуг в виртуальных организациях». Проблемы цифрового предприятия . ИФИП: Достижения в области информационных и коммуникационных технологий. Том. 77. С. 305–324. дои : 10.1007/978-0-387-35492-7_29 . ISBN 978-1-4757-4987-8 . S2CID 36461767 .
^ Jump up to: ^а ^б Гамма, Н.; до Мар Роза, М.; да Силва, М. (27–31 мая 2013 г.). «Справочный каталог ИТ-услуг» . Международный симпозиум IFIP/IEEE 2013 по интегрированному управлению сетями (IM 2013) . IEEE. стр. 764–767. ISBN 978-1-4673-5229-1 . Проверено 23 августа 2014 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с Онисик, Джо. Факторы успеха частного облака включают каталог услуг , Network Computing, 5 января 2012 г.
^ Миллер, Рич. Cisco покупает NewScale для каталогов облачных сервисов , Datancenterknowledge.com, 29 марта 2011 г.
^ Флорес, Родриго. Конкурентная угроза публичных облаков , Datacenterknowledge.com, 4 июня 2010 г.

[Service_Federation-1] Камаринья-Матос, LM; Афсарманеш, Х.; Калетас, Э.; Кардосо, Т. (январь 2002 г.). «Федерация услуг в виртуальных организациях». Проблемы цифрового предприятия . ИФИП: Достижения в области информационных и коммуникационных технологий. Том. 77. С. 305–324. дои : 10.1007/978-0-387-35492-7_29 . ISBN 978-1-4757-4987-8 . S2CID 36461767 .

[Categories-2] Jump up to: ^а ^б Гамма, Н.; до Мар Роза, М.; да Силва, М. (27–31 мая 2013 г.). «Справочный каталог ИТ-услуг» . Международный симпозиум IFIP/IEEE 2013 по интегрированному управлению сетями (IM 2013) . IEEE. стр. 764–767. ISBN 978-1-4673-5229-1 . Проверено 23 августа 2014 г.

[JoeOnisick-3] Jump up to: ^а ^б ^с Онисик, Джо. Факторы успеха частного облака включают каталог услуг , Network Computing, 5 января 2012 г.

[4] Миллер, Рич. Cisco покупает NewScale для каталогов облачных сервисов , Datancenterknowledge.com, 29 марта 2011 г.

[5] Флорес, Родриго. Конкурентная угроза публичных облаков , Datacenterknowledge.com, 4 июня 2010 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]