Агентская автоматизация

Автоматизация с помощью агента — это тип технологии колл-центра , которая автоматизирует элементы того, что агент колл-центра 1) делает с помощью своих настольных инструментов и/или 2) говорит клиентам во время разговора, используя предварительно записанный звук. Это относительно новый категория технологий колл-центров, которая обещает улучшить производительность колл-центров и соблюдение требований.

Типы агентской автоматизации

Предварительно записанный звук

Предварительно записанный звук (иногда называемый декой (компьютерной программой) или технологией деки) — это еще одна форма автоматизации с помощью агента. Цель использования предварительно записанных сообщений — повысить вероятность (а в некоторых случаях и исключить ошибки процесса), что нужная информация будет предоставлена ​​клиентам в нужное время. Требуемые раскрытия информации предварительно записываются для обеспечения точности и понятности. Благодаря интеграции записей с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами можно воспроизвести правильную комбинацию раскрытий в зависимости от комбинации товаров и услуг, приобретенных клиентом. Интеграция с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами также гарантирует, что заказ не может быть отправлен до тех пор, пока не будут воспроизведены раскрытые сведения, что, по сути, предотвращает ошибки ( poka-yoke ) в процессе обеспечения того, чтобы клиент получил всю необходимую информацию о защите прав потребителей .

Телефонные опросы являются идеальным применением этой технологии. Независимо от того, изучаете ли вы рыночные предпочтения или политические взгляды, заранее записанный звук, который слушает агент, позволяет каждый раз задавать вопросы одинаково, независимо от уровня усталости агентов, акцента или их собственных взглядов.

Предотвращение мошенничества

Предотвращение мошенничества — это специализированный тип автоматизации с помощью агентов, направленный на сокращение случаев кражи личных данных и мошенничества с кредитными картами . Кража личных данных и мошенничество с кредитными картами представляют собой огромную угрозу для колл-центров и их клиентов. и существует мало хороших решений, но новые решения по автоматизации с помощью агентов дают многообещающие результаты. Эта технология позволяет агентам оставаться на телефоне, в то время как клиенты используют клавиатуру своего телефона для ввода информации. Звуковые сигналы маскируются, и информация передается непосредственно в систему управления взаимоотношениями с клиентами или в платежный шлюз в случае транзакций по кредитным картам. Автоматизация по существу делает невозможным для агентов колл-центра, а также сотрудников колл-центра, которые могут отслеживать звонки, украсть номер кредитной карты , номер социального страхования или другую личную информацию .

Исходящий телемаркетинг

Другой специализированной областью применения автоматизации с помощью агентов является исходящий телемаркетинг , который подразделяется на многочисленные рубрики, включая исходящий поиск, холодные звонки , навязывание предложений, сбор средств и т. д. Текучесть среди агентов, занятых этим видом работы, высока, поскольку задача утомительна. и эмоционально сложно. Это утомительно, потому что вы проводите большую часть своего дня, не разговаривая с квалифицированными клиентами, а набирая неправильные номера и автоответчики. Какой бы хорошей и повсеместной ни была технология предиктивного набора номера, она по-прежнему допускает много ошибок, поскольку ввод телефонных номеров устарел. Это эмоционально сложная работа, потому что, помимо скуки, вы проводите много времени, слушая слово «Нет!», зацикливаясь и ругаясь. Предварительно записанный звук позволяет вам отказаться от неправильных номеров и автоответчиков при переходе к следующему вызову. Агенты могут легко обработать два или три перекрывающихся вызова, что мгновенно снижает производительность. Кроме того, агенты, использующие эту технологию, похоже, не воспринимают грубое обращение как личное. Они сообщают, что создается впечатление, будто клиент говорит «нет» программному обеспечению, а не им. Наконец, суммы взносов и коэффициенты конверсии можно улучшить, добавив в сценарии некоторую интеллектуальность, например, повышая и понижая первоначальную сумму взноса в зависимости от богатства региона, в который вы звоните, или используя предварительно записанный звук с разными акцентами, южный при звонке на юг, например. Еще одним преимуществом технологии является то, что она позволяет выполнять работу агентам с меньшими затратами в оффшорных зонах.

Преимущества

Точно так же, как автоматизация принесла пользу производству, сокращая умственные и физические усилия, необходимые работникам, одновременно повышая производительность, качество и безопасность, автоматизация с помощью агентов улучшает результаты работы колл-центров, одновременно уменьшая утомительные аспекты работы для агентов.

В некоторых случаях автоматизация с помощью агента упрощает процесс и позволяет быстрее обрабатывать вызовы. Устранив вырезание и вставку из одного приложения в другое, за счет автоматической навигации по приложениям и предоставления единого представления о клиенте, автоматизация с помощью агента может сократить время обработки вызовов и повысить производительность агентов.

Во-вторых, теоретически, чем больше шагов можно автоматизировать и тем больше логики можно встроить в поток звонков (например, если клиент покупает товары 2 и 9, то раскрытия a, c и f считываются предварительным оператором). записанный звук), тогда компании смогут сократить объем обучения, требуемого от агентов, и в то же время обеспечить большую последовательность и точность. Однако ни одно опубликованное исследование пока не сообщило об этом результате.

Но еще более серьезной проблемой в колл-центрах являются различия в поведении и результатах работы разных операторов. Агенты различаются по объему обучения и инструктажа, которые они получают, они различаются по количеству опыта, их работа однообразна и утомительна, а процессы и процедуры, которым агенты должны следовать, постоянно меняются. Более того, между агентами существуют значительные индивидуальные различия в их интеллекте, личности, мотивации и т. д., которые влияют на производительность. Несмотря на большие суммы денег, которые колл-центры потратили на протяжении десятилетий, пытаясь уменьшить различия между агентами, проблема все еще настолько распространена, что одно крупное исследование взаимодействия клиентов с колл-центрами показало, что качество обслуживания клиентов полностью зависело от качества обслуживания. агент, который случайно ответил на звонок.

Таким образом, наиболее значительное преимущество автоматизации с помощью агентов может заключаться в том, что автоматизация предотвращает ошибки или ускоряет процесс и гарантирует, что то, что необходимо сделать или сказать, произойдет каждый раз. При правильной реализации различия между агентами на любом этапе процесса, к которому применяется автоматизация, могут быть сведены почти к нулю. Это особенно важно для коллекторского агентства , процессы и процедуры которого строго регулируются Законом о добросовестной практике взыскания долгов .