Управление взаимоотношениями с клиентами
| Бизнес-администрирование |
|---|
| Управление бизнесом |
Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) — это процесс, в котором компания или другая организация управляет взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации . [1]
CRM-системы собирают данные из ряда различных каналов связи компании , включая веб-сайт , телефон (многие программы поставляются с программным телефоном ), электронную почту , чат , маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети . [2] Они позволяют компаниям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как лучше удовлетворять ее потребности, тем самым сохраняя клиентов и способствуя росту продаж . [3] CRM можно использовать с бывшими, настоящими или потенциальными клиентами. Концепции, процедуры и правила, которым корпорация следует при общении со своими потребителями, называются CRM. Эта полная связь охватывает прямой контакт с клиентами, например, операции по продажам и обслуживанию, прогнозирование и анализ моделей и поведения потребителей с точки зрения компании. [4] По данным Gartner , объем мирового рынка CRM в 2020 году оценивается в $69 млрд. [5] [6]
История [ править ]
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами возникла в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или опросов на местах. [7] В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные мэйнфреймы для автоматизации продаж, но масштабы технологий позволяли им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современной CRM является файл Farley File . «Досье Фарли», разработанное Франклина Рузвельта руководителем предвыборного штаба Джеймсом Фарли , представляло собой обширный набор записей, подробно описывающих политические и личные факты о людях, с которыми Рузвельт и Фарли встречались или должны были встретиться. Используя его, люди, с которыми встречался Рузвельт, были впечатлены его «вспоминанием» фактов об их семье и о том, чем они занимались в профессиональном и политическом плане. [8] В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум представили концепцию маркетинга баз данных , а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. [ нужна цитата ] К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT! основанный на принципе цифрового Rolodex, который впервые предложил услугу управления контактами.
Этой тенденции последовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал потенциальных клиентов, в том числе Том Сибель из Siebel Systems разработал первый продукт CRM, Siebel Customer Relationship Management . , который в 1993 году [9] Чтобы конкурировать с этими новыми и быстро растущими автономными CRM-решениями, были созданы для планирования ресурсов предприятия (ERP), компании-разработчики программного обеспечения такие как Oracle , Zoho Corporation , [10] САП , [11] Peoplesoft (дочерняя компания Oracle с 2005 г.) [12] и Навижн [13] начали расширять свои возможности продаж, распространения и обслуживания клиентов с помощью встроенных модулей CRM . Это включало в себя встраивание автоматизации отдела продаж или расширенного обслуживания клиентов (например, запросов, управления деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.
Управление взаимоотношениями с клиентами стало популяризироваться в 1997 году благодаря работам Siebel, Gartner и IBM . В период с 1997 по 2000 год ведущие продукты CRM были дополнены возможностями доставки и маркетинга. [14] Siebel представила первое мобильное CRM-приложение под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономной клиентской базы, размещенной в облаке, вскоре была принята другими ведущими поставщиками того времени, включая PeopleSoft (приобретена Oracle), [12] Oracle , SAP и Salesforce.com . [15]
Первая CRM-система с открытым исходным кодом была разработана компанией SugarCRM в 2004 году. В этот период CRM стремительно мигрировала в облако, в результате чего она стала доступна индивидуальным предпринимателям и небольшим командам. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен. [14] Примерно в 2009 году разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от развития социальных сетей и разработали инструменты, которые помогут компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции, предоставляя исключительно социальные CRM- решения, включая Base и Nutshell . [14] В том же году компания Gartner организовала и провела первый саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами, на котором были обобщены функции, которые системы должны предлагать, чтобы их можно было отнести к CRM-решениям. [16] В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративных коммуникаций и удобства конечных пользователей. Ведущая тенденция — замена стандартизированных CRM-решений отраслевыми или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей каждого бизнеса. [17] В ноябре 2016 года Forrester опубликовал отчет, в котором «определил девять наиболее значимых пакетов CRM от восьми известных поставщиков». [18]
Типы [ править ]
Стратегический [ править ]
Стратегический CRM концентрируется на развитии клиентоориентированной бизнес-культуры. [19]
Ориентация бизнеса на клиентоориентированность (при разработке и реализации стратегии CRM) приведет к улучшению CLV . [20]
Оперативный [ править ]
Основная цель CRM-систем — интеграция и автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Таким образом, эти системы обычно имеют панель мониторинга, которая дает общее представление о трех функциях в одном представлении клиента , одной странице для каждого клиента, который может быть у компании. Панель мониторинга может предоставлять информацию о клиенте, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и т. д., суммируя все отношения между клиентом и фирмой. Операционный CRM состоит из трех основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания. [21]
- Автоматизация отдела продаж работает на всех этапах цикла продаж: от первоначального ввода контактной информации до превращения потенциального клиента в реального. [22] Он реализует анализ стимулирования сбыта , автоматизирует отслеживание истории счетов клиента на предмет повторных или будущих продаж, а также координирует продажи, маркетинг, колл-центры и торговые точки. Это предотвращает дублирование усилий между продавцом и покупателем, а также автоматически отслеживает все контакты и последующие действия между обеими сторонами. [22] [23]
- Автоматизация маркетинга направлена на упрощение всего маркетингового процесса, чтобы сделать его более эффективным и действенным. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, например, рассылку автоматизированных маркетинговых писем клиентам в определенное время или размещение маркетинговой информации в социальных сетях. Цель автоматизации маркетинга — превратить лидера продаж в полноценного клиента. Сегодня CRM-системы также работают над взаимодействием с клиентами через социальные сети. [24]
- Автоматизация обслуживания — это часть CRM-системы, ориентированная на технологию прямого обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации обслуживания клиенты получают поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, базы знаний , порталы продажи билетов, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое. [21]
Аналитический [ править ]
Роль аналитических CRM-систем заключается в анализе данных о клиентах, собранных из нескольких источников, и их представлении, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения. [25] Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов для анализа данных о клиентах. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, выявляя небольшие проблемы, которые можно решить, возможно, за счет разного маркетинга для разных частей потребительской аудитории. [21] Например, посредством анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупала много продуктов. Проанализировав эти данные, компания может подумать о том, чтобы продавать этой подгруппе потребителей по-другому, чтобы лучше всего донести до нее, какую пользу продукты этой компании могут принести конкретно этой группе.
Совместная работа [ править ]
Третья основная цель систем CRM — вовлечь внешних заинтересованных сторон, таких как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, и поделиться информацией о клиентах между группами/отделами и организациями. Например, отзывы могут быть собраны по звонкам в службу технической поддержки, что может помочь определить направление маркетинга продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем. [26]
Платформа данных о клиентах [ править ]
Платформа данных клиентов (CDP) — это компьютерная система, используемая отделами маркетинга, которая собирает данные об отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы. [27] По состоянию на февраль 2017 года такие системы продавали около двадцати компаний, а выручка от них составила около 300 миллионов долларов США. [27]
Компоненты [ править ]
Основными компонентами CRM являются построение отношений с клиентами и управление ими посредством маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их развития на различных этапах, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы не является однородным. При построении отношений с клиентами и управлении ими с помощью маркетинга компании могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, помогающих организационному дизайну, схемам стимулирования, структурам клиентов и т. д. для оптимизации охвата своих маркетинговых кампаний. Благодаря признанию отдельных этапов CRM компании смогут извлечь выгоду из рассмотрения взаимодействия множества отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM благодаря учету прибыльности отношений с клиентами. Изучая конкретные потребительские привычки клиентов, фирма может выделить разные ресурсы и объем внимания разным типам потребителей. [28]
Реляционный интеллект, который представляет собой понимание разнообразия отношений, которые клиент может иметь с фирмой, а также способности фирмы укреплять или изменять эти связи, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут хорошо собирать демографические данные , такие как пол, возраст, доход и образование, и связывать их с информацией о покупках, чтобы классифицировать клиентов по уровням прибыльности , но это всего лишь промышленный взгляд фирмы на отношения с клиентами. [29] Отсутствие реляционного интеллекта является признаком того, что компании по-прежнему рассматривают клиентов как ресурсы, которые можно использовать для дополнительных или перекрестных продаж , а не как людей, ищущих интересное и персонализированное взаимодействие. [30]
CRM-системы включают в себя:
- Технология хранилища данных , используемая для агрегирования информации о транзакциях, объединения информации с продуктами CRM и предоставления ключевых показателей эффективности.
- Управление возможностями , которое помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом, а также внедрять хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж. [31]
- CRM-системы, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании в нескольких сетях, отслеживая анализ клиентов по кликам и продажам.
- Некоторое программное обеспечение CRM доступно в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), которое поставляется через Интернет и доступно через веб-браузер, а не устанавливается на локальный компьютер. Компании, использующие это программное обеспечение, не покупают его, а обычно платят поставщику программного обеспечения периодическую абонентскую плату. [21]
- Для малого бизнеса система CRM может состоять из системы управления контактами, которая объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и планирование для отдельных учетных записей. CRM-системы, доступные для конкретных рынков (юридических, финансовых), часто фокусируются на управлении событиями и отслеживании взаимоотношений, а не на финансовой рентабельности инвестиций (ROI).
- CRM-системы для электронной коммерции , ориентированные на задачи автоматизации маркетинга, такие как спасение корзин, повторное привлечение пользователей с помощью электронной почты, персонализация.
- Клиентоориентированное управление взаимоотношениями (CCRM) — это зарождающаяся субдисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиентов, а не на их рычагах воздействия. CCRM стремится повысить ценность компании, вовлекая клиентов в индивидуальные интерактивные отношения. [28]
- Системы для некоммерческих и членских организаций помогают отслеживать избирателей, сбор средств, демографические данные спонсоров, уровни членства, каталоги участников, волонтерство и общение с отдельными людьми.
- CRM не только указывает на технологию и стратегию, но также указывает на комплексный подход, который включает в себя знания сотрудников и организационную культуру для принятия философии CRM.
клиентов удовлетворенность Влияние на
Удовлетворенность клиентов имеет важные последствия для экономической эффективности фирм, поскольку она способна повысить лояльность клиентов и поведение клиентов, а также уменьшить жалобы клиентов и вероятность их ухода. [32] [33] Внедрение подхода CRM, вероятно, повлияет на удовлетворенность и знания клиентов по множеству разных причин.
Во-первых, компании могут адаптировать свои предложения для каждого клиента. [34] Собирая информацию о взаимодействии с клиентами и обрабатывая эту информацию для выявления скрытых закономерностей, приложения CRM помогают компаниям адаптировать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. [34] Такая настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, а поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, из этого следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют компаниям обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов, а также постоянное управление счетами клиентов. [34] Например, Пикколи и Эпплгейт обсуждают, как Wyndham использует ИТ-инструменты для обеспечения единообразного обслуживания клиентов в различных объектах недвижимости. Как улучшенная возможность настройки, так и снижение вариативности опыта потребления повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. [35] Кроме того, приложения CRM также помогают компаниям более эффективно управлять отношениями с клиентами на этапах инициирования, поддержания и прекращения отношений. [36]
Преимущества для клиентов [ править ]
С помощью CRM-систем клиенты обслуживаются в повседневном процессе. При наличии более достоверной информации их спрос на самообслуживание со стороны компаний снизится. Если будет меньше необходимости взаимодействовать с компанией по различным проблемам, удовлетворенности клиентов повысится. ожидается, что уровень [37] Эти основные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала: отношениями, ценностью и брендом и, в конечном итоге, с капиталом клиента . Было признано, что восемь преимуществ являются драйверами стоимости. [38]
- Расширенные возможности таргетинга на прибыльных клиентов.
- Комплексная помощь по всем каналам.
- Повышение отдела продаж . эффективности и результативности
- Улучшенное ценообразование .
- Индивидуальные продукты и услуги.
- Повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов.
- Индивидуализированные маркетинговые сообщения также называются кампаниями.
- Объедините клиентов и все каналы на единой платформе.
В 2012 году, проанализировав предыдущие исследования, кто-то выбрал некоторые из тех преимуществ, которые более значимы для удовлетворенности клиентов, и свел их в следующие случаи: [39]
- Улучшите обслуживание клиентов. Как правило, у клиентов возникают вопросы, проблемы или пожелания. Услуги CRM предоставляют компании возможность создавать, распределять и управлять запросами или чем-то, сделанным клиентами. Например, программное обеспечение колл-центра , которое помогает связать клиента с менеджером или человеком, который может лучше всего помочь ему в решении существующей проблемы, является одной из возможностей CRM, которую можно реализовать для повышения эффективности. [40]
- Расширение персонализированного обслуживания или индивидуального обслуживания: Персонализированное обслуживание клиентов или индивидуальное обслуживание позволяет компаниям улучшить понимание и получение знаний о клиентах, а также лучше узнать о предпочтениях, требованиях и требованиях своих клиентов.
- Чувствительность к потребностям клиентов: Ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, сосредоточившими свое внимание на нуждах и требованиях клиентов. [41]
- Сегментация клиентов. В CRM сегментация используется для категоризации клиентов по некоторому сходству, например по отрасли, должности или некоторым другим характеристикам, в схожие группы. [42] Хотя эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами. Его можно определить как подразделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.
- Улучшить настройку маркетинга. Значение настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируются и изменяют свои услуги или продукты, представляя разные и уникальные продукты или услуги для каждого клиента. Чтобы гарантировать удовлетворение потребностей и требований клиентов, организация использует настройку. Компании могут инвестировать в информацию от клиентов, а затем адаптировать свои продукты или услуги для удовлетворения интересов клиентов.
- Многоканальная интеграция. Многоканальная интеграция показывает точку совместного создания ценности для клиентов в CRM. С другой стороны, умение компании успешно осуществлять многоканальную интеграцию во многом зависит от способности организации собирать информацию о клиентах из всех каналов и объединять ее с другой сопутствующей информацией. [43]
- Экономия времени: CRM позволит компаниям чаще взаимодействовать с клиентами с помощью персонализированных сообщений и способов связи, которые можно будет создавать быстро и своевременно сопоставлять, и, наконец, они смогут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей. [44]
- Улучшите знания клиентов. Фирмы могут создавать и улучшать продукты и услуги посредством отслеживания информации (например, через веб-сайт ) о поведении клиентов до вкусов и потребностей клиентов. [45] CRM может способствовать конкурентному преимуществу, улучшая способность фирмы собирать информацию о клиентах для настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов.
Примеры [ править ]
Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает продолжительность жизни клиентов. [ нужны разъяснения ] прибыль в среднем на 50% во многих отраслях, а также рост до 90% в отдельных отраслях, таких как страхование . [46] Компании, которые освоили стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные программы CRM. Например, MBNA годовой рост прибыли Europe с 1995 года составил 75%. Фирма вкладывает значительные средства в проверку потенциальных держателей карт. Как только подходящие клиенты найдены, фирма сохраняет 97% своих прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая нужные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами компании на 52% превышает отраслевую норму, а средние расходы на транзакцию на 30% больше. Также 10% владельцев аккаунтов просят дополнительную информацию о продуктах перекрестных продаж. [46]
Amazon также добилась успеха благодаря своему предложению клиентам . Фирма реализовала персональные приветствия, совместную фильтрацию для клиентов и многое другое. Они также использовали обучение сотрудников CRM, чтобы увидеть, что до 80% клиентов повторяют их. [46]
Профиль клиента [ править ]
Профиль клиента — это подробное описание любой конкретной классификации клиентов, созданной для представления типичных пользователей продукта или услуги. Профилирование клиентов — это метод понимания ваших клиентов с точки зрения демографии, поведения и образа жизни. Он используется, чтобы помочь принимать решения, ориентированные на клиента, не путая масштаб проекта с личным мнением. Общее профилирование — это сбор информации, которая обобщает потребительские привычки на данный момент и проецирует их на будущее , чтобы их можно было сгруппировать для маркетинговых и рекламных целей. [47] Профили клиентов или потребителей — это суть данных , которые собираются вместе с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются с помощью методов анализа клиентов , что по сути является разновидностью профилирования . Тремя основными методами составления профиля клиента являются психографический подход, подход типологии потребителей и подход потребительских характеристик. Эти методы профилирования клиентов помогут вам построить свой бизнес с учетом того, кто ваши клиенты, и принимать более эффективные решения, ориентированные на клиентов.
Улучшение CRM [ править ]
Консультанты считают, что компаниям важно создать надежные системы CRM для улучшения своего реляционного интеллекта. [48] Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании были проанализированы отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и США с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиакомпании, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает сегментацию клиентов по демографическим, поведенческим и ценностным признакам. Такие отношения могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями бренда, другие — врагами, а у некоторых к бренду смешаны отношения любви и ненависти. Некоторые отношения являются далекими, близкими или чем-то средним между ними. [30]
Анализ данных [ править ]
Менеджеры должны понимать различные причины типов отношений и предоставлять клиентам то, что они ищут. Компании могут собирать эту информацию с помощью опросов , интервью и т. д. с нынешними клиентами. Компании также должны улучшить реляционный интеллект своих CRM-систем. Компании хранят и получают огромные объемы данных через электронную почту , онлайн-чаты , телефонные звонки и многое другое. [49] Однако многие компании не используют должным образом этот огромный объем данных. Все это признаки того, какие отношения с фирмой хочет клиент, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы инвестировать больше времени и усилий в развитие своего реляционного интеллекта. [29] Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб-поиск для понимания реляционных сигналов. Социальные сети, такие как сайты социальных сетей, блоги и форумы, также можно использовать для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать, чтобы понять желаемые отношения потенциального клиента с брендом. [50]
Обучение сотрудников [ править ]
Многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Другие сотрудники также прошли обучение в области социальной психологии и социальных наук , чтобы помочь укрепить отношения с клиентами. Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены ценить отношения с клиентами и понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять отношениями с клиентами и строить их. [51]
На практике [ править ]
Колл-центры [ править ]
Поставщики CRM для контакт-центров популярны среди малого и среднего бизнеса. Эти системы систематизируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить пользователям информацию о том, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящих для обеспечения персонализированного общения с клиентами. Цель состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на одного пользователя , снизить уровень оттока клиентов и уменьшить количество праздных и непродуктивных контактов с клиентами. [52] [53] [54]
Растущую популярность приобретает идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и игровых принципов в неигровой среде, например в сфере обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает в себя предоставление представителям службы поддержки таких элементов, как награды и бонусные баллы, в качестве метода обратной связи за хорошо выполненную работу. [55] Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, используя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции. [56]
Автоматизация контакт-центра [ править ]
контакт-центра Автоматизация , CCA, практика использования интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, предназначена для уменьшения повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это благодаря заранее записанным аудиосообщениям, которые помогают клиентам решить их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправить клиента с помощью серии команд, предлагающих ему или ей выбрать определенный номер для разговора с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос. . [57] Программные инструменты также могут интегрироваться с настольными инструментами агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников. [24]
Социальные сети [ править ]
Социальный CRM предполагает использование социальных сетей и технологий для взаимодействия с потребителями и обучения у них. [58] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще пользуется сайтами социальных сетей, компании используют [30] Эти сайты предназначены для привлечения внимания к их продуктам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса. С ростом использования платформ социальных сетей интеграция CRM с помощью социальных сетей потенциально может стать более быстрым и экономичным процессом. [59]
Некоторые CRM-системы интегрируют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, для отслеживания клиентов и общения с ними. Эти клиенты также делятся своим мнением и опытом о продуктах и услугах компании, что дает этим фирмам больше информации. Таким образом, эти фирмы могут не только делиться своим мнением, но и отслеживать мнение своих клиентов. [26]
Программные платформы управления обратной связью предприятия объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными через социальные сети, чтобы позволить предприятиям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять. [60]
Геолокационные услуги [ править ]
CRM-системы также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы собирают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными GPS -приложениями, определяющими местоположение . Его можно использовать для налаживания связей или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения. [24]
Межпредпринимательские операции [ править ]
Несмотря на общее мнение, что CRM-системы были созданы для клиентоориентированного бизнеса, их также можно применять в среде B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и предоставляться на индивидуальных уровнях. [61]
Основные различия между CRM-системами «бизнес-потребитель» (B2C) и « бизнес-бизнес» касаются таких аспектов, как размер баз данных контактов и продолжительность отношений. [62]
Тенденции рынка [ править ]
Социальные сети [ править ]
На саммите Gartner CRM 2010 обсуждались такие проблемы, как «система пытается собирать данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или других сайтов социальных сетей», и были предложены решения, которые помогут привлечь больше клиентов. [63]
Эпоха «социального клиента» относится к использованию клиентами социальных сетей. [64]
Мобильный [ править ]
Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для сотрудников удаленных продаж. [65] [66] [67]
Облачные вычисления и SaaS [ править ]
Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки ( облачные вычисления ) и SaaS . Salesforce.com была первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свою лидирующую позицию. [68]
Традиционные поставщики вышли на рынок облачных технологий за счет приобретения более мелких поставщиков: Oracle приобрела RightNow в октябре 2011 г. [69] и Талео [70] и Элоква [71] в 2012; SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года. [72] и NetSuite приобрела Верению в 2022 году. [73]
Автоматизация продаж и продаж [ править ]
Сотрудники отдела продаж также играют важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности продаж и повышение производительности продаж являются движущей силой внедрения программного обеспечения CRM. Некоторые из главных тенденций CRM, выявленных в 2021 году, включают сосредоточение внимания на автоматизации обслуживания клиентов, такой как чат-боты, гиперперсонализация на основе данных и идей клиентов, а также использование унифицированных CRM-систем. [74] [75] Поставщики CRM поддерживают продуктивность продаж с помощью различных продуктов, например инструментов, измеряющих эффективность рекламы, появляющейся в 3D-видеоиграх. [76]
Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые уже внедряют технологии третьего или четвертого поколения. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их масштабы и интерес для аналитиков Gartner. [77]
Управление отношениями с поставщиками [ править ]
Еще одной связанной разработкой является управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которое предоставляет инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Разработка VRM возникла благодаря усилиям ProjectVRM в Гарвардском центре Интернета и общества Беркмана и семинаров по интернет-идентификации Identity Commons, а также растущего числа стартапов и авторитетных компаний. VRM стала темой статьи на обложке майского номера журнала CRM Magazine за 2010 год. [78]
Успех клиентов [ править ]
Еще одна тенденция, которую стоит отметить, — это рост успеха клиентской дисциплины в компаниях. Все больше и больше компаний создают команды по работе с клиентами отдельно от традиционной команды по продажам и поручают им управлять существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция усиливает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания состояния здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этой сфере. [79] В результате на рынок выходит все больше новых участников, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои пакеты.
прогнозная аналитика ИИ и
В 2017 году искусственный интеллект и прогнозная аналитика были названы новейшими тенденциями в CRM. [80]
Критика [ править ]
Компании сталкиваются с большими проблемами при внедрении CRM-систем. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и нерентабельно. [81] Они могут не эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недопонимания или неправильной интерпретации анализа CRM-системы. К клиентам могут относиться как к стороне обмена, а не как к уникальному человеку, из-за иногда отсутствия моста между данными CRM и результатами анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочаровываются из-за неспособности компании оправдать их ожидания в отношении отношений, а с другой стороны, компании не всегда знают, как преобразовать данные, полученные с помощью программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий. [30] В 2003 году отчет Gartner подсчитал, что более 2 миллиардов долларов было потрачено на программное обеспечение, которое не использовалось. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 участвующих компаний имели уровень внедрения конечными пользователями выше 90 процентов. [82] Многие корпорации используют системы CRM лишь частично или фрагментарно. [83] По данным опроса, проведенного в Великобритании в 2007 году, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самой большой проблемой является заставить своих сотрудников использовать установленные ими системы. Сорок три процента респондентов заявили, что используют менее половины функциональности существующих систем. [84] Однако маркетинговые исследования потребительских предпочтений могут способствовать распространению CRM среди потребителей развивающихся стран. [85]
Сбор данных клиентов, таких как личная информация, должен строго соответствовать о конфиденциальности клиентов законам , что часто требует дополнительных расходов на юридическую поддержку.
Частично парадокс CRM связан с проблемой точного определения того, что такое CRM и что он может сделать для компании. [86] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM». [87] может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное обращение с некоторыми клиентами. Это может произойти потому, что бизнес отдает приоритет клиентам, которые более прибыльны, более ориентированы на отношения или имеют повышенную лояльность к компании. Хотя ориентация на таких клиентов сама по себе неплохая вещь, она может заставить других клиентов чувствовать себя обделенными и отчужденными, что может привести к снижению прибыли из-за этого. [88]
CRM-технологии легко могут стать неэффективными, если нет должного управления и их неправильное внедрение. Наборы данных также должны быть связаны, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой им информации. Исследования также показывают, что клиенты все больше недовольны работой контакт-центра из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют наличия нескольких каналов связи с компанией, и эти каналы должны беспрепятственно передавать информацию. Поэтому для компаний становится все более важным обеспечивать многоканальное обслуживание клиентов, которое может быть как последовательным, так и надежным. [24]
См. также [ править ]
- Сравнение CRM-систем
- Корпоративная социальная ответственность - форма корпоративного саморегулирования, направленная на содействие достижению социальных или благотворительных целей.
- Модель потребительской ценности – представление денежной стоимости того, что компания может сделать для своих клиентов.
- Файл Фарли - набор записей, хранящихся политиками.
- История маркетинга - академическая дисциплина, изучающая историю маркетинговой практики и мысли.
- Healthcare CRM — страницы Healthcare CRM
- Интерсубъективность - концепция в философии и психологии.
- Маркетинг взаимоотношений - форма маркетинга, ориентированная на удержание клиентов.
- Социально ответственный маркетинг – Философия маркетинга
- Устойчивая рыночная ориентация . Нынешняя эпоха, то есть 21 век, требует, чтобы бизнес-организация создавала и поддерживала устойчивое конкурентное преимущество перед конкурирующими организациями в своей отрасли, принимая новый подход: устойчивую рыночную ориентацию. Afolayan (2020)
- Управление взаимоотношениями с поставщиками — категория деловой активности.
Ссылки [ править ]
- ^ Аншари, Мухаммед; Альмунавар, Мохаммад Набиль; Лим, Сямими Арифф; Аль-Мудимиг, Абдулла (1 июля 2019 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами и большие данные: персонализация и настройка услуг» . Прикладная вычислительная техника и информатика . 15 (2): 94–101. дои : 10.1016/j.aci.2018.05.004 . ISSN 2210-8327 . S2CID 67296369 .
- ^ Шоу, Роберт (1991). Компьютерный маркетинг и продажи . Баттерворт Хайнеманн. ISBN 978-0-7506-1707-9 .
- ^ «Инструменты управления – Управление взаимоотношениями с клиентами – Bain & Company» . www.bain.com . Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ Харгрейв, Маршалл. «Управление взаимоотношениями с клиентами: CRM выходит за рамки простого программного обеспечения» . Инвестопедия . Проверено 5 июня 2021 г.
- ^ «Доходы от программного обеспечения CRM во всем мире, 2010-2020 гг.» .
- ^ «Доля рынка: клиентский опыт и управление взаимоотношениями по всему миру, 2020 г.» .
- ^ «История CRM: эволюция лучшего обслуживания клиентов» . www.streetdirectory.com . Проверено 24 мая 2020 г.
- ^ «Обзор ПО: CRM-системы в 2021 году» . 27 мая 2021 г. Проверено 2 июня 2021 г.
- ^ «Как контекст находится на пересечении CRM и ACD» . Проверено 8 июня 2017 г.
- ^ Мукерджи, Шармиштха (2 февраля 2017 г.). «Как построить глобальную компанию из маленького города: история Zoho» . ТЕХСИН . Проверено 17 мая 2022 г.
- ^ «SAP R/3 SD Wiki» . Проверено 7 января 2019 г.
- ^ Перейти обратно: а б «Официально: Oracle завершает сделку по приобретению PeopleSoft» . Компьютерный мир . 10 января 2005 г. Проверено 18 августа 2021 г.
- ^ «Навижн 3.0» . Архивировано из оригинала 3 июня 2021 года . Проверено 7 января 2019 г.
- ^ Перейти обратно: а б с «История программного обеспечения CRM» . www.comparecamp.com . Проверено 8 февраля 2017 г.
- ^ Джа, Лакшман (2008). Управление взаимоотношениями с клиентами: стратегический подход . Глобальные публикации Индии. ISBN 9788190721127 . Проверено 8 июня 2017 г.
- ^ «Gartner объявляет о саммите по управлению взаимоотношениями с клиентами 2009» . Gartner.com. 5 августа 2009 г. Архивировано из оригинала 22 января 2014 г. . Проверено 8 февраля 2017 г.
- ^ «CRM-решения для конкретных отраслей/вертикальных рынков» . smallbizcrm.com . Проверено 8 февраля 2017 г.
- ^ The Forrester Wave: CRM Suites For Enterprise Organizations, IV квартал 2016 г. , Forrester , 21 ноября 2016 г. , дата обращения 13 сентября 2017 г.
- ^ Баттл, Фрэнсис; Маклан, Стэн (11 февраля 2015 г.). Управление взаимоотношениями с клиентами: концепции и технологии . Рутледж. ISBN 9781317654766 .
- ^ Фейз, Готбабади, Халифа, (2016-01) Пожизненная ценность клиента в организациях
- ^ Перейти обратно: а б с д «Типы CRM и примеры | Программное обеспечение CRM» . www.crmsoftware.com . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ Перейти обратно: а б «Что такое автоматизация отдела продаж (SFA)? — Определение с сайта WhatIs.com» . WhatIs.com . Проверено 26 ноября 2015 г.
- ^ Баттл, Фрэнсис (2003). Управление взаимоотношениями с клиентами . Лондон: Рутледж. ISBN 9781136412578 .
- ^ Перейти обратно: а б с д «Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? — Определение с сайта WhatIs.com» . ПоискCRM . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ Иосия, Ахайве; Икенна, Олуигбо (февраль 2015 г.). «Роль технологий в бухгалтерском учете и электронном учете» . Международный журнал компьютерных наук и мобильных вычислений . 4 (2): 208–215 . Проверено 27 октября 2018 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Тавана, Али Фейзбахш.; Фили, Саид; Тохиди, Алиреза.; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (Ноябрь 2013). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11).
- ^ Перейти обратно: а б Гринберг, Пол (13 февраля 2017 г.). «Как платформы данных о клиентах могут принести пользу вашему бизнесу» . ЗДНет .
- ^ Перейти обратно: а б Рейнартц, Вернер; Крафт, Манфред; Хойер, Уэйн Д. (август 2004 г.). «Процесс управления взаимоотношениями с клиентами: его измерение и влияние на производительность». Журнал маркетинговых исследований . 41 (3): 293–305. дои : 10.1509/jmkr.41.3.293.35991 . S2CID 167683988 .
- ^ Перейти обратно: а б «Каков ваш реляционный интеллект?» . стратегия+бизнес . Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ Перейти обратно: а б с д Эйвери, Джилл; Фурнье, Сьюзен; Виттенбрейкер, Джон (июль 2014 г.). «Раскройте тайны ваших отношений с клиентами» . Гарвардское деловое обозрение . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ Цзэн, Юн Э; Вэнь, Х. Джозеф; Йен, Дэвид С. (1 марта 2003 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в электронной коммерции бизнес-бизнес (B2B)». Управление информацией и компьютерная безопасность . 11 (1): 39–44. дои : 10.1108/09685220310463722 . ISSN 0968-5227 .
- ^ Болтон, Рут Н. (1998), «Динамическая модель продолжительности отношений клиента с постоянным поставщиком услуг: роль удовлетворенности», Marketing Science, 17 (1), 45–65.
- ^ Форнелл, Клаас (1992), «Национальный барометр удовлетворенности клиентов: шведский опыт», Journal of Marketing, 56 (январь), 6–22.
- ^ Перейти обратно: а б с Митас, Сунил; Кришнан, М.С. и Форнелл, Клаас (октябрь 2005 г.). «Почему приложения для управления взаимоотношениями с клиентами влияют на удовлетворенность клиентов?» . Журнал маркетинга . 69 (4): 201–209. дои : 10.1509/jmkg.2005.69.4.201 . S2CID 4650003 .
- ^ Пикколи, Габриэле и Л. Эпплгейт (2003), «Wyndham International: содействие тесному контакту с высокими технологиями», тематическое исследование № 9-803-092, Гарвардская школа бизнеса
- ^ Пикколи, Габриэле и Л. Эпплгейт (2003), «Wyndham International: содействие тесному контакту с высокими технологиями», тематическое исследование № 9-803-092, Гарвардская школа бизнеса.
- ^ Бизнес-стратегия; 1999.22. Лич Б. Успех систем CRM зависит от получения измеримых выгод. Целлюлозно-бумажная промышленность, 2003. 77(6): с. 48
- ^ Ричардс, А. Кейт и Э. Джонс, Управление взаимоотношениями с клиентами: поиск факторов стоимости. Управление промышленным маркетингом, 2008. 37 (2): стр. 120–130.
- ^ Мохаммадхосейн, Н., и Закария, Нью-Хэмпшир (2012). Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами для клиентов: обзор литературы (2005–2012 гг.).
- ^ Болте, Т. Все еще пытаетесь сократить расходы на колл-центр, не теряя клиентов? 2007.
- ^ Сильверман, Л.Л., КЛИЕНТЫ: ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ФОКУС ИЛИ НАВЯЗАННОСТЬ? Австралазийский художник-производитель порошковых покрытий, 2000. 29(2).
- ^ Коллика, Р.С., Сегментация и кластеризация CRM с использованием SAS Enterprise Miner.2007.
- ^ Адриан Пейн, PF, Стратегическая основа управления взаимоотношениями с клиентами. Журнал маркетинга, 2005.69.
- ^ Кори. 5 главных преимуществ CRM, позволяющих экономить время. 2011.
- ^ Намбисан, С., Проектирование виртуальной клиентской среды для разработки новых продуктов: к теории. Обзор Академии менеджмента, 2002. 27 (3).
- ^ Перейти обратно: а б с «История успешного CRM — Bain & Company» . www.bain.com . Июнь 2002 года . Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ ДеВо, Джиджи (28 марта 2012 г.). «Интересно, как создать профиль идеального потребителя? Изучите основы» . Баланс малого бизнеса . Проверено 15 августа 2018 г.
- ^ «Дюжина простых способов улучшить отношения с клиентами — корпоративные приложения сегодня» . www.enterpriseappstoday.com . 27 июля 2011 года . Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ «История успеха CRM» . Компьютерный мир . 7 ноября 2002 г. Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ Эйвери, Джилл. (2014). «Раскройте тайны ваших отношений с клиентами», Harvard Business Review. Август 2014 г. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships Дата обращения: 20 ноября 2015 г.
- ^ «9 способов улучшить CRM-систему вашей компании» . ИТ-директор . Проверено 23 ноября 2015 г.
- ^ SAP Insider (15 ноября 2007 г.) Все еще пытаетесь сократить расходы на колл-центр, не теряя клиентов? Архивировано 16 января 2012 года в Wayback Machine.
- ^ Генезис. «Что такое CRM контакт-центра?» .
- ^ «Конфликт контакт-центра и CRM приводит к появлению нового доминирующего вида» . Сетевой мир . 2 марта 2017 г. Архивировано из оригинала 2 марта 2017 г.
- ^ «Геймификация приходит в контакт-центр» . Журнал CRM . Проверено 26 ноября 2015 г.
- ^ «CRM в работе с клиентами» . Журнал CRM . Архивировано из оригинала 23 сентября 2015 года . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ «Автоматизация контакт-центра набирает обороты» . ПоискCRM . Архивировано из оригинала 21 августа 2018 года . Проверено 26 ноября 2015 г.
- ^ Двиведи, Йогеш К.; Исмагилова Эльвира; Хьюз, Д. Лори; Карлсон, Джейми; Фильери, Рафаэле; Джейкобсон, Дженна; Джайн, Варша; Карьялуото, Хейкки; Кефи, Хаджер; Кришен, Анджала С.; Кумар, Викрам; Рахман, Мохаммед М.; Раман, Рамакришнан; Раушнабель, Филипп А.; Роули, Дженнифер; Сало, Яри; Тран, Джина А.; Ван, Ичуань (август 2021 г.). «Определение будущего маркетинговых исследований в цифровых и социальных сетях: перспективы и исследовательские предложения» . Международный журнал информационного менеджмента . 59 . doi : 10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168 . hdl : 10454/18041 . Проверено 25 июня 2023 г.
- ^ Робертс-Фелпс, Грэм (2001). Управление взаимоотношениями с клиентами: как превратить хороший бизнес в отличный! . Торогуд. п. 140. ИСБН 978-1854181190 .
- ^ Прасонгсукарн, Криенгсин (2006). «Управление взаимоотношениями с клиентами от теории к практике: этапы внедрения». Исследовательская компания Inspire .
- ^ Ребекка Хендерсон, B2B Insights (2013). Как создать CRM, удобную для B2B. Архивировано 28 декабря 2017 г. на Wayback Machine.
- ^ «Маркетинг B2B: что делает его особенным? | Международный B2B» . B2B Международный . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ Тенденции CRM в страховой отрасли. Архивировано 17 июля 2021 г. на Wayback Machine. Тенденции CRM в страховой отрасли : апрель 2010 г.
- ^ Гринберг, Пол (2009). CRM со скоростью света (4-е изд.). МакГроу Хилл. п. 7.
- ^ «Заключение большего количества сделок с помощью улучшенного мобильного приложения NoCRM.io» . CRM.org . 23 августа 2018 года . Проверено 29 июня 2022 г.
- ^ «Платформа Salesforce» . Salesforce.com . Проверено 29 июня 2022 г.
- ^ «Что такое мобильная CRM? Определение, функции и лучшие приложения» . CRM.org . 19 декабря 2018 года . Проверено 29 июня 2022 г.
- ^ Используйте Cloud CRM на работе. Мир ПК : апрель 2010 г.
- ^ Oracle покупает облачную компанию по обслуживанию клиентов прямо сейчас за 1,5 миллиарда долларов Techcrunch : 24 октября 2011 г.
- ^ «Анализ новостей: последствия приобретения Taleo компанией Oracle» . Нерегулярные предприятия . 9 февраля 2012 года . Проверено 4 августа 2021 г.
- ^ «Oracle купит Eloqua за 810 миллионов долларов» . Журнал "Уолл Стрит . 20 декабря 2012 г. ISSN 0099-9660 . Проверено 4 августа 2021 г.
- ^ SAP бросает вызов Oracle, покупая SuccessFactors за 3,4 миллиарда долларов Bloomberg Businessweek : 7 декабря 2011 г.
- ^ «NetSuite приобретает большую часть Verenia, поставщика CPQ и CRM» . предприятие раз .
- ^ «Тенденции CRM 2021: как пандемия навсегда изменила поведение клиентов» . www.informationweek.com . 18 февраля 2021 г. Проверено 4 августа 2021 г.
- ^ Форрестер. «Три ключевые тенденции CRM в 2021 году, которые позволят вам лучше привлекать клиентов» . Форбс . Проверено 4 августа 2021 г.
- ^ Гальорди, Натали. «Oracle анонсирует технологию измерения внутриигровой рекламы в новом обновлении портфолио CX» . ЗДНет . Проверено 18 августа 2021 г.
- ^ «54 лучших тематических исследования CRM по версии Gartner, отсортированных по отраслям, за 2005 год» . Проверено 20 мая 2005 г.
- ^ Журнал Destinationcrm.com CRM : май 2010 г.
- ^ Нирпас Г., Писарро Ф., «Ферма не охотится: полное руководство по успеху клиентов», март 2016 г., стр. 101
- ^ «7 главных тенденций CRM на 2017 год: взгляд в будущее» . Провод CMS .
- ^ «CRM и ERP: в чем разница?» . Переключение CRM . 8 августа 2013 года . Проверено 26 ноября 2015 г.
- ^ «Демистификация темпов внедрения CRM» . Журнал CRM . 1 июля 2006 года . Проверено 22 ноября 2015 г.
- ^ Все дело в клиенте, глупый – важность клиентоориентированных партнеров.
- ^ Джим Дики, CSO Insights (2006) Демистификация темпов внедрения CRM.
- ^ Иоахим, Дэвид. «Инструменты CRM улучшают доступ и удобство использования». (обложка). От B до B 87, нет. 3 (11 марта 2002 г.).
- ^ Закон, Моника; Лау, Тереза; Вонг, Ю.Х. (2003). «От управления взаимоотношениями с клиентами к отношениям, управляемым клиентами: раскрытие парадокса с точки зрения совместного творчества». Маркетинговая разведка и планирование . 21 (1): 51–60. дои : 10.1108/02634500310458153 . hdl : 10397/60525 .
- ^ Нгуен, Банг; Симкин, Линдон (2013). «Темная сторона CRM: привилегированные и обездоленные клиенты» (PDF) . Журнал потребительского маркетинга . 30 :17–30. дои : 10.1108/07363761311290812 .
- ^ Нгуен, Б., Ли-Вингейт, С.Н. и Симкин, Л. (2014), Парадокс управления взаимоотношениями с клиентами: пять шагов для создания более справедливой организации Социальный бизнес, том. 4, нет. 3, стр. 207-230. https://dx.doi.org/10.1362/204440814X14103454934177
