Социальный CRM

Социальный CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами ) — это использование сервисов, методов и технологий социальных сетей, позволяющих организациям взаимодействовать со своими клиентами. ^[1]^{[ нужен лучший источник ]}

Приложения

Social CRM имеет приложения в маркетинге , обслуживании клиентов и продажах, в том числе:

Социальное взаимодействие с потенциальными клиентами. Социальные инструменты CRM позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, например, прислушиваясь к мнениям об их продуктах и услугах.
Социальное обслуживание клиентов: владение социальными сетями переходит от маркетинга и коммуникаций, поскольку взаимодействие все больше связано с темами, основанными на входящем обслуживании клиентов. Социальные сети рассматриваются не просто как пространство, в котором компании могут доставлять исходящие маркетинговые сообщения, а входящие запросы клиентов, которые позволяют найти значимые точки взаимодействия и построить пропаганду бренда. ^[2]
Персонализированная маркетинговая стратегия. Возможность создания индивидуального контента все больше зависит от доступа к надежным и качественным данным о пользователях социальных сетей, что позволяет точно сегментировать аудиторию. Кроме того, динамические сегменты аудитории, построенные как на социальных, так и на демографических данных, позволяют более точно измерить ключевые показатели эффективности кампании.

Традиционный CRM

Традиционное управление взаимоотношениями с клиентами фокусируется на сборе и управлении статическими данными о клиентах, такими как информация о прошлых покупках, история контактов и демографические данные клиентов. ^[3] Эта информация часто поступает из контактов по электронной почте и телефону, которые обычно ограничиваются прямым взаимодействием между компанией и клиентом.

Social CRM добавляет более глубокий уровень информации к традиционному CRM, добавляя данные, полученные из социальных сетей, таких как Facebook , Twitter , LinkedIn или любой другой социальной сети, где пользователь публично делится информацией. Ключевым преимуществом социального CRM является возможность компаний взаимодействовать с клиентами в многоканальной среде розничной торговли (обычно называемой омниканальностью) и разговаривать с клиентами так, как они разговаривают друг с другом. ^[4]^[5] Социальный CRM позволяет компаниям отслеживать социальное влияние клиентов и получать данные из разговоров, происходящих за пределами формального прямого общения. Social CRM также позволяет компаниям вести полную историю аудита всех взаимодействий с клиентами, независимо от того, какой социальный канал они выбирают, доступный всем сотрудникам службы поддержки клиентов. ^[6]

Социальные CRM-метрики в приложениях

Метрики для повышения осведомленности: ^[7]

веб-трафик
Тенденции объема поиска
количество подписчиков
упоминания в социальных сетях

Метрики для увеличения продаж: ^[7]

трафик сайта
упоминания в социальных сетях
количество подписчиков
повторные визиты
уровень принятия социального контента

Метрики оценки изменений среды в отрасли: ^[7]

Доля голоса: сколько общего голоса потребляет один бренд. ^[7]

См. также

Ссылки

^ «Почему интеграция социальных данных важна для единого представления о ваших клиентах» . 01.07.2015 . Проверено 1 июля 2015 г.
^ «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов» .
^ Моджахид, Минхадж. «Управление взаимоотношениями с клиентами DMGT308» . {{cite journal}}: Для цитирования журнала требуется |journal= ( помощь )
^ «Посольство бренда Social CRM» .
^ «Социальные сети, мессенджеры через телефонные звонки: инструменты обслуживания клиентов New Age, необходимые вашему бизнесу» . февраль 2020.
^ «Социальная CRM-система настроений» .
^ Перейти обратно: ^а ^б ^с ^д Кастроново К. и Хуанг Л. (2012). Социальные сети в альтернативной модели маркетинговых коммуникаций. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6 (1), стр. 117–131.

[1] «Почему интеграция социальных данных важна для единого представления о ваших клиентах» . 01.07.2015 . Проверено 1 июля 2015 г.

[2] «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов» .

[3] Моджахид, Минхадж. «Управление взаимоотношениями с клиентами DMGT308» . {{cite journal}}: Для цитирования журнала требуется |journal= ( помощь )

[4] «Посольство бренда Social CRM» .

[5] «Социальные сети, мессенджеры через телефонные звонки: инструменты обслуживания клиентов New Age, необходимые вашему бизнесу» . февраль 2020.

[6] «Социальная CRM-система настроений» .

[castro-7] Перейти обратно: ^а ^б ^с ^д Кастроново К. и Хуанг Л. (2012). Социальные сети в альтернативной модели маркетинговых коммуникаций. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6 (1), стр. 117–131.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]