Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это помощь и советы, предоставляемые компанией по телефону , онлайн-чату и электронной почте тем, кто покупает или использует ее продукты или услуги. Каждая отрасль требует разного уровня обслуживания клиентов. [1] но в конечном итоге идея хорошо оказанной услуги заключается в увеличении доходов. Восприятие успеха взаимодействия со службой поддержки клиентов зависит от сотрудников, «которые могут приспособиться к личности клиента». [2] Обслуживание клиентов часто практикуется таким образом, чтобы отражать стратегии и ценности фирмы. Хорошее качество обслуживания клиентов обычно измеряется уровнем удержания клиентов .
Обслуживание клиентов для некоторых фирм является частью нематериальных активов фирмы и может отличать ее от других компаний в отрасли. Один хороший опыт обслуживания клиентов может изменить все представление клиента об организации. [3] Ожидается, что искусственного интеллекта на основе чат-боты существенно повлияют на работу служб поддержки клиентов и колл-центров , а также существенно повысят производительность. [4] [5] [6] Многие организации уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом для улучшения качества обслуживания клиентов. [6] [7] [5]
Эволюция сферы услуг определила потребности потребителей. Компании обычно создают политику или стандарты, которые помогают своему персоналу следовать конкретному пакету услуг. Пакет услуг – это сочетание материальных и нематериальных характеристик, которые фирма использует для заботы о своих клиентах. [8]
Служба поддержки [ править ]
Поддержка клиентов — это ряд потребительских услуг, призванных помочь клиентам экономически эффективно и правильно использовать продукт. [9] Оно включает помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, обновлении и утилизации продукта. [9] Эти услуги могут предоставляться даже в том месте, где клиент использует продукт или услугу. В этом случае это называется «обслуживание клиентов на дому» или «поддержка клиентов на дому». Поддержка клиентов — это эффективная стратегия, которая гарантирует, что потребности клиентов будут учтены. Поддержка клиентов помогает гарантировать, что продукты и услуги, предоставленные клиенту, соответствуют его ожиданиям. Благодаря эффективному и действенному опыту поддержки клиентов клиенты, как правило, лояльны к организации, что создает конкурентное преимущество перед конкурентами. Организации должны обеспечить эффективное рассмотрение любых жалоб клиентов на поддержку клиентов. [10]
Автоматизация и повышение производительности [ править ]
Обслуживание клиентов может осуществляться лично (например, торговым /сервисным представителем) или с помощью автоматизированных средств. [11] например киоски, веб-сайты и приложения . Преимущество автоматизации заключается в том, что она может предоставлять услуги 24 часа в сутки, что может дополнять личное обслуживание клиентов. [12] Фирма также получает экономическую выгоду. Благодаря развитию технологий автоматизированные услуги со временем становятся менее дорогими. Это помогает предоставлять услуги большему количеству клиентов за небольшую часть стоимости заработной платы сотрудников. Автоматизация может облегчить обслуживание клиентов или полностью заменить его.
Популярный тип автоматизированного обслуживания клиентов осуществляется с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Преимущество ИИ для клиентов заключается в возможности общения с живым агентом с помощью улучшенных речевых технологий, одновременно предоставляя клиентам преимущества самообслуживания. [13] ИИ может учиться посредством взаимодействия предоставлять персонализированное обслуживание. Обмен, который Интернет вещей (IoT) облегчает внутри устройств, позволяет нам передавать данные, когда они нам нужны, и туда, где они нам нужны. Каждый гаджет улавливает необходимую ему информацию, сохраняя при этом связь с другими устройствами. Это также достигается за счет достижений в области аппаратных и программных технологий. Другой формой автоматизированного обслуживания клиентов является телефон с тональным набором , который обычно включает IVR (интерактивный голосовой ответ) в главном меню и использование клавиатуры в качестве опций (например, «Нажмите 1 для английского языка, нажмите 2 для испанского языка»). [14]
В эпоху Интернета задача состоит в том, чтобы сохранить и/или улучшить личный опыт, используя при этом эффективность онлайн-торговли . «Интернет-клиенты буквально невидимы для вас (а вы для них), поэтому их легко эмоционально обмануть. Но отсутствие визуального и тактильного присутствия делает еще более важным создание чувства личной связи между людьми в Интернете. онлайн-арена». [15]
Примерами обслуживания клиентов искусственными средствами являются автоматизированные онлайн-помощники , которые можно увидеть на веб-сайтах в виде аватаров . [12] которые предприятия могут использовать для снижения эксплуатационных расходов и затрат на обучение. [12] Они управляются чат-ботами , и основной технологией, лежащей в основе таких систем, является обработка естественного языка . [12]
Метрики [ править ]
Двумя основными методами сбора обратной связи являются опросы клиентов и измерение Net Promoter Score , используемое для расчета лояльности между поставщиком и потребителем. [16]
Мгновенная обратная связь [ править ]
Многие компании внедрили циклы обратной связи, которые позволяют им собирать обратную связь в момент опыта. Например, компания National Express в Великобритании предложила пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки на автобусе. Было доказано, что это полезно, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиенты откажутся, что повышает вероятность того, что клиент вернется в следующий раз. [17]
См. также [ править ]
- Автосекретарь
- Управление клиентским опытом
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Гарантия обслуживания клиентов
- Представитель службы поддержки клиентов
- Обучение обслуживанию клиентов
- Цепочка спроса
- Интерактивный голосовой ответ
- Программное обеспечение интерактивной поддержки
- Политика конфиденциальности
- Автоматизация профессиональных услуг
- Государственные услуги
- Продажи
- Проектирование процессов продаж
- Территория продаж
- Климат обслуживания
- Система обслуживания
- Социальные навыки
- Поддержка автоматизации
- Техническая поддержка
- Программное обеспечение службы поддержки
Ссылки [ править ]
- ^ Лукас, Роберт (2015). Навыки обслуживания клиентов для достижения успеха . Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 978-0-07-354546-2 .
- ^ Бьюкенен, Ли (1 марта 2011 г.). «Реформа обслуживания клиентов» . Журнал Inc. Проверено 29 октября 2012 г.
- ^ Тереза Шварц, Дон Якобуччи. Справочник по маркетингу и менеджменту услуг . Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж
- ^ Адам, М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Чат-боты на основе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соответствие требованиям пользователей. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). два : 10.1007/s12525-020-00414-7
- ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Кришнан К., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на взаимодействие с клиентами и рост бизнеса. В: Хонг Т.П., Серрано-Эстрада Л., Саксена А., Бисвас А. (ред.) Глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования в области больших данных, том 113. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
- ^ Jump up to: Перейти обратно: а б «Обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта теперь является для учреждений самым быстрым и эффективным способом предоставления персонализированного и проактивного опыта, способствующего привлечению клиентов» . Нью-Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 г.
- ^ Брэндон Терпин (2 августа 2023 г.). «Как чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов» . ИБМ.
- ^ Бордолой, Санджив (2019). Операции по управлению услугами, стратегия, информационные технологии . Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 978-1-260-09242-4 .
- ^ Jump up to: Перейти обратно: а б businessdictionary.com > поддержка клиентов. Архивировано 23 июля 2018 г. на Wayback Machine. Проверено в марте 2011 г.
- ^ Криттенден, Виктория (01 января 2020 г.). «Служба поддержки клиентов: больше, чем административная поддержка – она должна быть стратегической!» . Европейский журнал маркетинга . 54 (7): 1807–1808. doi : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN 0309-0566 . S2CID 225558345 .
- ^ «10 причин, почему будущее за автоматизированным обслуживанием клиентов на базе искусственного интеллекта» . IBM.com . 16 октября 2017 года . Проверено 17 мая 2020 г.
- ^ Jump up to: Перейти обратно: а б с д Конгторн, Алиса; Сангкиттракарн, Чатчавал; Конгён, Саравут; Харучайясак, Чучарт (2009). «Внедрение системы онлайн-справки на основе диалогового агента» . Библиометрические данные в: Proceeding, MEDES '09 Труды Международной конференции по управлению возникающими цифровыми экосистемами . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2 . дои : 10.1145/1643823.1643908
- ^ Гебель, Тобиас. «Разговорный искусственный интеллект Google Duplex показывает путь к улучшению обслуживания клиентов» . CMSWire.com . Медиа-группа Simpler . Проверено 2 июня 2018 г.
- ^ Толентино, Джейми (20 апреля 2015 г.). «Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью интерактивного голосового ответа» . Следующая сеть . Проверено 17 мая 2020 г.
- ^ Соломон, Мика (4 марта 2010 г.). «Семь ключей к повышению лояльности клиентов и прибыли компании» . Компания Фаст . Проверено 29 октября 2012 г.
- ^ Мандал, Пратап Чандра (2014). «Чистая оценка промоутера: концептуальный анализ» . Международный журнал концепций и философии менеджмента . 8 (4): 209. doi : 10.1504/ijmcp.2014.066899 . ISSN 1478-1484 .
- ^ «Урок четвертый: обслуживание клиентов» . Новости Би-би-си . 3 октября 2003 года . Проверено 27 октября 2008 г.
Дальнейшее чтение [ править ]
- Кришнан К., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на взаимодействие с клиентами и рост бизнеса. В: Хонг Т.П., Серрано-Эстрада Л., Саксена А., Бисвас А. (ред.) Глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования в области больших данных, том 113. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
- Адам М., Вессель М. и Бенлиан А. Чат-боты на базе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение требований пользователями. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). два : 10.1007/s12525-020-00414-7
- Хардалов М., Койчев И., Наков П. (2018). На пути к автоматизированной поддержке клиентов. В: Агре Г., ван Генабит Дж., Деклерк Т. (ред.) Искусственный интеллект: методология, системы и приложения. AIMSA 2018. Конспекты лекций по информатике (), том 11089. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-319-99344-7_5
- Робертс К. и Майер Т. (2024), «Эволюция обслуживания в сторону автоматизированной поддержки клиентов: разница есть», Международный журнал современного гостиничного менеджмента, Vol. 36 № 6, стр. 1914-1925. doi : 10.1108/IJCHM-08-2022-1037
- Сундерманн Д., Лискомб Дж., Пьераччини Р., Эванини К. (2010). «Как мои дела?»: новая система эффективного измерения эффективности автоматизированных контакт-центров обслуживания клиентов. В: Нойстейн, А. (ред.) Достижения в распознавании речи. Спрингер, Бостон, Массачусетс. дои : 10.1007/978-1-4419-5951-5_7
| Национальный | |
|---|---|
| Другой | |
