Климат обслуживания
 | статьи первый раздел Возможно, придется переписать . ( сентябрь 2009 г. ) |
Климат обслуживания был включен в исследование социального климата (см. Также: Социальная среда ), которое связано с общим групповым влиянием людей, которые участвуют в определенных внутригрупповых действиях (например, обслуживающий персонал ). Групповой аспект климата обслуживания сравнивается с атмосферным климатом , чтобы проиллюстрировать его внутренние отличительные характеристики между различными группами людей. Социальная среда также связана с предпринимательским лидерством в управлении бизнесом и с тем, как можно организовать группу людей для достижения общей цели. Фактические данные также приводят к росту количества исследований, начиная с первых социальных экспериментов в 1960-х годах. [ нужна ссылка ]
«Подобно метеорологическому или атмосферному климату , социальный климат относительно различен в разных группах (поскольку Тропики отличаются от Гималаев ); он динамичен или изменчив внутри групп (как времена года ); и может влиять на поведение (например, на выбор одежды человеком). Социальный Исследования климата значительно расширились после ранних экспериментов Уайта и Липпитта (1960), сравнивающих демократическое , авторитарное и невмешательство в небольшие группы детей. С тех пор концепция и измерение социального климата стали применяться в самых разных дисциплинах как внутри, так и за пределами страны. область психологии». [1]
Климат обслуживания относится к восприятию сотрудниками методов, процедур и поведения, которые вознаграждаются, поддерживаются и ожидаются в отношении обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов . Например, если сотрудники осознают, что их вознаграждают за предоставление качественных услуг, климат обслуживания в их организации будет лучше. Кроме того, представление о том, что обслуживание клиентов важно для руководства, также будет способствовать созданию благоприятного климата обслуживания.
«Набор фундаментальных вопросов, которые поддерживают работу сотрудников и качество обслуживания, концептуализируется как необходимая, но недостаточная причина создания климата для обслуживания, который, в свою очередь, предлагается отражать в опыте клиентов». [2]
Климат обслуживания — это коллективное и общее явление. Этот климат создается в свете организационных практик, ориентированных на обслуживание клиентов. [2]
То, как пограничные работники (сотрудники, с которыми клиенты физически взаимодействуют в ходе ведения бизнеса с организацией) воспринимают климат обслуживания в своих организациях, связано с качеством обслуживания, воспринимаемым клиентами этих организаций. [3]
Важность климата обслуживания
[ редактировать ]Исследования показали, что качество обслуживания в конечном итоге связано с лояльностью и удержанием клиентов и, в конечном итоге, с более высокой прибылью организации. «Этот скептицизм в отношении ценности качества обслуживания делает обязательным проведение исследований для количественной оценки влияния удовлетворенности клиентов на наблюдаемые финансовые показатели, чтобы поставить программы по повышению удовлетворенности клиентов и качества обслуживания на один уровень с большинством других бизнес-программ. что должно оправдать себя финансово». [4] [5]
Предшественники климата обслуживания
[ редактировать ]Недавнее исследование подтвердило предыдущие выводы о положительной взаимосвязи между организационными ресурсами как предшественником климата обслуживания. [2] а также показал, что эти отношения полностью опосредованы взаимодействием на групповом уровне. Таким образом, на уровне рабочих подразделений взаимодействие способствует улучшению общего климата обслуживания между обслуживающими подразделениями. [6]
Кроме того, исследование показывает, что когда сотрудники, работающие в рабочих подразделениях, понимают, что наличие организационных ресурсов (т. е. обучение, автономия и технологии) устраняют препятствия на работе, они чувствуют себя более вовлеченными в работу, что, в свою очередь, связано с улучшением климата. для обслуживания. Работа в организации, которая облегчает работу клиентов, оказывает мощное влияние на коллективную вовлеченность (т. е. члены рабочего подразделения чувствуют себя более энергичными и настойчивыми, преданными своему делу и поглощенными своими задачами). Это, в свою очередь, оказывает очень положительное влияние на восприятие климата совместного обслуживания. [6]
Связь между климатом обслуживания и лояльностью клиентов кажется взаимной, поскольку было обнаружено, что чем лучше климат обслуживания, тем выше лояльность клиентов (частично опосредованная производительностью), а чем выше лояльность клиентов, тем выше климат обслуживания. [6] (Шнайдер и др., 1998).
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Исследование социального климата. (2004). В Краткой энциклопедии психологии и поведенческих наук Корсини. Получено из
- ^ Перейти обратно: а б с Шнайдер, Бенджамин; Уайт, Сьюзен С.; Пол, Мишель К. (1998) Связь климата обслуживания и восприятия качества обслуживания клиентами: проверка причинно-следственной модели Журнал прикладной психологии, том 83 (2): 150–163 [1] , дополнительный текст.
- ^ Шнайдер Б. и Боуэн Д. (1995). Победа в подаче. Бостон: Издательство Гарвардской школы бизнеса
- ^ Раст, Роланд Т. и Захорик, Энтони Дж. (1993). Удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и доля рынка. Журнал розничной торговли, 69, 193–215. [2] , дополнительный текст.
- ^ Сторбака Дж., Страндвик Т. и Гронроос К. (1994). Управление качеством взаимоотношений с клиентами. Международный журнал управления сферой услуг, 5, 21–28.
- ^ Перейти обратно: а б с Связь организационных ресурсов и вовлеченности в работе с производительностью сотрудников и лояльностью клиентов: посредничество в сфере обслуживания. Саланова, Мариса; Агут, Соня; Пейро, Журнал прикладной психологии Хосе Марии, том 90 (6), ноябрь 2005 г., 1217–1227. [3] , дополнительный текст.