Качество обслуживания
Качество услуги ( SQ ) в его современной концепции представляет собой сравнение воспринимаемых ожиданий (E) от услуги с воспринимаемой производительностью (P), что приводит к уравнению SQ = P - E. [1] Эта концептуализация качества обслуживания берет свое начало в парадигме ожидания-неподтверждения . [2]
Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превосходить ожидания клиентов , оставаясь при этом экономически конкурентоспособным . [3] Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества услуг увеличивает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Улучшения качества обслуживания можно достичь за счет улучшения операционных процессов; быстрое и систематическое выявление проблем; установление действительных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов деятельности. [4]
Определение [ править ]
С точки зрения делового администрирования качество обслуживания является достижением в обслуживании клиентов . [5] Это отражается при каждой встрече с сервисом. Клиенты формируют ожидания в отношении обслуживания на основе прошлого опыта, устной речи и маркетинговых коммуникаций. [6] Как правило, клиенты сравнивают воспринимаемое обслуживание с ожидаемым, и если первое не соответствует второму, клиенты разочаровываются.
Например, в случае с Taj Hotels Resorts and Palaces , где TAJ оставался роскошным брендом Старого Света в пятизвездочной категории, зонтичный брендинг размывал имидж бренда TAJ, поскольку, хотя различные отели, такие как Vivanta by Taj - Четырехзвездочная категория, Gateway в трехзвездочной категории и Ginger , двухзвездочный бренд эконом-класса, позиционировались и классифицировались по-разному, клиенты по-прежнему ожидали от Taj высокого качества.
Измерение субъективных аспектов обслуживания клиентов зависит от соответствия ожидаемой выгоды воспринимаемому результату. Это, в свою очередь, зависит от ожиданий клиента в отношении услуги, которую он может получить, а также от способности и таланта поставщика услуг предоставить эту ожидаемую услугу. Успешные компании добавляют в свое предложение преимущества, которые не только удовлетворяют клиентов, но также удивляют и радуют их. Удовлетворение клиентов – это вопрос превышения их ожиданий.
Заранее определенные объективные критерии могут оказаться недостижимыми на практике, и в этом случае идеалом становится наилучший достижимый результат. Объективный идеал все еще может быть плохим в субъективном плане.
Качество обслуживания может быть связано с потенциалом обслуживания (например, квалификацией работника); процесс обслуживания (например, скорость обслуживания) и результат обслуживания (удовлетворенность клиентов).
Качество индивидуального обслуживания определяет качество обслуживания сотрудников в отличие от качества, которое воспринимают клиенты. [7]
Эволюция концепции качества обслуживания [ править ]
Исторически сложилось так, что ученые считали качество услуг очень трудным для определения и измерения из-за присущей им нематериальной природы, которая часто воспринимается субъективно. [8]
Одна из первых попыток осмыслить концепцию качества обслуживания была предпринята так называемой Скандинавской школой . В этом подходе качество обслуживания рассматривалось как имеющее два основных измерения: [9]
- Техническое качество: Что получает клиент в результате взаимодействия с обслуживающей фирмой (например, еда в ресторане, кровать в отеле).
- Функциональное качество : как клиент получает услугу; выразительный характер оказания услуги (например, вежливость, внимательность, оперативность)
Техническое качество относительно объективно, и поэтому его легко измерить. Однако трудности возникают при попытке оценить функциональное качество. [10]
Измерения качества обслуживания [ править ]
Ожидания клиента от конкретной услуги определяются такими факторами, как рекомендации, личные потребности и прошлый опыт. Ожидаемая услуга и воспринимаемая услуга иногда могут быть неравными, в результате чего остается разрыв. Модель качества обслуживания или «модель GAP», разработанная в 1985 году, выделяет основные требования для обеспечения высокого качества обслуживания. Он определяет пять «пробелов», которые приводят к неудачной доставке. Клиенты обычно имеют тенденцию сравнивать услугу, которую они «испытывают», с услугой, которую они «ожидают». Если опыт не соответствует ожиданию, возникает разрыв. [11] Учитывая акцент на ожиданиях, этот подход к измерению качества услуг известен как парадигма ожидания-неподтверждения и является доминирующей моделью в потребительском поведении и маркетинговой литературе. [12]
Модель качества обслуживания, основанная на парадигме ожидания-дисконформации и разработанная А. Парасураманом , Валари А. Зейтамлом и Леном Берри , определяет основные измерения (или компоненты) качества обслуживания и предлагает шкалу для измерения качества обслуживания, известную как СЕРВКАЛ . Разработчики модели изначально определили десять аспектов качества обслуживания , которые влияют на восприятие качества обслуживания клиентами. [13] Однако после обширного тестирования и повторного тестирования некоторые параметры оказались автокоррелированными, и общее количество параметров было сокращено до пяти, а именно: надежность, уверенность, материальные ценности, эмпатия и отзывчивость. Считается, что эти пять измерений отражают аспекты качества обслуживания в различных отраслях и условиях. [14] Среди студентов, изучающих маркетинг, в качестве вспомогательного средства для запоминания часто используется мнемоника RATER — аббревиатура, образованная из первых букв каждого из пяти измерений.
Несмотря на доминирование парадигмы «ожидание-неподтверждение», ученые ставят под сомнение ее обоснованность. В частности, ученые отметили, что подход «ожидание-неподтверждение» уходит корнями в исследования потребителей и в основном занимается измерением удовлетворенности клиентов, а не качеством обслуживания. Другими словами, вопросы касаются внешней достоверности модели и того, можно ли концептуализировать качество обслуживания как пробел . [15]
Измерение качества обслуживания [ править ]
Измерение качества обслуживания может включать как субъективные, так и объективные процессы. В обоих случаях зачастую какой-то аспект удовлетворенности клиентов оценивается . Однако удовлетворенность клиентов является косвенным показателем качества обслуживания. Исследования также показали, что наличие качества обслуживания приводит к нескольким результатам, включая изменения в воспринимаемой ценности, удовлетворенности клиентов и намерениях лояльности со стороны потребителей. [16] [17]
электронных услуг: следующий Качество рубеж
Учитывая широкое распространение Интернета и электронной коммерции , исследователи также попытались определить и измерить качество электронных услуг . Парасураман, Зейтамль и Малхотра (2005, стр. 5) определяют качество электронных услуг как «степень, в которой веб-сайт способствует эффективному и результативному совершению покупок, закупок и доставки». Вулфинбаргер и Гилли (2003, стр. 183) определяют качество электронных услуг как «от начала до конца транзакции, включая поиск информации, навигацию по веб-сайту, заказ, взаимодействие со службой поддержки клиентов, доставку и удовлетворение заказанным продуктом». [18] [19]
В недавней статье были рассмотрены исследования качества электронных услуг. [20] Автор выделил четыре аспекта качества электронных услуг: дизайн веб-сайта, выполнение заказов, обслуживание клиентов, а также безопасность и конфиденциальность.
качества обслуживания субъективных элементов Измерение
Субъективные процессы можно оценить по характеристикам (оценивается методом SERVQUAL ); в инцидентах (оценивается по теории критических инцидентов ) и в проблемах (оценивается Frequenz Relevanz. Проанализируйте немецкий термин. Самым важным и наиболее часто используемым методом измерения субъективных элементов качества обслуживания является метод Servqual. [ нужна ссылка ]
качества обслуживания объективных элементов Измерение
Объективные процессы можно разделить на первичные и вторичные процессы. В ходе первичных процессов молчаливые клиенты создают тестовые эпизоды обслуживания или наблюдаются эпизоды обслуживания обычных клиентов. Во вторичных процессах анализируются количественные факторы, такие как количество жалоб клиентов или количество возвращенных товаров, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания.
Подходы к повышению качества обслуживания [ править ]
В целом улучшение дизайна и предоставления услуг помогает достичь более высокого уровня качества услуг. Например, при проектировании услуг можно внести изменения в дизайн продуктов и объектов услуг. С другой стороны, при предоставлении услуг могут быть внесены изменения в процессы предоставления услуг, среду, в которой происходит предоставление услуг, и улучшения процессов взаимодействия между клиентами и поставщиками услуг.
Для внесения изменений можно использовать различные методы, такие как: развертывание функции качества (QFD); отказоустойчивость ; перемещение линии видимости и линии доступности; и чертежи .
Подходы к повышению соответствия качества обслуживания [ править ]
Для обеспечения и повышения «качества соответствия» услуг, то есть предоставления услуг в соответствии с замыслом, доступны различные методы. Некоторые из них включают гарантию ; тайный покупатель ; выздоравливает; установление стандартов и измерений; статистический контроль процессов и управление вовлечением клиентов . [21]
обслуживания и клиентов удовлетворенность Качество
Взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов получила значительное внимание в научной литературе. Результаты большинства исследований показали, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов действительно независимы, но тесно связаны друг с другом, и повышение одного показателя, вероятно, приведет к увеличению другого показателя. [22] [23]
См. также [ править ]
Ссылки [ править ]
- ^ Льюис, Р.К. и Бумс, Б.Х., 1983. Маркетинговые аспекты качества обслуживания. Новые перспективы маркетинга услуг , 65 (4), стр. 99–107.
- ^ Оливер Р.Л., Балакришнан П.В.С. и Барри Б., «Удовлетворенность результатом переговоров: тест на неподтверждение ожиданий», Организационное поведение и процессы принятия решений человеком, Vol. 60, нет. 2, 1994 г., страницы 252–275.
- ^ ASQ Глобальный голос качества
- ^ ASQ Глобальный голос качества
- ^ Питер Кензельманн. Лояльность клиентов на немецком языке, 3-е издание, Берлин: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG, 2008 г.
- ^ Парасураман, А.; Берри, Леонард Л.; Зейтамль, Валари А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, стр. 39–48.
- ^ УИСАЛ, Х.Тезкан и Мехмет Селами ЙИЛДИЗ (2013), «Влияние организационных уровней на качество индивидуального обслуживания в сфере здравоохранения: исследование врачей». Журнал экономики бизнеса и финансов. 28(329), стр.21-48.
- ^ Грёнроос, К., «Скандинавский менеджмент и Северная школа услуг – вклад в управление услугами и качество», Международный журнал управления индустрией услуг , Vol. 2, № 3, с.17-26, DOI:10.1108/09564239110007247
- ^ Грёнроос, К., «Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия», Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, № 4, 1984, стр. 36–44, DOI: 10.1108/EUM0000000004784
- ^ Грёнроос, К., «Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия», Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, № 4, 1984, с. 39, DOI:10.1108/EUM0000000004784
- ^ Парасураман, А., Берри, Л.Л., Зейтамл, В.А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, с. 39
- ^ Цвик Р., Питерс Р. и Баумгартнер Х., «О практическом значении предвзятости ретроспективного взгляда: случай модели удовлетворенности потребителей, основанной на ожиданиях и неподтверждении», Организационное поведение и процессы принятия решений человеком , Vol. 64, нет. 1, стр. 103-117, DOI: 10.1006/обхд.1995.1
- ^ Парасураман , Валари Зейтамл и Берри (1985)
- ^ Зейтамль, В.А., Берри, Л.Л. и Парасураман, А., «Процессы связи и контроля при обеспечении качества обслуживания», Journal of Marketing, Vol. 52, № 2, 1988, стр. 35-48.
- ^ Оливер, Р.Л., Удовлетворение: поведенческий взгляд на потребителя, Бостон, Массачусетс, Ирвин МакГроу-Хилл, 1996; Соука, Ма. Л., «SERVQUAL — Тридцать лет исследований качества обслуживания с учетом влияния на удовлетворенность клиентов», в журнале «Маркетинг — от информации к решению», [Материалы международной конференции], Клуж-Напока: Университет Бабеса Боляи, 2011, стр. 420–429. ; Ван Дайк Т.П., Каппельман Л.А. и Прибуток В.Р. «Измерение качества обслуживания информационных систем: опасения по поводу использования опросника SERVQUAL», MIS Quarterly, Vol. 21, № 2, 1997, стр. 195-208, <Интернет: https://www.jstor.org/stable/249419 >
- ^ Кронин, Дж. Джозеф; Брэди, Майкл К.; Хульт, Г.Томас М (2000). «Оценка влияния качества, ценности и удовлетворенности клиентов на поведенческие намерения потребителей в сфере обслуживания». Журнал розничной торговли . 76 (2): 193–218. дои : 10.1016/s0022-4359(00)00028-2 . ISSN 0022-4359 .
- ^ Лиш, Ральф (2014). Измерение эффективности услуг – практические исследования для повышения качества . Фарнем: Рутледж. ISBN 978-1-47241-191-4 .
- ^ Парасураман, А., Валари А. Зейтамл и Арвинд Малхотра (2005), «ES-QUAL, многопунктовая шкала для оценки качества электронных услуг», Journal of Service Research, 7 (3), 213-33.
- ^ Вулфинбаргер, Мэри и Мэри К. Гилли (2003), «eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества розничной торговли», Journal of Retailing 79 (3), 183-98.
- ^ Юкка Оясало. Качество электронных услуг: концептуальная модель. Международный журнал искусств и наук, 3 (7): 127–143 (2010).
- ^ Джин Харви, «Качество обслуживания: учебное пособие», Журнал Operations Management, 1998, № 16, стр. 583–597.
- ^ «Взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов – подход, зависящий от конкретного фактора». Журнал маркетинга услуг . 16 (4): 363–379. 01 июля 2002 г. дои : 10.1108/08876040210433248 . ISSN 0887-6045 . S2CID 167753434 .
- ^ Шанка, Месай Сата (2012). «Измерение качества обслуживания в эфиопских авиалиниях». Журнал образовательных и социальных исследований . 2 (9): 173–180. CiteSeerX 10.1.1.656.478 . doi : 10.5901/jesr.2012.v2n9p173 (неактивен 31 января 2024 г.). ISSN 2239-978X . S2CID 167411428 .
{{cite journal}}: CS1 maint: DOI неактивен по состоянию на январь 2024 г. ( ссылка )