Клиент

Чтобы узнать о других значениях, см. «Клиент (значения)» .

«Клиентура» перенаправляется сюда. Чтобы узнать о британской рок-группе, см. The Clientele .

Покупатели на продовольственном рынке в Кахамарке, Перу

В продажах , коммерции и экономике клиент . (иногда называемый клиентом , покупателем или покупателем ) является получателем товара , услуги , продукта или идеи , полученных от продавца , поставщика или поставщика посредством финансовой транзакции или обмен на деньги или другое ценное вознаграждение .

Этимология и терминология

Ранние общества полагались на экономику подарков, основанную на услугах. Позже, по мере развития торговли , формировались менее постоянные человеческие отношения, зависящие больше от преходящих потребностей , чем от устойчивых социальных желаний . Обычно говорят, что клиенты — это покупатели товаров и услуг, а клиенты — это те, кто получает персональные советы и решения. Хотя такие различия не имеют современного семантического веса, такие агентства, как юридические фирмы , киностудии и поставщики медицинских услуг , склонны отдавать предпочтение клиенту , тогда как продуктовые магазины , банки и рестораны склонны отдавать предпочтение клиенту .

Клиент

Рисунок адвоката с клиентом

Термин «клиент» происходит от латинского слова «клиенты» или «забота» , означающего «наклоняться» или «сгибаться», и связан с эмоциональной идеей завершения . Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда ими движет жадность и страх . Таким образом, завоевание клиента является единичным событием, поэтому профессиональные специалисты, занимающиеся конкретными проблемами, склонны привлекать долгосрочных клиентов, а не постоянных клиентов. В отличие от постоянных клиентов, которые покупают только по цене и ценности, долгосрочные клиенты покупают на основе опыта и доверия.

Клиент

Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, развивают обычаи , которые обеспечивают регулярную и устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочек поставок (которые меняют местоположение или формализуют смена собственника или сделки с правами).

«Конечный покупатель» означает человека в конце цепочки поставок, который в конечном итоге покупает или использует товары или услуги.

Работодатель

Клиента, оплачивающего строительные работы, часто называют «работодателем».

Сегментация клиентов

Основная статья: Сегментация клиентов

Диаграмма четырех различных осей, по которым можно сегментировать клиентов.

В 21 веке клиентов принято делить на два типа:

• предприниматель ) — торговец , или торговец (иногда коммерческий посредник приобретающий товары для перепродажи.
• конечный пользователь или конечный покупатель, который не перепродает купленные вещи, а является фактическим потребителем , например специалистом по закупкам . или агентом потребителя

Клиент может быть, а может и не быть потребителем , но эти два понятия различны. Покупатель покупает товар; потребитель их использует . Конечный покупатель может также быть потребителем, но в равной степени он мог покупать товары для потребления кем-то другим. Промежуточный покупатель вообще не является потребителем. Ситуация несколько осложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которыми являются такие субъекты, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами потребляют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в свою продукцию. другие готовые продукты, а также технически являются потребителями. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или клиентами типа «бизнес для бизнеса». Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями.

Доктрина шести сигм ставит (активных) клиентов в противопоставление двум другим классам людей: не- клиентам и не- клиентам:

• Клиенты определенного бизнеса активно имели дело с этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от продаваемого продукта.
• Не-клиенты — это либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, решившие взаимодействовать с конкурентами .
• Неклиенты — это люди, которые действуют совершенно в другом сегменте рынка .

Джефф Теннант, консультант «Шести сигм» из Великобритании, использует следующую аналогию , чтобы объяснить разницу: клиент супермаркета — это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не-покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не-покупатель вообще не покупает молоко в супермаркетах, а скорее «доставляет молоко к двери традиционным британским способом».

Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется за пределами маркетинга . В то время как маркетологи, специалисты по рыночному регулированию и экономисты используют промежуточную/конечную категоризацию, сфера обслуживания клиентов чаще разделяет клиентов на два класса:

1. Внешний клиент организации — это клиент, который не связан напрямую с этой организацией.
2. Внутренний клиент — это клиент, который напрямую связан с организацией и обычно (но не обязательно) является внутренним по отношению к организации. Внутренними клиентами обычно являются заинтересованные стороны , сотрудники или акционеры , но это определение также включает кредиторов и внешних регулирующих органов .

До введения понятия внутреннего клиента внешние клиенты были просто клиентами. по вопросам управления качеством Писатель Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего «Справочника по контролю качества» ( Juran 1988 ). С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по всеобщему управлению качеством и маркетингу услуг; и многие организации по состоянию на 2016 г. признают удовлетворенность внутренних клиентов предвестником и предпосылкой удовлетворенности внешних клиентов, причем такие авторы, как Тансухай, Рэндалл и Маккалоу, 1991, считают, что сервисные организации, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних клиентов, как более способные удовлетворить потребности внешних клиенты. Исследования по теории и практике управления внутренним заказчиком продолжаются по состоянию на 2016 год. в различных сферы услуг отраслях .

Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»

Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер , Филип Котлер , У. Эдвардс Деминг и др., не использовали в своих работах термин «внутренний клиент». Они рассматривают «клиента» как весьма специфическую роль в обществе, которая представляет собой решающую роль во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: ни один клиент никогда не находится в подчинении ни у одного поставщика; любой клиент имеет равные позиции с поставщиком в переговорах, и любой клиент может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они — люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор принять или отвергнуть то, что вы предлагаете».

В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда строятся на подчинении – прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следить за процессами своей компании. Сотрудники компании не имеют полномочий выбирать подразделение/коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение/коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому такие внутренние отношения не рассматриваются как вариант.

Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутреннего клиента» как внутреннюю часть компании, которая использует результаты другой части компании в качестве входных данных. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между клиентом и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он писал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственный центр прибыли — это клиент, чей чек не был возвращен». Кроме того, Уильям Деминг в своем 9-м пункте советует менеджерам «Сломать барьеры между отделами. Они должны работать в команде». это означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения поставщик/клиент. Еще один аргумент: даже методология ITIL признает, что «термин «коллега» может быть более точным для описания того, как две внутренние группы связаны друг с другом».

См. также

• Клиент (бизнес)
• Клиентоориентированность
• Интеграция данных клиентов
• Восторг клиентов
• Управление взаимоотношениями с клиентами
• Ранний пользователь
• Управляемые продажи
• Приобретение
• Соглашение об уровне обслуживания
• Клиент всегда прав

Примечания

Ссылки

• Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Пирсон Образование. ISBN  978-0-273-71736-2 .
• Фрейн, Джон (1999). «Клиенты и покупательское поведение». Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN  978-1-86152-147-7 .
• Канцлер, BB; Рао, ПКК (2006). «Экологические факторы в менеджменте». Предисловие к книге «Менеджмент» (Parragon Books) . Ганга Дхар Чаудхари. ISBN  978-81-89091-00-2 .
• Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». В Фольи, Лоуренс (ред.). Предоставление обслуживания клиентов: исследования и лучшие практики . Серия профессиональной практики JB SIOP. Том. 20. Джон Уайли и сыновья. ISBN  978-0-7879-8310-9 .
• Келемен, Михаэла (2003). Управление качеством: управленческие и критические перспективы . МУДРЕЦ. ISBN  978-0-7619-6904-4 .
• Папасолому-Дукакис, Иоанна (2001). «Удовлетворенность клиентов». На кухне, Филип Дж.; Проктор, Тони (ред.). Информированное руководство для студентов по маркетингу . Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN  978-1-86152-546-8 .
• Ривз, Кэрол А.; Беднар, Дэвид А. (2005). «Определение качества». В Вуде, Джон Каннингем ; Вуд, Майкл С. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и менеджменте . Рутледж. ISBN  978-0-415-32571-4 .
• Райзенштейн, Ричард К. (2004). "Клиент". В Шталь, Майкл Дж. (ред.). Энциклопедия управления здравоохранением . Электронный справочник Sage. МУДРЕЦ. ISBN  978-0-7619-2674-0 .
• Страке, Кристиан (2006). «Процессно-ориентированный менеджмент качества». В Элерсе, Ульф-Даниэль; Павловский, Ян Мартин (ред.). Справочник по качеству и стандартизации электронного обучения . Спрингер. ISBN  978-3-540-32787-5 .
• Теннант, Джефф (2001). Шесть сигм: SPC и TQM в производстве и сфере услуг . Издательство Гауэр. ISBN  978-0-566-08374-7 .

Дальнейшее чтение

• Джуран, Джозеф М. (1988). Справочник по контролю качества (4-е изд.). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN  978-0-07-033176-1 .
• Тансухай, Патрия; Рэндалл, Донна; Маккалоу, Джим (1991). «Применение концепции внутреннего маркетинга в крупных организациях: применительно к кредитному союзу». Журнал маркетинга профессиональных услуг . 6 (2). Тейлор и Фрэнсис: 193–202. дои : 10.1300/J090v06n02_14 .
• Забудьте о демографии. Вместо этого целевые сообщества (маркетинг)