✖


Jump to content

Удовлетворенность клиентов

Чтобы узнать об эпизоде ​​«Супермаркет» , см. «Удовлетворенность клиентов (супермагазин)» .

Удовлетворенность клиентов – это термин, часто используемый в маркетинге для оценки качества обслуживания клиентов . Это показатель того, насколько продукты и услуги, поставляемые компанией, соответствуют или превосходят ожидания клиентов . Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов или процент от общего числа клиентов, чей опыт работы с фирмой, ее продуктами или услугами (рейтинги) превышает установленные цели удовлетворенности ». [1] Повышение удовлетворенности клиентов и укрепление лояльности клиентов имеют решающее значение для бизнеса, учитывая значительную важность улучшения баланса между отношениями клиентов до и после процесса потребления. [2]

Теория неподтверждения ожиданий является наиболее широко распространенной теоретической основой для объяснения удовлетворенности клиентов. [3] Однако другие концепции, такие как теория справедливости , теория атрибуции , теория контраста , теория ассимиляции и другие, также используются для получения информации об удовлетворенности клиентов. [4] [5] [6] Однако на традиционно применяемые исследования удовлетворенности влияют предубеждения, связанные с социальной желательностью , эвристикой доступности респондентов , ограничениями памяти, настроением при ответе на вопросы, а также аффективным, бессознательным и динамическим характером опыта клиентов . [2]

Совет по стандартам подотчетности в маркетинге одобряет определения, цели и меры, которые появляются в «Маркетинговых показателях» в рамках текущего проекта «Общий язык в маркетинге». [7] В опросе почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71 процент ответили, что считают показатель удовлетворенности клиентов очень полезным для управления и мониторинга своего бизнеса. [1] Удовлетворенность клиентов рассматривается как ключевой показатель эффективности бизнеса и часто является частью сбалансированной системы показателей . На конкурентном рынке, где предприятия конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается как главный отличительный признак и все чаще становится важным элементом бизнес-стратегии. [8]

Цель

[ редактировать ]
В идеале бизнес постоянно ищет обратную связь для повышения удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов является ведущим индикатором покупательских намерений и лояльности . [1] Авторы также написали, что «данные об удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто собираемых показателей восприятия рынка. Их основное назначение двоякое:» [1]

  1. «Внутри организаций сбор, анализ и распространение этих данных посылают сообщение о важности заботы о клиентах и ​​обеспечения того, чтобы у них был положительный опыт использования товаров и услуг компании». [1]
  2. «Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо фирма работает в настоящее время , удовлетворенность, возможно, является лучшим индикатором того, насколько вероятно, что клиенты фирмы будут совершать дальнейшие покупки в будущем . Многие исследования были сосредоточены на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и Исследования показывают, что последствия удовлетворения наиболее сильно проявляются в крайних случаях».

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности на «5», скорее всего, станут постоянными клиентами и даже смогут проповедовать в пользу фирмы. [9] Второй важный показатель, связанный с удовлетворенностью, — это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как «процент опрошенных клиентов, которые указали, что порекомендовали бы бренд друзьям». Предыдущее исследование удовлетворенности клиентов показало, что, когда клиент удовлетворен продуктом, он или она может рекомендовать его друзьям, родственникам и коллегам. [10] Это может быть мощным маркетинговым преимуществом. По мнению Фариса и др., «[люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как «1», напротив, вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, делая негативные комментарии о ней потенциальным клиентам. Желание рекомендовать является ключевым показателем удовлетворенности клиентов». [1]

Теоретическая основа

[ редактировать ]

В исследовательской литературе предпосылки удовлетворенности клиентов изучаются с разных точек зрения. Эти перспективы простираются от психологической до физической, а также от нормативной точки зрения. Однако в большей части литературы исследования были сосредоточены на двух основных конструкциях: (а) ожиданиях до покупки или использования продукта и (б) восприятии потребителем характеристик этого продукта после его использования.

Ожидания потребителя в отношении продукта зависят от того, как, по его мнению, он будет работать. Считается, что потребители имеют различные «типы» ожиданий при формировании мнения об ожидаемых характеристиках продукта. Миллер (1977) описал четыре типа ожиданий: идеальные, ожидаемые, минимально терпимые и желательные. Дэй (1977) выделил различные типы ожиданий, в том числе относительно затрат, характера продукта, выгод и социальной ценности.

Считается, что покупатели оценивают продукцию по ограниченному набору норм и атрибутов. Ольшавский и Миллер (1972), а также Олсон и Довер (1976) планировали свои исследования таким образом, чтобы манипулировать реальными характеристиками продукта, и их цель состояла в том, чтобы выяснить, как ожидаемые оценки влияют на воспринимаемые оценки производительности. Эти исследования привели к дискуссиям о объяснении различий между ожиданиями и воспринимаемыми результатами». [11]

В некоторых исследованиях ученым удалось установить, что удовлетворенность клиентов имеет сильный эмоциональный, то есть аффективный компонент. [12] Третьи показывают, что когнитивные и аффективные компоненты удовлетворенности клиентов со временем взаимно влияют друг на друга, определяя общую удовлетворенность. [13]

Динамический подход к удовлетворению потребностей клиентов особенно важен для товаров длительного пользования, которые потребляются с течением времени. В динамической перспективе удовлетворенность клиентов может меняться со временем, поскольку клиенты неоднократно используют продукт или взаимодействуют с услугой. Удовлетворение, испытываемое от каждого взаимодействия (транзакционное удовлетворение), может влиять на общее совокупное удовлетворение. Ученые показали, что со временем меняется не только общая удовлетворенность клиентов, но и их лояльность. [14]

Модель неподтверждения

[ редактировать ]

«Модель неподтверждения основана на сравнении [ожиданий] и их [воспринимаемых характеристик] рейтингов клиентов. В частности, ожидания человека подтверждаются, когда продукт работает так, как ожидалось. Это отрицательное подтверждение, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение является положительным, когда продукт превосходит ожидания (Churchill & Suprenant, 1982).Есть четыре конструкции, описывающие традиционную парадигму неподтверждения: ожидания, результаты, неподтверждение и удовлетворение». [11] «Удовлетворение рассматривается как результат покупки и использования, возникающий в результате сравнения покупателями ожидаемых вознаграждений и понесенных затрат на покупку по отношению к ожидаемым последствиям. В действии удовлетворение в некоторой степени похоже на отношение, поскольку его можно оценить как сумма удовлетворенности некоторыми особенностями продукта». [11] «В литературе также разрабатываются и рассматриваются как альтернативные когнитивные и аффективные модели удовлетворения (Пфафф, 1977).Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и составили обзор процесса неподтверждения на следующем рисунке: [11]

Строительство

[ редактировать ]
Форма удовлетворенности обслуживанием клиентов, состоящая из четырех пунктов и шести пунктов.

Организациям необходимо сохранять существующих клиентов, ориентируясь на тех, кто не является клиентами. [15] Измерение удовлетворенности клиентов дает представление о том, насколько успешно организация поставляет продукты и/или услуги на рынок.

«Удовлетворенность клиентов измеряется на индивидуальном уровне, но почти всегда о ней сообщается на совокупном уровне. Ее можно и часто измеряют по различным измерениям. Например, отель может попросить клиентов оценить их впечатления с помощью лицевой панели. стойка регистрации и служба регистрации, номер, удобства в номере, рестораны и т. д. Кроме того, в целостном смысле отель может задаться вопросом об общей удовлетворенности «вашим пребыванием». [1]

По мере роста количества исследований потребительского опыта появляются данные, свидетельствующие о том, что потребители покупают товары и услуги ради комбинации двух типов выгод: гедонистических и утилитарных. [16] Гедонистические выгоды связаны с сенсорными и экспериментальными свойствами продукта. Утилитарные преимущества продукта связаны с более инструментальными и функциональными атрибутами продукта (Батра и Атола, 1990). [17]

Удовлетворенность клиентов — это неоднозначное и абстрактное понятие, и фактическое проявление состояния удовлетворенности будет варьироваться от человека к человеку и от продукта/услуги к продукту/услуге. Состояние удовлетворенности зависит от ряда как психологических, так и физических переменных, которые коррелируют с поведением удовлетворенности, таким как доходность и уровень рекомендаций. Уровень удовлетворенности также может варьироваться в зависимости от других вариантов, которые может иметь клиент, и других продуктов, с которыми клиент может сравнивать продукты организации.

Работа выполнена Парасураманом, Зейтамлом и Берри (Леонард Л.) [18] между 1985 и 1988 годами обеспечивает основу для измерения удовлетворенности клиентов услугой путем использования разрыва между ожиданиями клиентов от результатов и их воспринимаемым опытом работы. Это дает измерителю «разрыв» в удовлетворенности, который носит объективный и количественный характер. Работа, проделанная Кронином и Тейлором, предлагает теорию «подтверждения / неподтверждения», объединяющую «разрыв», описанный Парасураманом, Зейтамлом и Берри как два разных показателя (восприятие и ожидание результатов) в единое измерение результатов в соответствии с ожиданиями.

Обычные меры удовлетворенности клиентов включают опрос. [19] с использованием шкалы Лайкерта . Клиента просят оценить каждое утверждение с точки зрения его восприятия и ожиданий от деятельности измеряемой организации. [1] [20]

Показатели хорошего качества должны иметь высокую степень удовлетворенности, хорошую надежность и низкую дисперсию ошибок . В эмпирическом исследовании, сравнивающем часто используемые показатели удовлетворенности, было обнаружено, что две многопунктовые семантические дифференциальные шкалы работают лучше всего как в гедонистическом , так и в утилитарном контекстах потребления услуг. Исследование Виртца и Ли (2003 г.), [21] шкала из шести пунктов обнаружили, что 7-балльная семантическая дифференциальная (например, Oliver and Swan 1983), которая представляет собой 7-балльную биполярную шкалу из шести пунктов, последовательно показала лучшие результаты как в гедонистических, так и в утилитарных услугах. Оно наиболее сильно повлияло на удовлетворенность, имело самую высокую надежность заданий и, безусловно, имело самую низкую дисперсию ошибок в обоих исследованиях. В исследовании [21] В шести пунктах респондентам предлагалось оценить их последний опыт работы с банкоматами и рестораном-мороженым, а также семь пунктов в этих шести пунктах: « мне понравилось или мне не понравилось », « удовлетворительно » » или «отвратительно , « очень удовлетворено » или « очень » недоволен », « сделал для меня хорошую работу , но сделал для меня плохую работу », « от мудрого выбора к плохому выбору » и « доволен или недоволен ». Шкала семантического дифференциала (4 пункта) (например, Eroglu and Machleit 1990), [22] которая представляет собой четырехпунктовую 7-балльную биполярную шкалу, была вторым по эффективности показателем, который снова был последовательным в обоих контекстах. В ходе исследования респондентам было предложено оценить свой опыт использования обоих продуктов по семи пунктам в этих четырех пунктах: « удовлетворительно » — «неудовлетворенно », « благоприятно — неблагоприятно », « от приятного до неприятного » и « Мне очень понравилось, но я не сделал этого». мне это совсем не нравится ». [21] Третьей лучшей шкалой была однопунктовая процентная мера, однопунктовая 7-балльная биполярная шкала (например, Westbrook 1980). [23] И снова респондентам было предложено оценить свой опыт работы как с банкоматами, так и с ресторанами-морожеными, по семи баллам от « от восторга до ужаса ». [21]

Наконец, все меры охватывали как аффективные, так и когнитивные аспекты удовлетворенности, независимо от их масштабных привязок. [21] Аффективные меры отражают отношение потребителя (нравится/не нравится) к продукту, которое может возникнуть в результате любой информации о продукте или опыта. С другой стороны, когнитивный элемент определяется как оценка или заключение о том, насколько производительность продукта по сравнению с ожиданиями (или превысила или не оправдала ожиданий), была полезной (или не полезной), соответствовала ситуации (или не соответствовала), превысили требования ситуации (или не превысили).

с одним пунктом и четырьмя точками HappyOrNot Терминал обратной связи об удовлетворенности клиентов

Недавние исследования показывают, что в большинстве коммерческих приложений, таких как фирмы, проводящие опросы клиентов, шкала общей удовлетворенности, состоящая из одного пункта, работает так же хорошо, как и шкала из нескольких пунктов. [24] Шкала с одним пунктом может быть предпочтительнее, особенно в крупномасштабных исследованиях, где исследователю необходимо собрать данные от большого количества клиентов, поскольку она может уменьшить общую ошибку опроса. [25] Интересный недавний вывод, полученный в ходе повторного опроса одних и тех же клиентов фирмы, заключается в том, что только 50% респондентов дают одинаковую оценку удовлетворенности при повторном интервью, даже если между опросами между клиентом и фирмой не было никаких встреч с услугами. [26] Исследование выявило эффект «регрессии к среднему» в ответах об удовлетворенности клиентов: группа респондентов, давшая неоправданно низкие оценки в первом опросе, регрессировала к среднему уровню во втором, в то время как группа, давшая неоправданно высокие оценки, имела тенденцию к регрессу. вниз к общему среднему уровню во втором опросе.

Методологии

[ редактировать ]

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это научный стандарт удовлетворенности клиентов. Академические исследования показали, что национальный рейтинг ACSI является надежным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более надежным предсказателем роста личных потребительских расходов (PCE). [27] На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения рентабельности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы ( Тобина q ), денежного потока , волатильности денежного потока, человеческого капитала. производительность, портфеля доходность , долговое финансирование, риск и потребительские расходы . [28] [29] Было показано, что повышение оценок ACSI предсказывает лояльность, рекомендации из уст в уста и покупательское поведение. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Помимо ежеквартальных отчетов, методология ACSI может применяться к компаниям частного сектора и государственным учреждениям с целью повышения лояльности и покупательского намерения. [30]

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворенности клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано , которая классифицирует предпочтения клиентов на пять категорий: привлекательные, одномерные, обязательные, безразличные, обратные. Модель Кано дает некоторое представление о свойствах продукта, которые считаются важными для клиентов.

SERVQUAL или RATER — это система качества обслуживания, которая была включена в исследования удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный Норвежский барометр удовлетворенности клиентов). [31] ), чтобы указать на разрыв между ожиданиями и опытом клиентов.

JD Power and Associates предоставляет еще один показатель удовлетворенности клиентов, известный своим высококлассным подходом и рейтингами автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates состоят в основном из опросов потребителей и широко известны своими наградами за продукцию.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также имеют решения по удовлетворению потребностей клиентов. К ним относятся AT Kearney , процесс аудита удовлетворенности клиентов [32] который включает в себя структуру «Этапы совершенства» и помогает определить статус компании по восьми критически важным измерениям.

Индекс Net Promoter Score (NPS) также используется для измерения удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 этот балл измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на множество критических замечаний с научной точки зрения, НПС широко используется на практике. [33] Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и общедоступной методологией.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B , где имеется небольшая клиентская база, желателен высокий процент ответов на опрос. [34] Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012 г.) показал, что доля ответов на бумажные опросы составляла около 10%, а доля ответов на электронные опросы (через Интернет, WAP и электронную почту) составляла в среднем от 5% до 15%, что может только провести опрос мнений клиентов.

множество методов измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства В государствах-членах Европейского Союза используется , которые проект eGovMoNet стремился сравнить и гармонизировать. [35]

Эти методологии удовлетворения клиентов не прошли независимую проверку Советом по стандартам маркетинговой отчетности в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) .

Существует множество операционных стратегий повышения удовлетворенности клиентов, но на самом фундаментальном уровне вам необходимо понимать ожидания клиентов.

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных действий, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности. [36]

Распространенность

[ редактировать ]

Опрос 2008 года показал, что только 3,5% китайских потребителей удовлетворены своим опытом покупок в Интернете. [37] проведенный в 2020 году, Опрос Университета штата Аризона, показал, что удовлетворенность клиентов в США снижается. Примерно две трети участников опроса сообщили, что испытывают «ярость» из-за своего потребительского опыта. Наблюдалось многолетнее снижение удовлетворенности потребителей с 1970-х годов. Большинство респондентов считали, что их жалобы на обслуживание клиентов недостаточно рассматриваются предприятиями. [38] В отчете за 2022 год было обнаружено, что потребительский опыт в Соединенных Штатах существенно ухудшился за два года с начала пандемии COVID-19 . [39] В Великобритании в 2022 году количество жалоб на обслуживание клиентов достигло рекордного уровня из-за нехватки персонала и кризиса поставок, связанного с пандемией COVID. [40]

См. также

[ редактировать ]

«Удовлетворенность клиентов измеряется на индивидуальном уровне, но почти всегда о ней сообщается на совокупном уровне. Ее можно и часто измеряют по различным измерениям. Например, отель может попросить клиентов оценить их впечатления на лицевой стороне. стойка регистрации и регистрация заезда, номер, удобства в номере, рестораны и т. д. Кроме того, в целостном смысле отель может задаться вопросом об общей удовлетворенности «вашим пребыванием»»[1].

По мере роста количества исследований потребительского опыта данные свидетельствуют о том, что потребители покупают товары и услуги ради комбинации двух типов выгод: гедонистических и утилитарных.[16] Гедонистические выгоды связаны с сенсорными и экспериментальными свойствами продукта. Утилитарные преимущества продукта связаны с более инструментальными и функциональными атрибутами продукта (Batra and Athola 1990).[17]

Удовлетворенность клиентов — это неоднозначное и абстрактное понятие, и фактическое проявление состояния удовлетворенности будет варьироваться от человека к человеку и от продукта/услуги к продукту/услуге. Состояние удовлетворенности зависит от ряда как психологических, так и физических переменных, которые коррелируют с поведением удовлетворенности, таким как доходность и уровень рекомендаций. Уровень удовлетворенности также может варьироваться в зависимости от других вариантов, которые может иметь клиент, и других продуктов, с которыми клиент может сравнивать продукты организации.

Работа, проделанная Парасураманом, Зейтамлом и Берри (Леонардом Л.)[18] в период с 1985 по 1988 год, обеспечивает основу для измерения удовлетворенности клиентов услугой путем использования разрыва между ожиданиями клиента от работы и его воспринимаемым опытом работы. Это дает измерителю «разрыв» в удовлетворенности, который носит объективный и количественный характер. Работа, проделанная Кронином и Тейлором, предлагает теорию «подтверждения / неподтверждения», объединяющую «разрыв», описанный Парасураманом, Зейтамлом и Берри как два разных показателя (восприятие и ожидание результатов) в единое измерение результатов в соответствии с ожиданиями.

Обычные меры удовлетворенности клиентов включают опрос[19] с использованием шкалы Лайкерта. Клиента просят оценить каждое утверждение с точки зрения его восприятия и ожиданий от измеряемой организации.[1][20]

Показатели хорошего качества должны иметь высокую степень удовлетворенности, хорошую надежность и низкую дисперсию ошибок. В эмпирическом исследовании, сравнивающем часто используемые показатели удовлетворенности, было обнаружено, что две многопунктовые семантические дифференциальные шкалы работают лучше всего как в гедонистическом, так и в утилитарном контекстах потребления услуг. Исследование Wirtz & Lee (2003)[21] показало, что 7-балльная семантическая дифференциальная шкала из шести пунктов (например, Oliver and Swan 1983), которая представляет собой 7-балльную биполярную шкалу из шести пунктов, неизменно показывает лучшие результаты. как в гедонистических, так и в утилитарных услугах. Оно наиболее сильно повлияло на удовлетворенность, имело самую высокую надежность заданий и, безусловно, имело самую низкую дисперсию ошибок в обоих исследованиях. В исследовании[21] в шести пунктах респондентам предлагалось оценить их последний опыт работы с банкоматами и ресторанами-морожеными, а также семь пунктов из этих шести пунктов: «мне понравилось, но не понравилось», «удовлетворили, или почувствовали отвращение». , «очень доволен или очень недоволен», «сделал для меня хорошую работу, но сделал для меня плохую работу», «от мудрого выбора до плохого выбора» и «доволен или недоволен». Шкала семантического дифференциала (4 пункта) (например, Eroglu and Machleit 1990),[22] которая представляет собой четырехпунктовую 7-балльную биполярную шкалу, была вторым по эффективности показателем, который снова был последовательным в обоих контекстах. В ходе исследования респондентам было предложено оценить свой опыт использования обоих продуктов по семи пунктам из этих четырех пунктов: «удовлетворительно» или «неудовлетворительно», «от благоприятного до неблагоприятного», «от приятного до неприятного» и «Мне очень понравилось, что я не сделал этого». мне это совсем не нравится».[21] Третьей лучшей шкалой была однопунктовая процентная мера, однопунктовая 7-балльная биполярная шкала (например, Westbrook 1980).[23] Респондентам снова было предложено оценить свой опыт работы как с банкоматами, так и с ресторанами-морожеными, по семи баллам в пределах «от восторга до ужаса».[21]

Наконец, все меры охватывали как аффективные, так и когнитивные аспекты удовлетворенности, независимо от их масштабных привязок.[21] Аффективные меры отражают отношение потребителя (нравится/не нравится) к продукту, которое может возникнуть в результате любой информации о продукте или опыта. С другой стороны, когнитивный элемент определяется как оценка или заключение о том, насколько производительность продукта по сравнению с ожиданиями (или превысила или не оправдала ожиданий), была полезной (или не полезной), соответствовала ситуации (или не соответствовала), превысили требования ситуации (или не превысили).


Терминал обратной связи об удовлетворенности клиентов HappyOrNot с одним пунктом и четырьмя точкамиНедавние исследования показывают, что в большинстве коммерческих приложений, например, в компаниях, проводящих опросы клиентов, шкала общей удовлетворенности, состоящая из одного пункта, работает так же хорошо, как и шкала из нескольких пунктов.[24] Шкала, состоящая из одного пункта, может быть предпочтительнее, особенно в крупномасштабных исследованиях, где исследователю необходимо собрать данные от большого числа клиентов, поскольку она может уменьшить общую ошибку опроса.[25] Интересный недавний вывод, полученный в результате повторного опроса одних и тех же клиентов фирмы, заключается в том, что только 50% респондентов дают одинаковую оценку удовлетворенности при повторном интервью, даже если между опросами между клиентом и фирмой не было никаких встреч с услугами.[26] Исследование выявило эффект «регрессии к среднему» в ответах об удовлетворенности клиентов: группа респондентов, давшая неоправданно низкие оценки в первом опросе, регрессировала к среднему уровню во втором, в то время как группа, давшая неоправданно высокие оценки, имела тенденцию к регрессу. вниз к общему среднему уровню во втором опросе.

МетодологииАмериканский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это научный стандарт удовлетворенности клиентов. Академические исследования показали, что национальный рейтинг ACSI является надежным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более сильным предсказателем роста личных потребительских расходов (PCE).[27] На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения рентабельности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы (Q Тобина), денежного потока, волатильности денежного потока, человеческого капитала. производительность, доходность портфеля, долговое финансирование, риск и потребительские расходы. Было показано, что повышение оценок ACSI предсказывает лояльность, рекомендации из уст в уста и покупательское поведение. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Помимо ежеквартальных отчетов, методология ACSI может применяться к компаниям частного сектора и государственным учреждениям для повышения лояльности и покупательского намерения.[30]

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворенности клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано, которая классифицирует предпочтения клиентов на пять категорий: привлекательные, одномерные, обязательные, безразличные, обратные. Модель Кано дает некоторое представление о свойствах продукта, которые считаются важными для клиентов.

SERVQUAL или RATER — это система оценки качества обслуживания, которая была включена в исследования удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный Норвежский барометр удовлетворенности клиентов[31]), чтобы указать на разрыв между ожиданиями и опытом клиентов.

JD Power and Associates предоставляет еще один показатель удовлетворенности клиентов, известный своим высококлассным подходом и рейтингами автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates состоят в основном из опросов потребителей и широко известны своими наградами за продукцию.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также имеют решения по удовлетворению потребностей клиентов. К ним относится процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney[32], который включает структуру этапов совершенства и помогает определить статус компании по восьми критически важным параметрам.

Индекс Net Promoter Score (NPS) также используется для измерения удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 этот балл измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на множество критических замечаний с научной точки зрения, NPS широко используется на практике.[33] Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и общедоступной методологией.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B, где имеется небольшая клиентская база, желателен высокий процент откликов на опрос.[34] Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012 г.) показал, что доля ответов на бумажные опросы составляла около 10%, а доля ответов на электронные опросы (через Интернет, WAP и электронную почту) составляла в среднем от 5% до 15%, что может только провести опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используется множество методов измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства, которые проект eGovMoNet стремился сравнить и гармонизировать.[35]

Эти методологии удовлетворения клиентов не прошли независимую проверку Советом по стандартам маркетинговой отчетности в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей).

Существует множество операционных стратегий повышения удовлетворенности клиентов, но на самом фундаментальном уровне вам необходимо понимать ожидания клиентов.

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с использованием поведенческих и демографических характеристик в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных мер, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности.[36]

Ссылки

[ редактировать ]
  1. ^ Перейти обратно: а б с д и ж г час Фаррис, Пол В.; Бендл, Нил Т.; Пфайфер, Филипп Э.; Рейбштейн, Дэвид Дж. (2010). Маркетинговые показатели: полное руководство по измерению эффективности маркетинга . Река Аппер-Сэддл, Нью-Джерси: Pearson Education. ISBN  0-13-705829-2 . .
  2. ^ Перейти обратно: а б Годовых Максим; Таски, Аслы Д.А. (16 сентября 2020 г.). «Удовлетворение vs ощущаемая полезность: текущие проблемы и возможности» . Актуальные проблемы туризма . 23 (18): 2273–2282. дои : 10.1080/13683500.2020.1769573 . ISSN   1368-3500 .
  3. ^ Оливер, Ричард Л. (ноябрь 1980 г.). «Когнитивная модель предшественников и последствий решений об удовлетворении» . Журнал маркетинговых исследований . 17 (4): 460–469. дои : 10.1177/002224378001700405 . ISSN   0022-2437 .
  4. ^ Адамс, Дж. Стейси (ноябрь 1963 г.). «На пути к пониманию неравенства» . Журнал аномальной и социальной психологии . 67 (5): 422–436. дои : 10.1037/h0040968 . ISSN   0096-851X .
  5. ^ Келли, Гарольд Х. (февраль 1973 г.). «Процессы причинной атрибуции» . Американский психолог . 28 (2): 107–128. дои : 10.1037/h0034225 . ISSN   1935-990Х .
  6. ^ Андерсон, Рольф Э. (февраль 1973 г.). «Неудовлетворенность потребителей: влияние неподтвержденных ожиданий на воспринимаемую эффективность продукта» . Журнал маркетинговых исследований . 10 (1): 38. дои : 10.2307/3149407 . ISSN   0022-2437 .
  7. ^ http://www.commonlanguage.wikispaces.net/. Архивировано 5 апреля 2019 г. на Wayback Machine. Материалы, используемые из этой публикации в этой статье, распространяются по лицензии Creative Commons Share Alike и Gnu Free Documentation License. Смотрите разговор.
  8. ^ Гитман, Лоуренс Дж.; Карл Д. МакДэниел (2005). Будущее бизнеса: основы . Мейсон, Огайо: Юго-Запад. ISBN  978-0-324-32028-2 .
  9. ^ Коэльо, Педро С.; Эстевес, Сусана П. (май 2007 г.). «Выбор между пятибалльной и десятибалльной шкалой в рамках измерения удовлетворенности клиентов». Международный журнал рыночных исследований . 49 (3): 313–339. дои : 10.1177/147078530704900305 . ISSN   1470-7853 . S2CID   166325179 .
  10. ^ Дауэс, Джон; Стокки, Лара; Далл'Олмо-Райли, Франческа (май 2020 г.). «Изменение показателей удовлетворенности клиентов с течением времени» (PDF) . Международный журнал рыночных исследований . 62 (3): 262–271. дои : 10.1177/1470785320907538 . ISSN   1470-7853 . S2CID   213159177 .
  11. ^ Перейти обратно: а б с д Кучукосманоглу, Ахмет Нури; Сэнсой Эртан (2010). «Удовлетворенность клиентов: центральный феномен маркетинга». [1]
  12. ^ Уэстбрук, Роберт А. и Ричард Л. Оливер. «Размерность моделей потребительских эмоций и удовлетворенности потребителей». Журнал потребительских исследований (1991): 84-91.
  13. ^ Хомбург, Кристиан, Николь Кошате и Уэйн Д. Хойер. «Роль познания и аффекта в формировании удовлетворенности клиентов: динамическая перспектива». Журнал маркетинга 70.3 (2006): 21–31.
  14. ^ Джонсон, Майкл Д., Андреас Херрманн и Фрэнк Хубер. «Эволюция намерений лояльности». Журнал маркетинга 70.2 (2006): 122-132.
  15. ^ Джон, Джоби (2003). Основы клиентоориентированного менеджмента: конкуренция через сервис . Вестпорт, Коннектикут: Прегер. ISBN  978-1-56720-564-0 .
  16. ^ Паркер, Кристофер Дж.; Ван, Хучен (2016). «Изучение гедонистических и утилитарных мотивов взаимодействия с приложениями для розничной торговли модной коммерцией в сфере мобильной коммерции» . Журнал модного маркетинга и менеджмента . 20 (4): 487–506. дои : 10.1108/JFMM-02-2016-0015 .
  17. ^ Батра, Раджив и Олли Т. Атола (1990), «Измерение гедонистических и утилитарных источников отношения потребителей», Marketing Letters, 2 (2), 159-70.
  18. ^ Берри, Леонард Л.; А. Парасураман (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция за счет качества . Нью-Йорк: Свободная пресса. ISBN  978-0-02-903079-0 .
  19. ^ Кесслер, Шейла (2003). Набор инструментов для удовлетворения потребностей клиентов по стандарту ISO 9001:2000. Милуоки, Висконсин: ASQ Quality Press. ISBN   0-87389-559-2 .
  20. ^ Вирц, Йохен и Джон Э. Бэйтсон (1995), «Экспериментальное исследование эффектов ореола в показателях удовлетворенности атрибутами обслуживания», Международный журнал управления индустрией услуг, 6 (3), 84-102.
  21. ^ Перейти обратно: а б с д и Вирц, Йохен; Чунг Ли, Мэн (2003), «Эмпирическое исследование качества и применимости часто используемых показателей удовлетворенности клиентов в зависимости от контекста», Journal of Service Research, Vol. 5, № 4, 345-355.
  22. ^ Эроглу, Сергин А. и Карен А. Махлейт (1990), «Эмпирическое исследование переполненности розничной торговли: предшественники и последствия», Journal of Retailing, 66 (лето), 201-21.
  23. ^ Уэстбрук, Роберт А. (1980), «Рейтинговая шкала для измерения удовлетворенности продуктом / услугой», Journal of Marketing, 44 (осень), 68-72.
  24. ^ Дроле, Эйми Л. и Дональд Г. Моррисон. «Действительно ли нам нужны комплексные меры в исследованиях услуг?» Журнал сервисных исследований 3, вып. 3 (2001): 196-204.
  25. ^ Салант, Присцилла и Дон А. Диллман. «Как провести собственный опрос: Ведущие специалисты предоставят вам проверенные методы получения надежных результатов». (1995)
  26. ^ Доус, Дж. Стокки, Л., Далл'Олмо-Райли, Ф. «Изменение показателей удовлетворенности клиентов с течением времени», Международный журнал рыночных исследований, март 2020 г.
  27. ^ Форнелл, К., RT Rust и MG Dekimpe (2010). «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов», Журнал маркетинговых исследований, 47 (1), 28-35.
  28. ^ Андерсон, Э.В., К. Форнелл и С.К. Мазванчерил (2004). «Удовлетворенность клиентов и ценность для акционеров». Журнал маркетинга, Vol. 68, октябрь, 172–185.
  29. ^ Форнелл, К., С. Митас, Ф.В. Моргесон III и М.С. Кришнан (2006). «Удовлетворенность клиентов и цены на акции: высокая доходность, низкий риск», Journal of Marketing, 70 (1), 3–14.
  30. ^ Моргесон, Ф.В., и Петреску, К. (2011). «Все ли они работают одинаково? Анализ воспринимаемой производительности, удовлетворенности граждан и доверия к федеральным агентствам США». Международное обозрение административных наук, 77 (3), 451–479.
  31. ^ Джонсон, Майкл Д.; Андерс Густавссонb; Тор Валлин Андреассенк; Линия Лервик; Джесон Ча (2001). «Эволюция и будущее национальных моделей индекса удовлетворенности клиентов». Журнал экономической психологии . 22 (2): 217–245. CiteSeerX   10.1.1.134.7658 . дои : 10.1016/S0167-4870(01)00030-7 . ISSN   0167-4870 .
  32. ^ Блюстейн, Абрам; Майкл Мориарти; Рональд Дж. Сандерсон (2003). Аудит удовлетворенности клиентов . Аксминстер: Публикации Кембриджской стратегии. ISBN  978-1-902433-98-1 .
  33. ^ Райххельд, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Один номер, который вам нужно вырасти» . Гарвардское деловое обозрение . 81 (12): 46–54, 124. PMID   14712543 .
  34. ^ Управление взаимоотношениями с клиентами, новые концепции, инструменты и приложения, под редакцией Джагсиша Н. Шета, Атула Парватияра и Дж. Шайнеша, опубликовано Tata McGraw-Hill Education - см. главу 21, страницы с 193 по 199.
  35. ^ Европейская комиссия: eGovMoNet: Сеть мониторинга электронного правительства .
  36. ^ Покрышевская Елена Борисовна; Антипов, Евгений А. (2017). «Составление профиля довольных и недовольных посетителей отеля с использованием общедоступных данных платформы бронирования». Международный журнал гостиничного менеджмента . 67 : 1–10. дои : 10.1016/j.ijhm.2017.07.009 .
  37. ^ Лю, Ся; Он, Мэнцяо; Гао, Фанг; Се, Пейхун (1 января 2008 г.). «Эмпирическое исследование удовлетворенности клиентов онлайн-покупками в Китае: целостный взгляд» . Международный журнал управления розничной торговлей и дистрибуцией . 36 (11): 919–940. дои : 10.1108/09590550810911683 . ISSN   0959-0552 .
  38. ^ «Обслуживание клиентов хуже, чем когда-либо, как и ярость потребителей» . Новости АГУ . 18 июня 2020 г.
  39. ^ Дейтон, Кэти (7 июня 2022 г.). «Клиентский опыт становится хуже» . Уолл Стрит Джорнал .
  40. ^ Кларк, Джесс (5 июля 2022 г.). «Как показали исследования, жалобы на обслуживание клиентов в Великобритании достигли самого высокого уровня» . Хранитель .
[ редактировать ]
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_satisfaction&oldid=1226209301"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 6a1545b4f7b3c3e4f6b5b4c66aae397e__1716952800
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/6a/7e/6a1545b4f7b3c3e4f6b5b4c66aae397e.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Customer satisfaction - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)