Американский индекс удовлетворенности клиентов
Американский индекс удовлетворенности клиентов ( ACSI ) является экономическим индикатором, который измеряет удовлетворенность потребителей во всей США экономике . Он производится Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI LLC), базирующимся в Анн-Арборе , штат Мичиган .
ACSI ежегодно опрашивает около 350 000 клиентов и спрашивает об их удовлетворенности товарами и услугами, которые они приобрели и потребили. Респонденты проверяются, чтобы обеспечить включение реальных клиентов широкого спектра товаров и услуг для бизнеса и потребителей, включая товары длительного пользования , услуги , товары кратковременного пользования, услуги местных органов власти, услуги федерального правительства и т. д. Оценка удовлетворенности клиентов (ACSI) публикуется ежемесячно в течение каждого календарного года. Данные ACSI используются исследователями, [1] корпорации, [2] [3] государственные учреждения, [4] аналитики рынка и инвесторы, [5] отраслевые торговые ассоциации и потребители.
История [ править ]
ACSI возникла в 1994 году и была разработана исследователями Национального центра исследований качества в Мичиганского университета сотрудничестве с Американским обществом качества и CFI Group, Inc. Модель была первоначально разработана в 1989 году для шведской экономики (Шведский барометр удовлетворенности клиентов (SCSB)). И шведская версия, и ACSI были разработаны Класом Форнеллом , заслуженным профессором делового администрирования Дональда Кука в Мичиганском университете и председателем CFI Group. [6]
Расчет рейтинга ACSI [ править ]
Оценка компании по ACSI выводится из трех явных переменных (т. е. вопросов опроса) в анкете ACSI, каждая из которых оценивается по шкале от 1 до 10 респондентами, опрошенными для этой компании, государственного учреждения или другой организации: [7]
| Переменная манифеста | 1 | 10 |
|---|---|---|
| Общая удовлетворенность (X1) | Очень недоволен | Очень доволен |
| Неподтверждение ожиданий (X2) | Не оправдывает ваших ожиданий | Превосходит ваши ожидания |
| Сравнение с идеалом (X3) | Не очень близко к идеалу | Очень близко к идеалу |
Оценка ACSI от 0 до 100 оценивается с использованием среднего значения каждой переменной из n ответов для этой компании (X1, X2, X3), а также весов для каждого вопроса, рассчитанных в рамках модели структурного уравнения ACSI (W1, W2, W3). ):
(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100
компании Выводы на уровне сектора, отрасли и
Данные ACSI показывают, что в некоторых секторах, отраслях и компаниях удовлетворенность клиентов стабильно высокая, в то время как другие почти всегда ниже среднего (при этом национальный показатель ACSI отражает средний показатель). На отраслевом уровне производство , включая товары как длительного, так и кратковременного пользования, обычно
Некоторые отрасли, показавшие хорошие результаты на протяжении многих лет в ACSI, включают: электронную коммерцию , товары личной гигиены, безалкогольные напитки , пиво , бытовую электронику , автомобили и бытовую технику . Кабельное телевидение , авиакомпании и телекоммуникации обычно имеют более низкие оценки ACSI.
выводы Макроэкономические
Один набор результатов, обнаруженных академическими исследователями, включает в себя прогнозы макроэкономического роста как функции изменений в совокупной удовлетворенности клиентов. Например, ACSI прогнозирует рост валового внутреннего продукта (ВВП) и роста расходов на личное потребление (PCE). [8]
фондового Результаты рынка
В статье 2006 года, опубликованной в « Журнале маркетинга» , было показано, что портфель акций, выбранный на основе удовлетворенности клиентов, превзошел рынок. [9] [10] Статья в том же журнале, 2016 г. [11] Изучение доходности фонда, торгующего исключительно на основе данных ACSI, показало, что компании с высоким уровнем удовлетворенности значительно превзошли S&P 500 (с 518% до 31%) в течение периода исследования (2000-2014 гг.).
модели ACSI принятие Международное
Исследовательские группы, ассоциации качества и университеты в ряде стран используют модель ACSI для создания индексов удовлетворенности клиентов для своих национальных экономик. В список правительств, принявших модель ACSI, входят Индия , Саудовская Аравия , Сингапур , [6] Дубай , Кувейт , ЮАР , Гондурас , [12] Пуэрто-Рико , [13] и Колумбия . [14] Разработка международной системы измерения удовлетворенности клиентов, основанной на общей методологии, позволяет проводить комплексный межнациональный анализ удовлетворенности. [15]
Лицензии ACSI [ править ]
Помимо ООО «ACSI», лицензию на применение методики для отдельных компаний имеет ООО «CFI Group». ACSI Funds, которая управляет биржевым фондом (ETF), использует данные ACSI для торговли под тикером «ACSI». [16]
Ссылки [ править ]
- ^ Луо, Сюэмин и CB Бхаттачарья. (2006) «Корпоративная социальная ответственность, удовлетворенность клиентов и рыночная стоимость». Журнал маркетинга , Vol. 70, 1-18
- ^ «Без дураков – помощники Папы Джона в апреле с новыми вкусными блюдами в меню».
- ^ «Корпоративные подписчики ACSI».
- ^ «GSA.gov добился рекордного уровня удовлетворенности клиентов».
- ^ Браш, Майкл. «Счастливые клиенты, хорошие запасы», Архивировано 14 июля 2011 г. в Wayback Machine MSN Money .
- ↑ Перейти обратно: Перейти обратно: а б Сайфер-Манн, Лия. «Профессор Росс признан самым влиятельным ученым». Архивировано 9 мая 2009 г. в Wayback Machine.
- ^ Американский индекс удовлетворенности клиентов, методологический отчет , Барбара Эверитт Брайант , доктор философии, и профессор Клаас Форнелл ; Апрель 2005 года.
- ^ Форнелл, Клаас, Роланд Т. Руст и Марник Декимпе. (2010) «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов». Журнал маркетинговых исследований , Vol. 47, 28-35
- ^ Форнелл, Клаас и др. (2006), «Удовлетворенность клиентов и цены на акции: высокая доходность, низкий риск», Journal of Marketing , Vol. 70, 3–14
- ^ Аксой, Лерзан и др. «Долгосрочная оценка удовлетворенности клиентов на фондовом рынке», Journal of Marketing , Vol. 72, 105-122
- ^ Форнелл, Клаас, Форрест В. Моргесон III и Г. Томас М. Хульт (2016), «Доходность акций от удовлетворенности клиентов действительно превосходит рынок: оценка влияния нематериального маркетингового актива», Journal of Marketing , Vol. 80, 92-107
- ^ «Индекс удовлетворенности клиентов Центральной Америки (CACSI)».
- ^ «Индекс удовлетворенности клиентов Пуэрто-Рико (CSIPR)».
- ^ Вонг, Алиса. «На пути к лучшему обслуживанию». Архивировано 10 апреля 2008 г. в Wayback Machine.
- ^ Моргесон III, Ф.В. и др. (2011) «Исследование межнациональных факторов, определяющих удовлетворенность клиентов». Журнал Академии маркетинговых наук, Vol. 39, 198 – 215
- ^ Коуэн, Джеррард. «ETF, который отслеживает счастливых клиентов», Wall Street Journal , 5 марта 2017 г.