Исследование удовлетворенности клиентов

удовлетворенности клиентов Исследование — это та область маркетинговых исследований , сбора информации о клиентах и аналитики клиентов , которая фокусируется на восприятии клиентами их покупок или опыта покупок .

Компании заинтересованы в том, чтобы понять, что их клиенты думают о своих покупках или покупках, поскольку поиск новых клиентов, как правило, обходится дороже и сложнее, чем обслуживание существующих или постоянных клиентов.

Виды исследований

Описательное или документальное исследование

Многие исследования удовлетворенности клиентов намеренно или непреднамеренно носят только описательный характер, поскольку они дают моментальный снимок отношения клиентов во времени. Если инструмент исследования периодически применяется к группам клиентов, то можно составить описательную картину удовлетворенности клиентов с течением времени («отслеживающее» или когортное исследование ). ^[1]

Исследования на основе выводов или моделей

Помимо документальных видов работы, существуют исследования, которые пытаются дать понимание того, почему у клиентов сложилось такое восприятие, и что можно сделать, чтобы изменить это восприятие. Хотя исследования, основанные на моделях, также дают представление об отношениях клиентов, результаты этих исследований более значимы, поскольку они дают фирме рекомендации о том, как повысить удовлетворенность клиентов. Часто эти исследования также позволяют фирмам определить приоритетность различных рекомендуемых действий. Инференциальные исследования также могут проводиться в виде отслеживающих исследований. Когда это будет сделано, фирма сможет получить представление о том, как меняются факторы удовлетворенности клиентов, а также документировать уровни и области удовлетворенности клиентов.

Методы

Как количественные, так и качественные исследования имеют решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов.

Количественные исследования

Количественные исследования позволяют фирме получить представление об «общей картине» опыта своих клиентов на основе относительно небольшого количества интервью. Эта выборка клиентов фирмы должна быть тщательно составлена и составлена, если результаты исследования должны считаться репрезентативными для совокупности клиентов в целом. В большинстве случаев результаты количественных исследований основаны на ответах относительно большого количества интервью. В зависимости от численности населения и желаемой степени сегментации «большим» может быть всего 50 ответов или от нескольких сотен до тысяч интервью. по почте, телефону и (в последнее время) через Интернет Опросы о клиентах и сбор соответствующих данных .

Качественные исследования

Качественные исследования используются компаниями для обеспечения более детального и/или неограниченного понимания опыта клиентов. В большинстве случаев результаты качественных исследований основаны на десятках интервью. Качественные исследования не предназначены для получения информации, которую можно было бы спрогнозировать среди потребителей: качественные исследования используются для первоначального изучения опыта и тем или для более глубокого изучения причин, лежащих в основе восприятия клиентов. Фокус-группы (групповые глубинные интервью) и «один на один» (индивидуальные глубинные интервью) являются распространенными примерами качественных исследований.

См. также

Ссылки

^ http://www.jatit.org/volumes/Vol74No3/2Vol74No3.pdf ^{[ только URL-адрес PDF ]}

[1] ttp://www.jatit.org/volumes/Vol74No3/2Vol74No3.pdf ^{[ только URL-адрес PDF ]}

[1]