✖


Jump to content

СЕРВКАВАЛ

Маркетинг
Ключевые понятия
Рекламный контент
Рекламные СМИ
Исследовать

SERVQUAL — это многомерный исследовательский инструмент, предназначенный для сбора данных о ожиданиях и восприятии услуги потребителями по пяти измерениям (первоначально десять), которые, как говорят, отражают качество услуги. SERVQUAL построен на парадигме ожидание-неподтверждение , которая, проще говоря, означает, что качество услуги понимается как степень, в которой ожидания качества потребителей до потребления подтверждаются или не подтверждаются их фактическим восприятием опыта обслуживания. Анкета SERVQUAL была впервые опубликована в 1985 году группой академических исследователей из США А. Парасураманом , Валари Зейтамл и Леонардом Л. Берри для измерения качества в сфере услуг. [1]

На момент своего появления опрос представлял собой прорыв в методах измерения, используемых для исследования качества обслуживания. Диагностическая ценность инструмента поддерживается моделью качества обслуживания , которая формирует концептуальную основу для разработки шкалы (т. е. инструмента или вопросника). Этот инструмент широко применялся в различных контекстах и ​​культурных средах и оказался относительно надежным. Он стал доминирующей шкалой измерения качества обслуживания. Несмотря на давний интерес к SERVQUAL и множеству его контекстно-зависимых приложений, он вызвал некоторую критику со стороны исследователей.

Обзор

[ редактировать ]

SERVQUAL — это многомерный исследовательский инструмент, предназначенный для измерения качества обслуживания путем учета ожиданий и представлений респондентов по пяти измерениям качества обслуживания. [2] Анкета состоит из совпадающих пар пунктов – 22 пунктов ожиданий и 22 пунктов восприятия – организованных в пять измерений, которые, как полагают, соответствуют мысленной карте измерений качества обслуживания потребителя. Как компонент ожиданий, так и компонент восприятия в анкете состоят в общей сложности из 22 пунктов, в том числе 4 пунктов, отражающих материальные ценности, 5 пунктов, отражающих надежность, 4 пункта, касающихся оперативности, 4 пунктов, касающихся уверенности и 5 пунктов, отражающих сочувствие. [3] Анкета может проводиться в виде бумажного опроса, веб-опроса или личного интервью. В известных исследованиях опубликованы высокие оценки валидности и надежности выборок как малых, так и больших размеров. На практике принято добавлять дополнительные элементы, такие как демографические данные респондента, предыдущий опыт работы с брендом или категорией и поведенческие намерения (намерение вернуться/повторную покупку, намерения лояльности и склонность давать рекомендации из уст в уста). Таким образом, итоговая анкета может состоять из более чем 60 пунктов, хотя 22 вопроса одинаковы. Для администрирования версии личного интервью может потребоваться один час на каждого респондента, но не для печатных или веб-форм опроса.

Сводка элементов SERVQUAL [4]
Измерение Количество пунктов в анкете Определение
Надежность 5 Возможность надежно и качественно выполнить обещанную услугу.
Гарантия 4 Знания и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность.
Материальные активы 4 Внешний вид физических помещений, оборудования, персонала и средств связи
Сочувствие 5 Оказание заботливого, индивидуального внимания к клиенту
Отзывчивость 4 Желание помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание

Инструмент, который разрабатывался в течение пяти лет; был протестирован, предварительно протестирован и усовершенствован, прежде чем появиться в окончательной форме. Разработчики инструмента Парасураман, Зейтамль и Берри утверждают, что это очень надежный и действенный инструмент. [5] Конечно, он широко использовался и адаптировался при исследовании качества услуг во многих отраслях и различных географических регионах. При применении многие исследователи вынуждены вносить незначительные модификации в инструмент, необходимые для конкретных приложений. Некоторые исследователи маркируют свои пересмотренные инструменты инновационными названиями, такими как LibQUAL+ (библиотеки) , EDUQUAL (образовательный контекст), [6] ЗДОРОВЬЕ (больничный контекст) [7] и ARTSQUAL (художественный музей). [8]

Примеры совпадающих пар пунктов в анкете SERVQUAL [9]
Измерение Пример элемента ожиданий Пример элемента восприятия
Надежность Когда превосходные телефонные компании обещают сделать что-то к определенному сроку, они так и делают. Компания XYZ предоставляет свои услуги в обещанные сроки.
Гарантия Поведение сотрудников отличных банков вызовет доверие у клиентов Поведение сотрудников банка XYZ вселяет к вам доверие.
Материальные активы Отличные телефонные компании будут иметь современно выглядящее оборудование. Компания XYZ располагает современным оборудованием.
Сочувствие Отличные банки будут иметь удобный для клиентов график работы Банк XYZ имеет удобный график работы
Отзывчивость Сотрудники отличных телефонных компаний никогда не будут слишком заняты, чтобы помочь клиенту. Сотрудники XYZ никогда не будут слишком заняты, чтобы помочь вам.

Анкета SERVQUAL была описана как «самая популярная стандартизированная анкета для измерения качества обслуживания». [10] Он широко используется сервисными фирмами, чаще всего в сочетании с другими показателями качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Инструмент SERVQUAL был разработан как часть более широкой концепции того, как клиенты понимают качество обслуживания. Эта концептуализация известна как модель качества обслуживания или, что более популярно, как модель пробелов.

Модель качества обслуживания

[ редактировать ]

Модель качества обслуживания, широко известная как модель пробелов , была разработана группой американских авторов А. Парасураманом , Валари А. Зейтамл и Леном Берри в рамках систематической исследовательской программы, проводившейся в период с 1983 по 1988 год. Модель определяет основные измерения (или компоненты) качества обслуживания; предлагает шкалу измерения качества обслуживания (SERVQUAL) и возможные причины проблем с качеством обслуживания. Разработчики модели изначально выделили десять измерений качества обслуживания, но после тестирования и повторного тестирования некоторые из них оказались автокоррелируемыми, и общее количество измерений сократилось до пяти, а именно — надежность, уверенность, осязаемость, эмпатия и отзывчивость. Считается, что эти пять измерений отражают аспекты качества обслуживания в различных отраслях и условиях. [11] Среди студентов, изучающих маркетинг, в качестве вспомогательного средства для запоминания часто используется мнемоника RATER — аббревиатура, образованная из первых букв каждого из пяти измерений.

Упрощенная модель качества обслуживания

Предприятия используют инструмент SERVQUAL (то есть опросник) для измерения потенциальных проблем с качеством обслуживания, а модель качества обслуживания — для диагностики возможных причин проблем. Модель качества обслуживания построена на парадигме ожидания-подтверждения , которая предполагает, что потребители воспринимают качество с точки зрения их восприятия того, насколько хорошо данная услуга соответствует их ожиданиям в отношении этой доставки. [12] Таким образом, качество обслуживания можно представить как простое уравнение:

SQ = Р - Е

где;
SQ – качество обслуживания
P - восприятие человеком данной услуги.
E - ожидания человека от предоставления данной услуги.

Когда ожидания клиентов превышают их восприятие полученной доставки, качество обслуживания считается низким. Когда восприятие превышает ожидания, качество обслуживания является высоким. Модель качества обслуживания определяет пять пробелов, которые могут привести к низкому качеству обслуживания клиентов. В этой модели разрыв 5 представляет собой разрыв в качестве обслуживания и единственный разрыв, который можно измерить напрямую. Другими словами, инструмент SERVQUAL был специально разработан для выявления пробела 5. Напротив, пробелы 1–4 не поддаются измерению, но имеют диагностическую ценность.

Краткое изложение пробелов в диагностических показаниях [13]
Зазор Краткое описание Вероятные причины
Пробел 1

Пробел в знаниях

Разница между ожидаемыми услугами целевого рынка и представлениями руководства об ожидаемых услугах целевого рынка
  • Недостаточные маркетинговые исследования
  • Неадекватные восходящие коммуникации
  • Слишком много уровней управления
Пробел 2

Разрыв в стандартах

Разница между восприятием руководством ожиданий клиентов и их отражением в процедурах и спецификациях обслуживания
  • Отсутствие заинтересованности руководства в качестве обслуживания.
  • Представления сотрудников о неосуществимости
  • Неправильная постановка целей
  • Недостаточная стандартизация задач
Пробел 3

Разрыв в доставке

Разница между спецификациями качества обслуживания и фактически оказанной услугой
  • Технические поломки или неисправности
  • Ролевой конфликт/двусмысленность
  • Отсутствие воспринимаемого контроля
  • Плохое соответствие сотрудника должности
  • Плохая технология - подходит
  • Плохой контроль или обучение
Пробел 4

Разрыв в коммуникациях

Разница между намерениями по предоставлению услуги и тем, что сообщается клиенту
  • Отсутствие горизонтальных коммуникаций
  • Плохое общение с рекламным агентством.
  • Неадекватная связь между продажами и операциями
  • Различия в политиках и процедурах между филиалами или подразделениями организации
  • Склонность к чрезмерным обещаниям

Разработка прибора и модели

[ редактировать ]

Разработка модели качества обслуживания включала систематические исследования, которые начались в 1983 году и после различных доработок привели к публикации инструмента SERVQUAL в 1988 году. [14] Разработчики модели начали с тщательного поиска литературы, чтобы выявить элементы, которые, как считается, влияют на воспринимаемое качество обслуживания. В ходе первоначального поиска было обнаружено около 100 наименований, которые использовались в первых раундах потребительского тестирования. Предварительный анализ данных с использованием метода сокращения данных, известного как факторный анализ (также известный как анализ основных компонентов ), показал, что эти элементы влияют на десять измерений (или компонентов) качества обслуживания. Первоначальными десятью измерениями, которые, как считалось, отражают качество обслуживания, были:

  1. Компетентность – это обладание необходимыми навыками и знаниями для выполнения услуги. Например, это может быть компетентность в знаниях и навыках контактного персонала, знаниях и навыках персонала оперативной поддержки и исследовательских возможностях организации.
  2. Вежливость – бережное отношение к имуществу клиента, чистый и опрятный внешний вид контактного персонала, проявляющееся в вежливости, уважении и дружелюбии.
  3. Доверие включает в себя такие факторы, как надежность, вера и честность. Это означает, что интересы клиента должны быть поставлены на первое место. На это могут влиять название компании, репутация компании и личные характеристики контактного персонала.
  4. Безопасность позволяет клиенту чувствовать себя свободным от опасности, риска или сомнений, включая физическую безопасность, финансовую безопасность и конфиденциальность.
  5. Доступ – это доступность и простота контакта. Например, удобное время работы и расположение офиса.
  6. Коммуникация означает как информирование клиентов на языке, который они понимают, так и выслушивание клиентов. Компании может потребоваться адаптировать свой язык к различным потребностям своих клиентов. Информация может включать, например, объяснение услуги и ее стоимости, взаимосвязь между услугами и затратами, а также гарантии того, как эффективно решать любые проблемы.
  7. Знать клиента означает прилагать усилия, чтобы понять его индивидуальные потребности, оказывать индивидуальное внимание, узнавать клиента, когда он приходит, и так далее. Это, в свою очередь, помогает порадовать клиентов, превзойдя их ожидания.
  8. Материальные ценности – это вещественные доказательства оказания услуги, например, внешний вид физических объектов, инструментов и оборудования, используемых для оказания услуги; внешний вид персонала и коммуникационных материалов, а также присутствие других клиентов на объекте обслуживания.
  9. Надежность – это способность надежно и точно выполнять обещанную услугу. Услуга выполнена правильно с первого раза, учет ведется правильно, записи актуальные, графики соблюдены.
  10. Отзывчивость — это готовность и готовность сотрудников помогать клиентам, предоставляя быстрые и своевременные услуги, например, немедленно отправляя по почте квитанцию ​​об операции или быстро назначая встречи.

Дальнейшее тестирование показало, что некоторые из десяти предварительных параметров качества обслуживания были тесно связаны или автокоррелировали. Таким образом, десять первоначальных размеров были уменьшены, а этикетки изменены, чтобы точно отражать пересмотренные размеры. К началу 1990-х годов авторы усовершенствовали модель до пяти факторов, которые при тестировании оказались относительно стабильными и надежными.

  1. Надежность: способность надежно и точно выполнять обещанную услугу.
  2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность.
  3. Материальные активы: внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов.
  4. Эмпатия: оказание заботы, индивидуального внимания к клиентам.
  5. Оперативность: готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.

Это пять измерений качества обслуживания, которые составляют основу отдельных пунктов исследовательского инструмента SERVQUAL (вопросника). Аббревиатура RATER часто используется, чтобы помочь студентам-маркетологам запомнить пять аспектов качества, явно упомянутых в исследовательском инструменте. Считается, что именно эти пять измерений представляют собой мысленный контрольный список качества обслуживания потребителя.

Наек, Моралес, Ладхари и Понс (2002) заявили, что инструмент измерения SERVQUAL «по-видимому, остается наиболее полной попыткой концептуализировать и измерить качество обслуживания» (стр. 101). Измерительный инструмент SERVQUAL использовался многими исследователями в широком спектре сфер услуг и контекстов, таких как здравоохранение, банковское дело, финансовые услуги и образование (Nyeck, Morales, Ladhari & Pons, 2002).

Критика SERVQUAL и модели качества обслуживания

[ редактировать ]

Хотя инструмент SERVQUAL широко применяется в различных отраслях и межкультурных контекстах, этот подход подвергается критике. Фрэнсис Баттл опубликовал в 1996 году одну из наиболее полных критических статей по поводу модели качества обслуживания и связанного с ней инструмента SERVQUAL, в которой были выявлены как операционные, так и теоретические проблемы. [15] Некоторые из наиболее важных критических замечаний включают в себя:

Лицевая валидность : модель качества обслуживания уходит корнями в парадигму ожидания-дезинформации, которая определяет удовлетворенность клиентов. [16] Ряд исследователей утверждают, что инструмент исследования на самом деле отражает удовлетворенность , а не качество обслуживания . [17] Другие исследователи поставили под сомнение обоснованность концептуализации качества обслуживания как пробела. [18]
Конструктивная валидность : разработчики модели протестировали и повторно протестировали шкалу SERVQUAL на предмет надежности и достоверности. Однако в то же время разработчики модели рекомендовали прикладному использованию инструмента модифицировать или адаптировать его к конкретным контекстам. Любая попытка адаптировать или изменить шкалу будет иметь последствия для достоверности пунктов, а также для достоверности таких параметров, как надежность, уверенность, материальные ценности, сочувствие и отзывчивость. [19]
Конструкция неоднозначности ожиданий : SERVQUAL предназначен для применения после того, как респонденты воспользовались услугой. Поэтому их просят вспомнить свои ожидания до опыта. Однако воспоминания не всегда точны, что вызывает обеспокоенность по поводу того, точно ли дизайн исследования отражает истинные ожидания до потребления. Кроме того, исследования показывают, что ожидания на самом деле меняются со временем. Потребители постоянно меняют свои ожидания по мере приобретения опыта работы с определенной категорией продукта или брендом. [20] В свете этих выводов возникли опасения по поводу того, может ли сам факт пользования услугой повлиять на ожидания респондентов.
Операциональное определение конструкции ожиданий . Способ реализации ожиданий также вызывает беспокойство у теоретиков, исследующих обоснованность модели разрывов. В литературе выделяются различные типы ожиданий. [21] Из них есть аргумент, что только прогнозируемые ожидания являются истинными ожиданиями. Тем не менее, инструмент SERVQUAL, похоже, вызывает идеальные ожидания . [22] Обратите внимание на формулировку анкеты на предыдущем рисунке, которая обосновывает ожидания респондентов относительно того, что будут делать отличные компании. Тонкое использование слов может вызвать разные типы ожиданий. Уловить истинные ожидания важно, поскольку это влияет на показатели качества обслуживания. Когда исследователи выявляют идеальные ожидания, общие оценки качества обслуживания, вероятно, будут ниже, что значительно усложнит маркетологам задачу оправдать эти ожидания. [23]
Длина анкеты: структура анкеты с согласованными парами (всего 22 пункта ожиданий плюс 22 пункта восприятия = всего 44 пункта) делает анкету очень длинной. Если исследователи добавят демографические и другие поведенческие элементы, такие как предыдущий опыт работы с продуктом или категорией, а также стандартный набор демографических данных, включая возраст, пол, род занятий, уровень образования и т. д., то средняя анкета будет содержать около 60 пунктов. На практике это означает, что для заполнения анкеты на одного респондента в ходе личного интервью потребуется более одного часа. Известно, что длинные анкеты вызывают утомление респондентов , что может иметь потенциальные последствия для надежности данных. Кроме того, длинные анкеты увеличивают время и затраты на сбор и анализ данных. Кодирование, сопоставление и интерпретация данных отнимают очень много времени, а в случае длинных вопросников, заполняемых большими выборками, результаты не могут быть использованы для решения неотложных проблем, связанных с качеством. В некоторых случаях может возникнуть необходимость провести «быстрое и тщательное» исследование, ожидая результатов исследований с более совершенным дизайном.
Администрирование анкеты : Некоторые аналитики отмечают, что инструмент SERVPERF, разработанный Кронином и Тейлором, [24] [25] и который сократил количество пунктов анкеты вдвое (только 22 пункта восприятия), достигает результатов, которые хорошо коррелируют с SERVQUAL, без снижения диагностической мощности, повышает точность данных за счет снижения скуки и усталости респондентов, а также экономию в виде сокращения административного обслуживания. затраты.
Нестабильность измерений : в ряде исследований показано, что пять измерений качества обслуживания, заложенные в модели (надежность, гарантия, материальные ценности, сочувствие и оперативность), не сохраняются, когда исследование воспроизводится в разных странах, разных отраслях, на разных рынках. сегментах или даже в разные периоды времени. [26] [27] Некоторые исследования показывают, что элементы SERVQUAL не всегда влияют на одни и те же факторы. В некоторых эмпирических исследованиях элементы загружаются по меньшему количеству измерений, в то время как другие исследования сообщают, что элементы загружаются по более чем пяти измерениям качества. В статистических терминах надежность факторных нагрузок известна как размерная стабильность модели . В ходе широкого спектра эмпирических исследований было показано, что факторы, заложенные в инструменте SERVQUAL, нестабильны. [28] Проблемы, связанные со стабильностью факторных нагрузок, могут быть связаны, по крайней мере частично, с требованием, чтобы каждое новое исследование SERVQUAL должно было вносить контекстно-зависимые изменения в инструмент, чтобы учесть уникальные аспекты настройки или проблемы фокусной службы. . Однако также была выдвинута гипотеза, что параметры качества обслуживания, представленные исследовательским инструментом SERVQUAL, не отражают истинную размерность конструкции качества обслуживания и что не может существовать универсального набора параметров качества обслуживания, которые были бы актуальны для всех отраслей услуг. . [29]

Несмотря на эту критику, инструмент SERVQUAL или любой из его вариантов (т.е. модифицированных форм) доминирует в современных исследованиях качества обслуживания. [30] В обзоре более 40 статей, в которых использовался SERVQUAL, группа исследователей обнаружила, что «немногие исследователи интересуются проверкой измерительного инструмента». [31] SERVQUAL не только является предметом научных работ, но и широко используется практиками отрасли. [32]

См. также

[ редактировать ]

Ссылки

[ редактировать ]
  1. ^ Парасураман А., Зитамл В. и Берри Л.Л., «SERVQUAL: многокомпонентная шкала для измерения потребительского восприятия качества обслуживания», Journal of Retailing , Vol. 62, нет. 1, 1985, стр. 12–40 <онлайн: https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality >
  2. ^ Парасураман, А., Берри, Л.Л. и Зейтамл, В.А., «Уточнение и переоценка шкалы SERVQUAL», Journal of Retailing , Vol. 67, нет. 4, 1991, стр. 57-67.
  3. ^ Парасураман А., Зейтамл В. и Берри Л.Л., «SERVQUAL: многокомпонентная шкала для измерения потребительского восприятия качества обслуживания», Journal of Retailing, Vol. 62, № 1, 1988, стр. 25.
  4. ^ На основе Парасурамана А., Зейтамла В. и Берри Л. Л., «SERVQUAL: многокомпонентная шкала для измерения потребительского восприятия качества обслуживания», Journal of Retailing, том 62, № 1, 1988, стр. 22, 25 и 29
  5. ^ Зейтамл, В., Парасураман, А. и Берри, Л.Л., Обеспечение качества обслуживания: баланс между восприятием и ожиданиями клиентов, Нью-Йорк, The Free Press, 1990.
  6. ^ Махапатра, С.С. и Хан, MS, «Методология оценки качества обслуживания с использованием нейронных сетей», в материалах Международной конференции по глобальному производству и инновациям, 27–29 июля 2006 г.
  7. ^ Ли, Д., «ЗДОРОВЬЕ: многопунктовая шкала оценки качества медицинских услуг», Сервисный бизнес, 2016; стр. 1–26, doi:10.1007/s11628-016-0317-2
  8. ^ Хиггс Б., Полонски М.Дж. и Холлик М., «Измерение ожиданий: до и после потребления: имеет ли это значение?» Журнал розничной торговли и потребительских услуг , вып. 12, нет. 1, 2005 г.
  9. ^ На основе Парасурамана А., Зейтамла В. и Берри Л.Л. «SERVQUAL: многокомпонентная шкала для измерения потребительского восприятия качества обслуживания», Journal of Retailing, том 62, № 1, 1988 г., [Приложение: SERVQUAL анкета, стр. 37-40
  10. ^ Каруанаа, А., Юинг, М.Т. и Рамасешанц, Б., «Оценка формата SERVQUAL с тремя столбцами: экспериментальный подход», Journal of Business Research , Vol. 49, нет. 1 июля 2000 г., стр. 57–65.
  11. ^ Зейтамль, В.А., Берри, Л.Л. и Парасураман, А., «Процессы связи и контроля при обеспечении качества обслуживания», Journal of Marketing, Vol. 52, № 2, 1988, стр. 35-48.
  12. ^ Оливер Р.Л., Балакришнан П.В.С. и Барри Б., «Удовлетворенность результатом переговоров: тест на неподтверждение ожиданий», Организационное поведение и процессы принятия решений человеком, Vol. 60, нет. 2, 1994 г., страницы 252–275.
  13. ^ На основе Зейтамла, В.А., Берри, Л.Л. и Парасурамана, А., «Процессы связи и контроля при обеспечении качества обслуживания», Journal of Marketing, Vol. 52, № 2, 1988, стр. 35-48.
  14. ^ Парасураман, А., Берри, Л.Л., Зейтамл, В.А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, с. 39
  15. ^ Баттл, Ф., «SERVQUAL: обзор, критика, программа исследований», European Journal of Marketing , Vol. 30, нет. 1, стр. 8–32 1996 г.
  16. ^ Оливер, Р.Л., Удовлетворение: поведенческий взгляд на потребителя , Бостон, Массачусетс, Ирвин МакГроу-Хилл, 1996.
  17. ^ Соука, Ма. Л., «SERVQUAL — Тридцать лет исследований качества обслуживания с учетом влияния на удовлетворенность клиентов», в журнале «Маркетинг — от информации к решению» , [Материалы международной конференции], Клуж-Напока: Университет Бабеш-Бойяи, 2011, стр. 420–429.
  18. ^ ван Дайк, Т.П., Каппельман, Л.А. и Прибуток, В.Р., «Измерение качества обслуживания информационных систем: опасения по поводу использования анкеты SERVQUAL», MIS Quarterly, Vol. 21, № 2, 1997, стр. 195-208, <Интернет: https://www.jstor.org/stable/249419 >
  19. ^ Смит, AM, «Измерение качества обслуживания: SERVQUAL теперь излишен?», Журнал управления маркетингом, [Специальный выпуск: Маркетинг в секторе услуг], Том 11, вып. 1, 1995, стр. 257-276.
  20. ^ Парасураман, А.; Берри, Леонард Л.; Зейтамль, Валари А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, стр. 39–48.
  21. ^ Парасураман, А., Зейтамл, В.А., Берри, Л.Л., «Переоценка ожиданий как стандарт сравнения при измерении качества обслуживания: последствия для дальнейших исследований», Journal of Marketing, Vol. 58 января 1994 г., стр. 111–124.
  22. ^ Джонсон, К. и Мэтьюз, BP, «Влияние опыта на ожидания в отношении обслуживания», Международный журнал управления индустрией услуг, Vol. 8 нет. 4, стр. 290-305.
  23. ^ Боулдинг В., Калра А., Стейлин Р. и Зейтамль В.А., «Модель динамического процесса качества обслуживания: от ожиданий к поведенческим намерениям», Журнал маркетинговых исследований, Vol. 30, № 1, 1993, стр. 7-27.
  24. ^ Кронин, Дж. Дж. и Тейлор, С. А., «Измерение качества обслуживания: пересмотр и расширение», Journal of Marketing, Vol. 56, нет. 3, 1992, стр. 55-68.
  25. ^ Кронин Дж. Дж., Стивен Дж. и Тейлор А., «SERVPERF против SERVQUAL: согласование измерения качества обслуживания на основе производительности и восприятия минус ожидания», Journal of Marketing, Vol. 58, январь 1994 г., стр. 125-131.
  26. ^ Карман, Дж. М., «Восприятие качества обслуживания потребителями: оценка параметров SERVQUAL», Journal of Retailing, Vol. 66, № 1, 1990 г.
  27. ^ Лам, С.К. и Ву, К.С., «Измерение качества обслуживания: исследование надежности SERVQUAL с повторным тестированием», Журнал Общества рыночных исследований, Vol. 39, нет. 2, 1997, стр. 381–396.
  28. ^ Нидрича, Р.В., Кирьяноваб, Э. и Блэк, В.К., «Размерная стабильность стандартов, используемых в парадигме неподтверждения», Journal of Retailing, Vol. 81, нет. 1, 2005, стр. 49–57.
  29. ^ Миллер, Р.Э., Хардгрейв, Б.К. и Джонс, Р.В., «Размерность SERVQUAL: исследование эффекта порядка представления», International Journal of Services and Standards, Vol. 7, нет. 1 DOI: 10.1504/IJSS.2011.040639
  30. ^ Ладхари, Р., «Обзор двадцати лет исследований SERVQUAL», Международный журнал наук о качестве и обслуживании, Vol. 1 нет. 2, стр. 172 - 198
  31. ^ Найек С., Моралес М., Ладхари Р. и Понс Ф., «10 лет измерения качества обслуживания: обзор использования инструмента SERVQUAL», Cuadernos de Difusion, Vol. Т. 7, № 13, стр. 101-107.
  32. ^ Асубонтенг, П., Макклири, К.Дж. и Свон, Дж.Э., «Возвращение к SERVQUAL: критический обзор качества обслуживания», Journal of Services Marketing, Vol. 10, № 6, 1996, стр. 62-81.
[ редактировать ]

Дальнейшее чтение

[ редактировать ]
  • Луис Филипе Лагес и Жоана Косме Фернандес, 2005, «Шкала SERPVAL: многокомпонентный инструмент для измерения личных ценностей в сфере обслуживания», Журнал бизнес-исследований, том 58, выпуск 11, стр. 1562–1572.
  • Дебора Маккейб, Марк С. Розенбаум и Дженнифер Юрчисин (2007), «Воспринимаемое качество обслуживания и мотивация покупок: динамичные отношения», Services Marketing Quarterly, 29 (1), стр. 1–21.
  • Ральф Лиш (2014). Измерение эффективности услуг – практические исследования для повышения качества. Фарнхэм, Рутледж, стр. 147–149. ISBN   978-1-47241-191-4 .
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=SERVQUAL&oldid=1232693085"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 2885c5cd267f8b41341c81a3247fd1d8__1720137780
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/28/d8/2885c5cd267f8b41341c81a3247fd1d8.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
SERVQUAL - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)