Маркетинг лояльности
| Маркетинг |
|---|
Маркетинг лояльности — это маркетинговая стратегия , в которой компания фокусируется на росте и удержании существующих клиентов посредством стимулов. Брендинг , продуктовый маркетинг и маркетинг лояльности — все это части потребительского предложения — субъективная оценка клиентом того, стоит ли покупать бренд или нет, на основе интегрированной комбинации ценности, которую он получает от каждой из этих маркетинговых дисциплин. [1]
Дисциплина маркетинга лояльности клиентов существует уже много лет, но с середины-конца 1990-х годов она превратилась из простой модели ведения бизнеса в средство маркетинга и рекламы и стала повсеместной в организациях потребительского маркетинга. Некоторые из новых инсайдеров индустрии маркетинга лояльности, такие как Фред Райххельд , утверждают, что существует тесная связь между маркетингом лояльности клиентов и рекомендациями клиентов . В последние годы новая маркетинговая дисциплина под названием «маркетинг по защите интересов клиентов» была объединена или заменена «маркетингом лояльности клиентов». Для широкой публики многие программы миль авиакомпаний, программы для постоянных гостей отелей и программы поощрения кредитных карт. наиболее заметными маркетинговыми программами лояльности клиентов являются [2]
История
[ редактировать ]Розничный мерчандайзинг
[ редактировать ]Премии
[ редактировать ]Премии — это товары, которые розничный покупатель может получить, воспользовавшись доказательствами покупки определенного продукта или магазина. Это была одна из первых маркетинговых программ лояльности. [ нужна ссылка ]
Ранние премиум-программы
[ редактировать ]В 1793 году американский торговец начал раздавать медные жетоны, которые покупатель мог забрать и обменять на товары в магазине. Это будет первый современный пример маркетинговой программы лояльности, однако неясно, были ли эти токены выданы с целью создания программы лояльности или просто для борьбы с дефицитом монет, существовавшим в то время. Эта практика прижилась и использовалась многими торговцами на протяжении 19 века. [3] Хозяйственное мыло Sweet Home, продукт компании BA Babbit, сопровождалось сертификатами, которые можно было собирать и обменивать на цветные литографии . Начиная с 1872 года, чайная компания Grand Union раздавала покупателям билеты, которые можно было обменять на товары в каталоге компании магазинов Grand Union. Компания рекламировала эту практику как «дарение подарков вместе с нашими товарами». [3]
Торговые марки
[ редактировать ]Первые торговые марки были введены в 1891 году и назывались «Торговая система синих марок», при которой марки, прикрепленные к буклетам, можно было обменять на продукцию магазина. [4] Компания Sperry and Hutchinson, основанная в 1896 году в Джексоне, штат Мичиган , была первым сторонним поставщиком торговых марок для различных компаний, включая торговцев галантерейными товарами, заправочные станции , а затем и супермаркеты . S&H Green Stamps , как обычно называли компанию, открыла свой первый центр выкупа в 1897 году. Клиенты могли взять заполненные буклеты с «зелеными марками» и обменять их на товары для дома, кухонные принадлежности и личные вещи. Когда солдаты вернулись со Второй мировой войны, бизнес по торговле марками начал развиваться, когда многочисленные сторонние компании создали свои собственные программы торговых марок, чтобы предлагать их супермаркетам и другим розничным торговцам. [5]
Маркетинг через детей
[ редактировать ]Маркетологи розничной торговли использовали программы, ориентированные на детей, чтобы продавать их родителям за счет премий. Компания Kellogg's Corn Flakes получила первую за хлопья награду благодаря книге с движущимися картинками «Забавная страна джунглей» . Изначально книга была доступна в качестве приза , который покупателю вручался в магазине при покупке двух упаковок хлопьев. [6] Но в 1909 году Келлогс заменил бесплатную раздачу книг на премиальную рассылку по почте за 10 центов . За 23 года в разных изданиях было распространено более 2,5 миллионов экземпляров книги. [7]
В начале Второй мировой войны радио играло доминирующую роль в продвижении и распределении премий, обычно игрушек, тесно связанных с радиопрограммой. Было много радиошоу, которые предлагали своим слушателям премии, но «Капитан Миднайт» был одним из самых известных. Первым спонсором «Капитана Миднайта» была компания Skelly Oil , и родители могли получать по почте бланки для оплаты радиопремий на заправочных станциях. Позже Ovaltine стала спонсором Captain Midnight и продолжила выплачивать премии посредством рекламы на этикетках и фольгированных крышках Ovaltine, которую можно было собирать для обмена на премии Captain Midnight и предлагать членство в «Секретной эскадрилье». [8]
Столешницы
[ редактировать ]В 1929 году Бетти Крокер выпустила купоны, которые можно было использовать для получения премий, например бесплатных столовых приборов. В 1937 году купоны были напечатаны на внешней стороне посылок, а позже программа начисления баллов Бетти Крокер создала популярный каталог вознаграждений, из которого покупатели могли выбирать вознаграждения, используя свои баллы. В 2006 году было объявлено, что Каталог Бетти Крокер закрывается и что все баллы необходимо обменять до 15 декабря 2006 года. Тем самым одна из самых длительных программ лояльности положила конец 77-летней традиции. [9]
Призы
[ редактировать ]Призы — это рекламные товары (небольшие игрушки, игры, коллекционные карточки, предметы коллекционирования и другие мелкие предметы номинальной стоимости), которые можно найти в упаковках фирменных розничных товаров (или приобрести у розничного продавца на момент покупки), которые включены в цену. продукта (без дополнительных затрат) с целью увеличения продаж. [ нужна ссылка ]
Табачные вставки
[ редактировать ]Одними из первых призов были сигаретные карточки — торговые карточки с рекламой продукта (не путать с коллекционными карточками ), которые вставлялись в бумажные пачки сигарет в качестве элементов жесткости для защиты содержимого. Аллан и Гинтер в США в 1886 году и британская компания WD & HO Wills в 1888 году были первыми табачными компаниями, напечатавшими рекламные объявления, а пару лет спустя — литографическими изображениями на карточках с энциклопедическим разнообразием тем, от природы до войны и спорт — темы, которые нравились курящим мужчинам. [10] К 1900 году 300 различных компаний производили тысячи наборов табачных карточек. [11] После успеха сигаретных карточек производители других товаров начали производить торговые карточки и включать их в продукцию или передавать покупателю продавцом магазина во время покупки. [10] Вторая мировая война положила конец производству сигаретных карточек из-за ограниченных ресурсов бумаги, и после войны сигаретные карточки так и не вернулись. После этого коллекционеры призов от розничной продукции начали коллекционировать чайные карты в Великобритании и карты жевательной резинки в США. [12]
Торговые карты на торговые карты
[ редактировать ]Первыми бейсбольными карточками были торговые карточки с изображением Brooklyn Atlantics, выпущенные в 1868 году компанией Peck and Snyder, компанией по производству спортивных товаров, производившей бейсбольное оборудование. В 1869 году на торговых карточках Пека и Снайдера была изображена первая профессиональная команда «Красные чулки». [13] Большая часть бейсбольных карточек в начале 20-го века приходилась на конфеты и табачные изделия, производимые такими компаниями, как кондитерская компания Breisch-Williams из Оксфорда, штат Пенсильвания, [14] Американская карамельная компания , Имперская табачная компания Канады, [15] и Cabañas, кубинский производитель сигар. [16] На самом деле это бейсбольный набор, известный как набор табачных карточек Т-106, распространяемый Американской табачной компанией в 1909 году, который коллекционеры считают самым популярным набором сигаретных карточек. [17] В 1933 году бостонская компания Goudey Gum Company выпустила бейсбольные карточки с биографиями игроков на обороте и первой поместила бейсбольные карточки в жевательную резинку. [18] Bowman Gum из Филадельфии выпустила свои первые бейсбольные карточки в 1948 году и стала крупнейшим эмитентом бейсбольных карточек с 1948 по 1952 год. [ нужна ссылка ]
Современные упакованные продукты
[ редактировать ]Самым известным использованием призов в Соединенных Штатах (и слова «приз» в этом контексте) является кондитерское изделие из попкорна марки Cracker Jack . Призы постоянно вкладываются в каждую упаковку Cracker Jack с 1912 года. [19] У. К. Келлог был первым, кто ввел призы в коробках с хлопьями. Маркетинговая стратегия, которую он разработал, позволила создать тысячи различных призов в виде коробок с хлопьями , которые были розданы десятками миллиардов. [20] Frito-Lay — мировая икона в области призов в упаковке. Помимо того, что он является нынешним владельцем Cracker Jack, американского бренда кондитерских изделий из попкорна, известного благодаря «Prize Inside», [21] Frito-Lay также регулярно включает тазо и татуировки в упаковки чипсов Lay's по всему миру. В некоторых частях Латинской Америки Frito-Lay даже представила бренд Cheetos Sorpresa (англ. Surprise), который включает в себя лицензионный приз (из фильмов, телевидения и видеоигр) в каждом 29-граммовом пакете. [22]
Пионеры прямого маркетинга
[ редактировать ]Уорд: отец почтовых отправлений
[ редактировать ]Каталог почтовых заказов Аарона Монтгомери Уорда создал сеть, включающую рассылку, заказы по почте, телемаркетинг и социальные сети. [23] Сегодня индустрия каталогов почтовых заказов, которую основал Монтгомери, стоит примерно 100 миллиардов долларов. [24] и генерирует более 2 триллионов только за счет [дополнительных] продаж и поддерживает по сей день около 10,9 миллионов рабочих мест, либо напрямую связанных с маркетинговой индустрией, либо зависящих от нее. [23]
Вундерман: гений прямого маркетинга
[ редактировать ]Пионер почтовых заказов Аарон Монтгомери Уорд знал, что использование техники продажи продуктов напрямую потребителю по привлекательным ценам может, если оно будет реализовано эффективно и действенно, произвести революцию в рыночной отрасли и, следовательно, использоваться в качестве инновационной модели для маркетинга продуктов и создания лояльности клиентов. [23] Термин « прямой маркетинг » был придуман намного позже времен Монтгомери Уорда. В 1967 году Лестер Вундерман определил, назвал и дал определение термину «прямой маркетинг». Вундерман, которого считают отцом современного прямого маркетинга, стоит за созданием бесплатного номера 1-800. [23] и многочисленные маркетинговые программы лояльности, основанные на почтовых заказах, включая Columbia Record Club, карту подписки на журнал и программу вознаграждения клиентов American Express. [25]
Современные программы поощрения потребителей
[ редактировать ]Часто летающие пассажиры
[ редактировать ]1 мая 1981 года American Airlines запустила AAdvantage программу для часто летающих пассажиров . [26] которые накапливали «премиальные мили», которые клиент мог позже обменять на бесплатный проезд. В течение нескольких лет многие другие компании туриндустрии запустили аналогичные программы. В настоящее время в программе AAdvantage насчитывается более 100 миллионов участников. [27]
Предложения, связанные с картой
[ редактировать ]В 1996 году Ahold Inc запустила программу поощрения постоянных покупателей в четырех своих продуктовых сетях в США: Finast Friendly Markets, Maple Heights, Огайо. Stop & Shop Cos и Bi-lo. Это было основано на исследовании аспирантуры, проведенном Майклом Рейнсом и профессором Робертом Хиком. [28] В начале 2010 года наблюдался рост предложений с привязкой к картам (CLO) как нового метода маркетинга лояльности для брендов, розничных продавцов и финансовых учреждений, что было связано с ростом популярности как мобильных платежей , так и купонов . потребителя CLO связывают предложения или скидки непосредственно с кредитной или дебетовой картой , которую затем можно обменять в точке продажи. CLO были реализованы American Express [29] и Групон [30] Технология CLO была разработана такими компаниями, как Strands, Meniga , [31] Умный двигатель, [32] Картера Коммерс, [33] Уомпли, [34] Cardlytics, Linkable Networks, Birdback , Clovr Media, [35] и Офферматик. [36] Чтобы получать и использовать CLO, потребители должны добровольно принять участие в программе CLO и предоставить информацию о своей кредитной/дебетовой карте. [37] Когда потребители видят соответствующую рекламу и предложения продуктов с поддержкой CLO во время просмотра веб-страниц, использования мобильного устройства, просмотра телевизора, чтения газеты или журнала или прослушивания радио, они могут щелкнуть, отправить текстовое сообщение или отсканировать QR-код , чтобы связать рекламу с поддержкой CLO. непосредственно на свою кредитную/дебетовую карту. После того, как потребители совершают покупку в указанном месте розничной торговли, полученные сбережения зачисляются непосредственно на их банковский счет, кредитную карту или счет PayPal . Таким образом, CLO устраняют интеграцию точек продаж, скидки при доставке по почте и бумажные купоны. Предложения обычно основаны на потребительских предпочтениях и предыдущей истории покупок. [35]
Приложения лояльности
[ редактировать ]ввели приложения лояльности вместо карт лояльности В последние годы крупные игроки в рамках своих программ лояльности . Эти приложения загружаются на телефон клиента.
Влияние маркетинга лояльности
[ редактировать ]Многие программы лояльности изменили способ взаимодействия потребителей с компаниями, у которых они приобретают товары или услуги, и объемы, которые потребители тратят. [38] Многие потребители в США и Европе уже привыкли к вознаграждениям и стимулам, которые они получают, будучи участником программы авиакомпании, отеля или программы аренды автомобилей с «картой-владельцем» . Кроме того, исследование Криса Молони показывает, что почти половина всех пользователей кредитных карт в США используют программу вознаграждений, основанную на баллах . [39]
В последние годы конкуренция за клиентов с высоким доходом привела к тому, что многие из этих поставщиков маркетинговых программ лояльности стали предоставлять значительные привилегии, которые приносят пользу, выходящую далеко за рамки бонусных баллов или миль. И американская программа AAdvantage , и программа «Привилегированный гость» Starwood Hotels получили отраслевые награды под названием «Freddie Awards» от журнала Inside Flyer Magazine и его издателя Рэнди Петерсена за предоставление привилегий, которые клиенты высоко ценят. Согласно исследованиям, эти льготы стали для многих путешественников так же важны, как и бонусные мили. [ нужна ссылка ]
В своей книге « Правила лояльности!» подробно Фред Райххельд описывает ценность рекомендаций клиентов для роста и финансовых показателей десятков ведущих фирм США. Райххельд утверждает, что измерение защитников компании или промоутеров является самой сильной измеримой корреляцией между клиентами и корпоративной эффективностью. Аналогичным образом, Крис X. Молони представил новые результаты (Loyalty World London 2006), которые показали огромную ценность для компании продвижения и измерения рекомендаций клиентов и пропаганды посредством исследований и маркетинга.
Недавние исследования также все чаще ставят под сомнение эффективность программ лояльности с точки зрения компании (а не клиента), утверждая, что строгое бизнес-измерение ключевых показателей эффективности программы лояльности в большинстве случаев отсутствует или находится в зачаточном состоянии (иногда намеренно, иногда из-за недостатка знаний или недоступных данных). . [40]
Статистика обслуживания и удержания клиентов
[ редактировать ]Эта статистика демонстрирует важность и эффективность позитивных отношений с потребителями, а также предложения программ и вознаграждений, поощряющих лояльность. Идея о том, что удержание существующих клиентов гораздо более рентабельно, чем продажа новым клиентам, также отражена ниже. [41]
- 69% потребителей в США утверждают, что обслуживание клиентов «очень важно», когда они рассматривают различные бренды.
- 74% миллениалов говорят, что перешли бы в другую компанию из-за плохого обслуживания клиентов, и около 85% потребителей поколения X и бэби-бумеров утверждают то же самое.
- Потребители, участвующие в программах лояльности с платным членством, на 62% чаще тратят больше денег на этот бренд и на 59% чаще выбирают этот бренд среди конкурентов.
- Продажи существующим клиентам имеют показатель успеха 60-70%, тогда как продажи новым клиентам имеют показатель успеха только 5-20% в зависимости от продукта.
- Увеличение удержания клиентов на 10% достаточно существенно, чтобы повысить стоимость компании на 30%.
Статистика лояльности клиентов
[ редактировать ]Эта статистика демонстрирует силу, которую может иметь лояльность клиента. Потребительская лояльность часто бывает длительной, но ее можно создать за гораздо более короткий промежуток времени.
- 58% потребителей утверждают, что им придется пережить «действительно плохой» опыт, прежде чем они задумаются о переходе от брендов, которым они лояльны.
- 77% потребителей утверждают, что поддерживают отношения с конкретными брендами не менее 10 лет.
- 60% миллениалов утверждают, что поддерживают отношения с определенными брендами в течение как минимум 10 лет, несмотря на то, что они относительно молоды и у них меньше времени для формирования этой лояльности.
- 63% потребителей считают себя лояльными к бренду уже после пятой покупки.
Маркетинг лояльности и бизнес-модель лояльности
[ редактировать ]Бизнес -модель лояльности опирается на обучение сотрудников для достижения определенной парадигмы: качество продукта или услуги приводит к удовлетворению клиентов, что приводит к лояльности клиентов, что приводит к прибыльности. Маркетинг лояльности является продолжением этих усилий, опираясь на молву и рекламу, чтобы использовать положительный опыт тех, кто знаком с бизнес-моделью лояльности, вдохновившей предприятия на привлечение новых клиентов. Фред Райххельд в своих книгах подчеркивает, что можно использовать «силу расширения» для привлечения новых клиентов. [42]
Быстрое расширение программ для часто летающих пассажиров связано с тем, что маркетинг лояльности опирается на заработанную лояльность текущих клиентов для привлечения новой лояльности со стороны будущих клиентов. Эксклюзивные программы стимулирования должны обеспечивать баланс между увеличением преимуществ для новых клиентов по сравнению с любым существующим планом лояльности, в котором они в настоящее время участвуют, и удержанием существующих клиентов от перехода на новые планы. Компания Hallmark добилась этого, разработав программу, которая напрямую вознаграждала клиентов не только за покупку товаров и использование Hallmark.com, но и за получение дополнительных преимуществ за счет рекомендации своих друзей. [43]
Самые последние программы маркетинга лояльности основаны на методах вирусного маркетинга для распространения информации о программах стимулирования и поощрения из уст в уста.
Непредсказуемость потребительских предубеждений
[ редактировать ]Потребители предвзято относятся к выбору многих продуктов и склонны покупать разные продукты одной и той же марки, независимо от того, сознательно ли они считают, что этот продукт превосходит продукты конкурентов. Лояльность к бренду часто не основана на логике или рациональном мышлении, что затрудняет прогнозирование. Зачастую потребителей привлекают продукты из-за чего-то, что не влияет на сам продукт, например, логотипов, слоганов и дизайна упаковки, что делает ребрендинг опасным предложением для бизнеса, но имеющим большой потенциал для привлечения новых клиентов. [44]
Исследование 1964 года продемонстрировало нелогичную природу этих предубеждений, предложив группе женщин на выбор четыре отдельные буханки хлеба каждую неделю в течение двенадцати недель. Буханки имели одинаковую упаковку, за исключением буквы на каждой упаковке, обозначающей, какая буханка какая. Без ведома женщин буханки хлеба были идентичными. Несмотря на это, к концу исследования половина женщин проявила явную лояльность к одному из писем. [44]
Методы повышения лояльности клиентов
[ редактировать ]Лояльность клиентов снижается из-за того, что потребители могут быстро получить доступ к обзорам продуктов и найти более дешевые варианты. Однако это не означает, что работа по созданию лояльных клиентов — безнадежное занятие. Вот несколько методов, с помощью которых это можно сделать. [45]
Постоянное качество
[ редактировать ]Одного дефектного или некачественного продукта может быть достаточно, чтобы клиент отвернулся, поэтому компании должны предлагать стабильный продукт. Если потребители покупают продукт, который соответствует или даже превосходит все их ожидания, они вряд ли будут искать что-то еще, когда покупают этот продукт снова. Последовательное выполнение ожиданий может сделать репутацию бренда, основанную на качестве и доверии, которые являются важными факторами в формировании отношений с клиентами. [46]
Прозрачность и коммуникация
[ редактировать ]Открытое и честное общение может укрепить доверие потребителей. Общаться с потребителями стало проще, чем когда-либо, благодаря социальным сетям, которые можно использовать для информирования потребителей, а также для получения от них обратной связи. Открытость каналов общения позволяет клиентам чувствовать себя услышанными и ценными. [46]
Предлагайте преимущества и вознаграждения существующим клиентам
[ редактировать ]Программы лояльности подробно рассмотрены в этой статье, и это потому, что они очень полезны для того, чтобы заставить клиентов возвращаться снова и снова. Многие компании предлагают новые клиентам специальные предложения, например потоковые сервисы, предлагающие недельную бесплатную пробную версию. Однако существующими клиентами пренебрегают, что может привести к тому, что они почувствуют себя неважными. Компания, которая вознаграждает клиентов за их покровительство, имеет гораздо больше шансов сохранить их.
См. также
[ редактировать ]- Бизнес-модель
- Программа стимулирования
- Программа лояльности
- Маркетинг отношений
- Стратегический менеджмент
- Маркетинг, основанный на доверии
- Бренд
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Служба новостей, MyCustomer (30 июля 2007 г.). «Нет такой вещи, как лояльность» . МойКлиент . Проверено 10 ноября 2021 г.
- ^ Райххельд, Фредерик Ф. (2001). Правила лояльности! : как сегодняшние лидеры строят прочные отношения . Бостон: Издательство Гарвардской школы бизнеса. ISBN 1-57851-205-0 . ОСЛК 46402012 .
- ^ Jump up to: а б Шелпер, Филип (20 апреля 2020 г.). «Правдивая история программ лояльности» . Компания «Лояльность и вознаграждение» . Проверено 10 ноября 2021 г.
- ^ Лонто, Джефф Р. (2004a). «ИСТОРИЯ ТОРГОВЫХ МАРОК (или Когда торговля марками застряла), Часть 1» . СТУДИЯ Z•7 ИЗДАТЕЛЬСКОЕ. Архивировано из оригинала 02 января 2011 г.
- ^ Лонто, Джефф Р. (2004b). «ИСТОРИЯ ТОРГОВЫХ МАРОК (или Когда торговля марками застряла), Часть 2» . СТУДИЯ Z•7 ИЗДАТЕЛЬСКОЕ. Архивировано из оригинала 16 июля 2011 г.
- ^ «Kellogg's предлагает первый премиальный приз за зерновые» . Проект всемирной истории . Январь 1910 года . Проверено 10 ноября 2021 г.
- ^ «Kellogg's предлагает первый премиальный приз за зерновые» . Timelines.com . Проверено 27 декабря 2010 г.
- ^ Виднер, Джеймс Ф. (1998). «Капитан Полночь — История» . Старое радио .
- ^ Фред Райххельд (1996) Эффект лояльности , издательство Гарвардской школы бизнеса, Бостон, 1996.
- ^ Jump up to: а б «История картофилии» . Архивировано из оригинала 23 мая 2013 года . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «Сигаретные карты и картофилия» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «Справочник по сигаретным картам (предметы коллекционирования) по истории и классификации» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «Ранние торговые карты» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «Карамельные карты.com: E107 Брайш-Вильямс» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ 1912 C46 Imperial Tobacco
- ^ «Кабанас» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «Табачные бейсбольные карточки» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «История компании Goudey Gum» . Архивировано из оригинала 15 июля 2011 года . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «CJCA - Ассоциация коллекционеров крекера Джека - История и знания» . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ «FRITO-LAY ВЫИГРЫВАЕТ КРЕКЕР ДЖЕКА» . Чикаго Трибьюн . 9 октября 1997 года . Проверено 10 ноября 2021 г.
- ^ Компания Frito-Lay приобретает Крекера Джека
- ^ Cheetos Surprise преподносит вам ледяной и веселый сюрприз: Le Era de Hielo 3. Архивировано 22 июля 2011 г. в Wayback Machine (на испанском языке).
- ^ Jump up to: а б с д Brandweek 50, №36.D1-D4 «Следующее поколение ПРЯМОГО МАРКЕТИНГА». Академический поиск завершен, EBSCOhost, 2009, стр.6.
- ^ Рут, Дэймон. «Рынок идей». Академический поиск завершен, EBSCOhost, 2009, стр.1.
- ^ «Легенда маркетинга Лестер Вундерман в прямом эфире на шоу Алана Леви » . Проверено 22 ноября 2016 г.
- ^ Филип Котлер. По мнению Котлера: Ведущий мировой авторитет в области маркетинга отвечает на ваши вопросы. AMACOM Div American Mgmt Assn. 2005. ISBN 0-8144-7295-8
- ^ «AAdvantage — Туристическая информация — American Airlines» . www.aa.com .
- ^ «Би-Ло запускает новую программу бонусных карт» . 24 марта 1997 г.
- ^ Копецки, Дон [1] «Страница AmEx в Facebook позволяет пользователям получать индивидуальные скидки и предложения», «Bloomberg», 19 июля 2011 г. Проверено 29 июля 2011 г.
- ^ Нефф, Джек, [2] «В первой паре Unilever, Supervalu для сделки с Groupon», «Век рекламы», 29 июля 2011 г. Проверено 29 июля 2011 г.
- ^ Шиктанц, Джули, [3] «Meniga запускает решение для предложений, связанных с картами», «Finovate», 10 февраля 2015 г.
- ^ Банковское дело будущего [4] «Будьте умнее: возрождение лояльности в розничном банкинге», «Банковское дело будущего - стратегии и решения 21 века для Европы», зима 2014 г.
- ^ Куц, Эрин [5] «Cartera Commerce рассматривает местных торговцев для развития бизнеса по программе лояльности, связанной с картами», «Xconomy», 23 августа 2011 г.
- ^ Герон, Томио [6] «Womply добавляет вознаграждения за лояльность с помощью кредитных карт», «Forbes.com», 7 декабря 2011 г.
- ^ Jump up to: а б Воутерс, Робин [7] «Bain Capital Ventures верит в «Лояльность 2.0» и инвестирует 8,3 миллиона долларов в Clovr Media», «TechCrunch», 10 марта 2011 г. Проверено 12 июля 2011 г.
- ^ Макдермид, Райли [8] «Стартап групповых закупок Offermatic заработал 4,5 миллиона долларов», «VentureBeat», 9 марта 2011 г. Проверено 12 июля 2011 г.
- ^ Уолш, Марк. [9] «Стартап Clovr рекламирует предложения, связанные с картами», MediaPost News, 19 октября 2010 г. Проверено 12 июля 2011 г.
- ^ Тейлор, Уэйн; Холленбек, Бретт (2021). «Использование программ лояльности с использованием таргетинга на основе конкурентов» . Количественный маркетинг и экономика . 19 (3–4): 417–455. дои : 10.1007/s11129-021-09237-y . S2CID 108298338 . ССНН 3353432 .
- ^ Крис X. Молони (2006) «Завоевание лояльности вашего клиента: лучшие инструменты, методы и практики» Семинар AMA. Разное. распространяемые материалы, связанные с мероприятием(ями). Сан-Диего, 2006 год.
- ^ Мейли, Александр. (2022) «Оценка программ лояльности: оценка программ лояльности клиентов на основе KPI», https://doi.org/10.5281/zenodo.6521984 Серия рабочих документов HWZ , Цюрих, 2022 г.
- ^ Холленбек, Бретт; Тейлор, Уэйн (8 октября 2021 г.). «Как сделать вашу программу лояльности окупаемой» . Гарвардское деловое обозрение .
- ^ Кэррол П. и Райххельд Ф. (1992) «Ошибка удержания клиентов», Journal of Retail Banking , том 13, № 4, 1992.
- ^ Скотт Робинетт, Вики Ленц, Клэр Брэнд. Эмоциональный маркетинг: отличительный способ завоевывать клиентов на всю жизнь . МакГроу-Хилл Профессионал, 2000. ISBN 0-07-136414-5
- ^ Jump up to: а б Такер, WT (август 1964 г.). «Развитие лояльности к бренду» . Журнал маркетинговых исследований . 1 (3): 32–35. дои : 10.2307/3150053 . JSTOR 3150053 .
- ^ Беллегем, Стивен Ван (8 октября 2014 г.). «Пять причин снижения лояльности клиентов – и что с этим можно сделать» . МойКлиент . Проверено 17 ноября 2021 г.
- ^ Jump up to: а б «Как добиться лояльности к бренду (и вознаградить лояльных клиентов)» . Ориентационный маркетинг . Проверено 17 ноября 2021 г.