Защита интересов клиентов

Защита интересов клиентов – это специализированная форма обслуживания клиентов , при которой компании сосредотачивают внимание на том, что считается лучшим для клиента . Это изменение в культуре компании, которое поддерживается клиентоориентированным обслуживанием клиентов и методами маркетинга .

Бизнес-модель защиты интересов клиентов

Политика защиты интересов клиентов охватывает все аспекты контактов с клиентами, включая продукты, услуги, продажи и жалобы. Некоторыми примерами подхода по защите интересов клиентов являются предложение продукта, даже если норма прибыли для компании меньше, назначение встреч для звонков в службу поддержки на основе предпочтительных часов клиента (а не компании) или рекомендация продукта конкурента, потому что он лучше соответствует потребности клиента. Однако бывают случаи, когда, если клиент доволен услугой, он будет платить больше за услугу как вознаграждение за талант «как таковое».

Роль защитника интересов клиентов

Адвокаты клиентов являются посредниками между клиентами и компанией. Они обучены выполнять межфункциональные роли и уполномочены оказывать клиентам помощь во всех областях бизнеса. ^{[ 1 ]} Роль защитника интересов клиентов тройная:

Быть основным контактным лицом для клиента при решении вопроса или проблемы, а также своевременно и часто информировать клиента о ходе решения проблемы.
Облегчить решение путем объединения руководителей соответствующих отделов.
Внедрить процедуру, которая гарантирует, что проблема не возникнет снова, или рекомендует продукты или услуги, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов.

Измерение защиты интересов клиентов

компании Защита интересов клиентов может быть интегрирована в стратегические цели и измеряться через удовлетворенность клиентов , их удержание и прибыльность . Популярным показателем защиты интересов клиентов является Net Promoter Score. ^{[ 2 ]} Программы защиты интересов клиентов часто измеряются ценностью или доходом, на который они влияют для организации. Обычные способы, с помощью которых защитники интересов клиентов могут помочь увеличить доход, включают в себя предоставление рекомендаций, выступление в качестве рекомендаций для клиентов, а также посредством дополнительных или перекрестных продаж дополнительных продуктов. Окупаемость инвестиций (ROI) программы адвокации можно рассчитать, сравнивая общий объем инвестиций или расходов на программу с доходом, на который влияет программа. ^{[ 3 ]}

Ссылки

^ Марки, Роб (3 июня 2014 г.). «Основные роли офиса по защите интересов клиентов» . Анализ лояльности . Бэйн и Компания, Инк . Проверено 9 августа 2015 г.
^ Крейвенс, Дэвид В.; Ле Менье-ФитцХью, Кеннет; Пирси, Найджел Ф. (27 января 2011 г.). Оксфордский справочник по стратегическому управлению продажами . Издательство Оксфордского университета. п. 320. ИСБН 9780191641749 .
^ ЛаПланте, Виктория (17 апреля 2021 г.). «Шесть советов по созданию успешной программы защиты интересов клиентов, дающей результаты» . Середина .

«Защита интересов клиентов» (PDF) . Март 2006 года.
Укрепление доверия и взаимоотношений посредством защиты интересов клиентов . 2005. CiteSeerX 10.1.1.138.5175 .

«Автор по защите интересов клиентов» . Апрель 2016.
«Важность защиты интересов клиентов в управлении клиентами — автор: Александр Мейли» . Январь 2021.
Адвокатский маркетинг: стратегии создания ажиотажа, повышения удовлетворенности клиентов и создания отношений, опубликовано Pearson, автор: Барбара Томас . 2016.

[1] Марки, Роб (3 июня 2014 г.). «Основные роли офиса по защите интересов клиентов» . Анализ лояльности . Бэйн и Компания, Инк . Проверено 9 августа 2015 г.

[2] Крейвенс, Дэвид В.; Ле Менье-ФитцХью, Кеннет; Пирси, Найджел Ф. (27 января 2011 г.). Оксфордский справочник по стратегическому управлению продажами . Издательство Оксфордского университета. п. 320. ИСБН 9780191641749 .

[3] ЛаПланте, Виктория (17 апреля 2021 г.). «Шесть советов по созданию успешной программы защиты интересов клиентов, дающей результаты» . Середина .

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]