Сервис (экономика)

Официант ресторана – пример профессии, связанной с обслуживанием.

Услуга которое – это действие или использование, за потребитель , компания или правительство готовы платить . Примеры включают работу парикмахеров, врачей, юристов, механиков, банков, страховых компаний и т. д. Общественные услуги – это те услуги, за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. Используя ресурсы , навыки, изобретательность и опыт, поставщик услуг приносит пользу потребителям услуг. Услуги можно определить как нематериальные действия или действия, посредством которых поставщик услуг обеспечивает ценность для клиента.

Ключевые характеристики

Услуги имеют три ключевые характеристики:

Неосязаемость

Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не транспортируются и не складируются.

Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.

Скоропортящийся

Услуги являются скоропортящимися в двух отношениях:

• Ресурсы, процессы и системы, связанные с обслуживанием, назначаются для предоставления услуг в течение определенного периода времени. Если потребитель услуги не запрашивает и не использует услугу в течение этого периода, соответствующие ресурсы могут остаться неиспользованными. С точки зрения поставщика услуг, это упущенная возможность для бизнеса, если эти ресурсы не могут быть использованы по-другому. Примеры: Парикмахер обслуживает другого клиента. Свободное место в самолете не может быть заполнено после вылета.
• Когда услуга полностью оказана потребителю, данная конкретная услуга безвозвратно исчезает. Пример: пассажир доставлен в пункт назначения.

Поставщик услуг должен предоставить услугу точно в момент ее потребления. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от провайдера. Потребитель услуг также неотделим от предоставления услуг. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или самолете соответственно для оказания услуги.

Вариативность

Каждая услуга уникальна. Это никогда не может быть точно повторено, поскольку время, место, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и/или назначенные ресурсы будут другими для следующей поставки, даже если потребитель запрашивает ту же услугу. Многие услуги считаются гетерогенными и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. Пример: Служба такси, которая доставляет потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая доставляет того же потребителя услуги с работы домой – другой момент времени, другое направление, возможно, другой маршрут, возможно, другой водитель такси и такси. Другой, более распространенный термин для этого явления — гетерогенность .

Качество обслуживания

Для расширения поставщика услуг необходимо освоить массовое создание и предоставление услуг. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания . Как входные, так и выходные данные процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и взаимосвязи между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества услуг. Многие услуги включают в себя переменную человеческую деятельность, а не четко определенный процесс; исключения включают коммунальные услуги . Человеческий фактор зачастую является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона , времени суток, делового цикла и т. д. Для создания прочных деловых отношений необходима последовательность.

Спецификация

Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и лаконично определена с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (Mutually Exclusive, Collective Exhaustive).

• Выгоды для потребителей услуг – (набор) преимуществ, которые могут быть инициированы, потребляемы и эффективно использованы любым авторизованным потребителем услуг и предоставляются по запросу. Эти преимущества должны быть описаны в терминах, значимых для потребителей.
• Функциональные параметры, специфичные для конкретной услуги – параметры, которые важны для соответствующей услуги и которые описывают важные аспекты сферы услуг , результат услуги или результат услуги, например, сидит ли пассажир на месте у прохода или у окна.
• Точка доставки услуги – физическое место и/или логический интерфейс, где потребителю предоставляются преимущества услуги. На этом этапе можно оценить подготовку к предоставлению услуг, а также отслеживать и контролировать доставку.
• Число потребителей услуги – количество потребителей, которым разрешено использовать услугу.
• Время готовности предоставления услуги – моменты, когда услуга доступна и все указанные элементы услуги доступны в точке доставки.
• Время поддержки потребителей услуг – моменты, когда служба поддержки («служба поддержки») доступна. Служба поддержки является единой точкой контакта (SPoC) для запросов на обслуживание. В это время со службой поддержки можно связаться с помощью общедоступных способов связи (телефон, Интернет и т. д.).
• Язык поддержки потребителей услуг – язык(и), на которых говорит служба поддержки.
• Цель выполнения услуги – обещание поставщика предоставить услугу, выраженное как отношение количества успешных поставок услуги к количеству запросов на услугу от одного потребителя или группы потребителей за определенный период времени.
• Продолжительность ухудшения услуги – максимально допустимый интервал между первым возникновением ухудшения услуги и полным возобновлением и завершением предоставления услуги.
• Продолжительность оказания услуги – максимально допустимый период эффективного предоставления потребителю всех преимуществ услуги.
• Единица предоставления услуги – объем/количество действий, составляющих предоставляемую услугу. Служит эталонным объектом для цены предоставления услуги, для всех затрат на услугу, а также для начисления и выставления счетов.
• Цена доставки услуги – сумма денег, которую клиент платит за получение услуги. Обычно цена включает цену доступа к услуге, которая дает потребителю право запрашивать услугу, и цену потребления услуги для каждой предоставленной услуги.

Доставка

Кофейня – вид оказания услуг

Предоставление услуги обычно включает в себя шесть факторов:

• Поставщик услуг (рабочие и менеджеры)
• Оборудование, используемое для предоставления услуги (например, транспортные средства, кассовые аппараты, технические системы, компьютерные системы)
• Физические объекты (например, здания, парковка, залы ожидания)
• Потребитель услуг
• Другие клиенты в месте оказания услуги
• Контакт с клиентом

Обращение к услуге определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые менеджеры по обслуживанию используют термин «момент истины», чтобы указать на тот момент взаимодействия с сервисом, где взаимодействие наиболее интенсивно.

Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как представление или действие (иногда его в шутку называют драматургией , возможно, в связи с драматургией ). Место предоставления услуги называется сценой , а объекты, облегчающие процесс оказания услуги, называются реквизитом . Сценарий — это последовательность действий, которым следуют участники, включая клиента(ов). Некоторые служебные драмы жестко прописаны, другие более импровизированы . Конгруэнтность ролей возникает, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями других актеров.

В некоторых отраслях услуг, особенно в здравоохранении, разрешении споров и социальных услугах, популярной концепцией является идея нагрузки, которая относится к общему количеству пациентов, клиентов, истцов или истцов, за которых несет ответственность данный сотрудник. Сотрудники должны сбалансировать потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также со своими собственными потребностями.

Согласно английскому законодательству вынуждают предоставить услуги нечестному , если поставщика услуг обманом клиенту, это является правонарушением согласно Закону о краже 1978 года .

Лавлок использовал количество пунктов доставки (одиночных или нескольких) и метод доставки для классификации услуг в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги является самым низким, когда клиенту приходится приходить в сервис и использовать одну или конкретную торговую точку. Удобство возрастает (до определенного момента) по мере увеличения количества точек обслуживания.

Континуум услуг и товаров

Континуум услуг-товаров

Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании и владении богатством. Экономисты-классики утверждали, что товары представляют собой объекты стоимости, права собственности на которые можно устанавливать и обменивать. Право собственности подразумевало материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, обмена или дарения от производителя или предыдущего владельца и юридически идентифицировался как собственность нынешнего владельца.

Адама Смита В знаменитой книге «Богатство народов », опубликованной в 1776 году , проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первые, заявил он, производят товары, которые можно хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные предметы. Последние, какими бы полезными и необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезали во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению богатства. Развивая эту тему, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление в сфере услуг неразделимы, и для их описания придумал термин «нематериальные продукты».

В наши дни Густофссон и Джонсон описывают континуум с чистым обслуживанием в одной конечной точке и чистым товарным товаром в другой. Большинство продуктов находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еду ), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, сервировки и уборки со стола и т. д. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически доставляют физические товары (например, предприятия водоснабжения, доставляющие воду), Коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

Типы услуг

Ниже приводится список отраслей услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках показывают, как конкретные профессии и организации могут рассматриваться как отрасли услуг в той степени, в которой они предоставляют нематериальную услугу, а не материальное благо.

• Бизнес-функции (которые применимы ко всем организациям в целом)
  • Консалтинг
  • Обслуживание клиентов
  • Администраторы кадровых ресурсов (предоставляющие такие услуги, как обеспечение точной оплаты труда сотрудников)
• по уборке , шеф-монтажу, ремонту и техническому обслуживанию Услуги
  • Садовники
  • Дворники (предоставляющие услуги по уборке)
  • Механика
• Строительство
  • Плотницкие работы
  • Электрики (предлагающие услуги по обеспечению правильной работы электропроводки)
  • Сантехника
• Уход за смертью
  • Коронеры (которые предоставляют услуги по идентификации трупов и определению времени и причины смерти)
  • Похоронные бюро (подготавливающие трупы для публичного показа, кремации или захоронения)
• по разрешению и предотвращению споров Услуги
  • Арбитраж
  • Суды власти ) (выполняющие услуги по разрешению споров при государства поддержке
  • Дипломатия
  • Тюремное заключение (оказывает услугу по удержанию преступников вне общества)
  • Правоохранительные органы (оказывают услуги по выявлению и задержанию преступников)
  • Юристы (которые оказывают услуги по защите интересов и принятию решений во многих процессах разрешения и предотвращения споров)
  • Посредничество
  • Военный (несет службу по защите государств в спорах с другими государствами)
  • Переговоры (на самом деле это не услуга, если кто-то не ведет переговоры от имени другого)
• Образование (учреждения, предлагающие услуги обучения и доступ к информации)
  • Библиотека
  • Музей
  • Школа
• Развлечения (когда они проводятся вживую или в узкоспециализированном учреждении)
  • Играть в азартные игры
  • Кинотеатры (предоставление услуги показа фильма на большом экране)
  • Постановки исполнительского искусства
  • Спорт
  • Телевидение
• Уход за тканью
  • Химчистка
  • Прачечная
• Финансовые услуги
  • Бухгалтерия
  • Банки и строительные общества (предлагающие кредитные услуги и хранение денег и ценностей)
  • Недвижимость
  • Биржевые брокерские услуги
  • Налоговые услуги
  • Оценка
• Пищевая промышленность
• Здравоохранение (все медицинские профессии предоставляют услуги)
• Индустрия гостеприимства
• Информационные услуги
  • баз данных Службы
  • Обработка данных
  • Устный перевод
  • Перевод
• Логистика
  • Транспорт
  • Складирование
  • Управление запасами
  • Упаковка
• Персональный уход
  • Удаление волос на теле
  • Стоматологический гигиенист
  • Парикмахерское дело
  • Мастер маникюра / педикюра
• Коммунальная полезность
  • Электроэнергия
  • Природный газ
  • Телекоммуникации
  • Управление отходами
  • Водное хозяйство
• Управление рисками
  • Страхование
  • Безопасность
• Социальные услуги
  • Социальная работа
  • Уход за детьми
  • Уход за пожилыми людьми

Список стран по выпуску третичного образования

Основная статья: Список стран по составу секторов ВВП

См. также

• Как услуга
• Результат
• Хорошо (экономика)
• Нематериальное благо
• Список тем по экономике
• Продукт (экономика)
• Маркетинг услуг
• Универсальные базовые услуги

Дальнейшее чтение

• ТАК Игрок:
• Зейтамль, Валари А.; Парасураман, А.; Берри, Леонард Л. (1990). Предоставление качественных услуг: баланс между восприятием и ожиданиями клиентов . Саймон и Шустер. ISBN  978-0-02-935701-9 .
• Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990): SERVQUAL [1]
• Шэрон Добсон: Стратегия продуктов и услуг
• Джон Сверинген: Управление операциями – Характеристики услуг
• Джеймс А. Фитцсиммонс, Мона Дж. Фитцсиммонс: Управление услугами – операции, стратегия, информационные технологии
• Рассел Волак, Ставрос Калафатис, Патрисия Харрис: исследование четырех характеристик услуг
• Шила Матиар, Брендан Грей, Тони Гарретт, Кен Динс: Смягчение влияния характеристик обслуживания на источники конкурентного преимущества – отношения позиционного преимущества
• Джонстон, Роберт; Кларк, Грэм (2008). Управление операциями обслуживания: улучшение предоставления услуг . Файнэншл Таймс/Прентис Холл. ISBN  978-1-4058-4732-2 .
• Пети, Паскаль (1991). "Услуги". В Итуэлле, Джон; Ньюман, Питер К.; Милгейт, Мюррей (ред.). Нью-Пэлгрейв: Экономический словарь . Том. 4. Макмиллан. стр. 314–15. ISBN  978-0-333-37235-7 .
• Алан Пилкингтон , Ка Хин Чай, «Темы исследований, концепции и взаимосвязи: исследование Международного журнала управления индустрией услуг (1990–2005 гг.)», Международный журнал управления индустрией услуг, (2008), Vol. 19, № 1, стр. 83–110.
• Даунтон, Стив; Рустема, Хильбранд; ван Вин, январь (1 августа 2010 г.). Экономика услуг: рост прибыли с помощью стратегии обслуживания, основанной на бренде . Новетум Сервис Менеджмент, Лимитед. ISBN  978-9963-9838-0-3 .

Внешние ссылки

• СМИ, связанные с услугами (экономикой) , на Викискладе?