Сервисскейп

Servicescape — модель, разработанная Бумсом и Битнером. ^[1] подчеркнуть влияние физической среды, в которой происходит процесс обслуживания. Целью модели сервисных ландшафтов является объяснение поведения людей в среде обслуживания с целью проектирования сред, которые не достигают организационных целей с точки зрения достижения желаемых поведенческих реакций. Для потребителей, посещающих сервисный или розничный магазин, среда обслуживания является первым аспектом услуги, который воспринимается покупателем, и именно на этом этапе у потребителей, скорее всего, сформируется впечатление об уровне обслуживания, которое они получат. ^[2]

Бумс и Битнер определили сервисную среду как «среду, в которой создается услуга и в которой взаимодействуют продавец и покупатель, в сочетании с материальными товарами, которые облегчают предоставление услуги или ее передачу». ^[1] Другими словами, сервисная среда относится к нечеловеческим элементам среды, в которой происходит взаимодействие с сервисом. В сферу услуг не входят: процессы (например, способы оплаты, выставления счетов, приготовления пищи, уборки); внешние рекламные акции (например, реклама, PR, социальные сети, веб-сайты) или подсобные помещения (кухня, подвалы, кладовые, хозяйственные помещения, раздевалки для персонала), т.е. места, куда клиенты обычно не посещают.

Сервисный ландшафт включает в себя внешний вид объекта (ландшафт, внешний дизайн, вывески, парковка, окружающая среда) и интерьер (дизайн и декор интерьера, оборудование, вывески, планировка) и условия окружающей среды (качество воздуха, температура и освещение). Помимо влияния на индивидуальное поведение клиентов, среда услуг влияет на характер и качество взаимодействия клиентов и сотрудников, особенно непосредственно в сфере межличностных услуг. ^[3] Компании проектируют свою среду обслуживания таким образом, чтобы создать атмосферу, улучшающую качество обслуживания клиентов и влияющую на поведение покупателей во время обращения за услугами. ^[4]

Происхождение, значение и влияние

Модель servicescapes — это прикладная модель «стимул-реакция», применение которой специфично для сектора услуг. Модель была разработана американским ученым Мэри Джо Битнер в 1990 году. На нее сильно повлияла отрасль социальных наук, известная как экологическая психология . В маркетинге услуг модель сервисных ландшафтов стала доминирующей основой для изучения и оценки физической среды, в которой происходит взаимодействие с услугами. Взаимодействие клиента с поставщиком услуг обычно включает личный контакт с обслуживающим персоналом в дополнение к взаимодействиям с физическими элементами среды обслуживания. включая помещения и оборудование». ^[5]

По мнению Луша и Варго, сфера услуг является важным ресурсом, который позволяет фирме «определенным образом направлять потребительские реалии». ^[6] Эмпирические исследования показали, что среда обслуживания влияет как на эмоциональные, так и на поведенческие реакции клиентов в условиях оказания услуг. ^[7] Модель servicescapes стремится описать все взаимодействия с клиентом, которые происходят во время оказания услуги, и понять, как элементы окружающей среды влияют на качество обслуживания клиента.

Модель стимул-реакция

Модель SOR (стимул→организм→модель реакции) описывает способ, которым организмы, включая клиентов и сотрудников, реагируют на стимулы окружающей среды (например, освещение, музыку, дизайн интерьера). По сути, модель предполагает, что реакции людей демонстрируют три широких типа ответов на стимулы внешней среды - физиологические, эмоциональные (аффективные) и поведенческие реакции.

Простая модель «стимул-организм-реакция»

Стимул (физическая среда) → Организм (клиенты и сотрудники) → Реакция (комфорт, удовольствие и т. д.)

Экологическая психология

Экологические психологи исследуют влияние пространственной среды на поведение. Эмоциональные реакции на стимулы окружающей среды делятся на три измерения; удовольствие, возбуждение и доминирование. Считается, что эмоциональное состояние человека опосредует поведенческую реакцию, а именно поведение приближения или избегания по отношению к окружающей среде. Архитекторы и дизайнеры могут использовать знания экологической психологии для проектирования среды, способствующей желаемым эмоциональным или поведенческим результатам. ^[8]

В модели предложены три эмоциональных реакции. Эти реакции следует понимать как континуум, а не как отдельные эмоции, и клиентов можно представить как находящихся в любом месте континуума, как показано на диаграмме. ^[9]

Удовольствие-неудовольствие относится к эмоциональному состоянию, отражающему степень удовлетворенности потребителей и сотрудников опытом обслуживания.

Возбуждение-невозбуждение относится к эмоциональному состоянию, которое отражает степень возбуждения и стимулирования потребителей и сотрудников.

Доминирование-покорность относится к эмоциональному состоянию, которое отражает степень, в которой потребители и сотрудники чувствуют контроль и могут свободно действовать в среде обслуживания.

Эмоциональная реакция человека опосредует поведенческую реакцию человека « Подход → Избегание». Подход означает физическое движение к чему-то, в то время как избегание мешает способности людей взаимодействовать. В среде обслуживания поведение подхода может характеризоваться желанием исследовать незнакомую среду, оставаться в среде обслуживания, взаимодействовать с окружающей средой и с другими людьми в этой среде, а также готовностью выполнять задачи в этой среде. Избегающее поведение характеризуется желанием покинуть заведение, игнорировать среду обслуживания и чувством разочарования в опыте обслуживания. Среда, в которой люди чувствуют, что им не хватает контроля, непривлекательна. Клиенты часто интуитивно понимают концепцию подхода, когда отмечают, что определенное место «выглядит привлекательно» или «испускает хорошую атмосферу».

Желаемый уровень эмоционального возбуждения зависит от ситуации. Например, в тренажерном зале возбуждение может быть важнее удовольствия (Нет боли, нет результата). В условиях досуга удовольствие может быть более важным. Если обстановка нравится, то у клиента будет стимул остаться подольше и изучить все, что может предложить услуга. Однако слишком сильное возбуждение может оказаться контрпродуктивным. Например, романтическая пара может чувствовать себя неуютно в оживленном, шумном и захламленном ресторане. Очевидно, что для мотивации покупки необходим некоторый уровень возбуждения. Чем дольше клиент остается в среде, тем больше возможностей для перекрестных продаж ряда предложений услуг.

Мехрабян и Рассел выделили два типа среды в зависимости от степени обработки и стимуляции информации: ^[10]

Высокая нагрузка : незнакомая, новая, сложная, непредсказуемая или многолюдная среда представляет собой высокую нагрузку. Такая среда, как правило, заставляет людей чувствовать себя бодрыми и стимулируемыми.

Низкая нагрузка : знакомые, простые, неудивительные и хорошо организованные среды имеют низкую нагрузку. Такая обстановка обычно заставляет людей чувствовать себя расслабленными, спокойными и даже сонными.

Действия или задачи с низкой нагрузкой требуют более стимулирующей среды для оптимальной производительности. Если задача, которую необходимо выполнить, относительно проста, рутинна или скучна, пользователи получают выгоду от более стимулирующей среды. С другой стороны, сложные или трудные задачи могут выиграть от среды с низкой нагрузкой.

Модель сервисных ландшафтов

Модель servicescapes — это прикладная модель «стимул-организм-реакция» (модель SOR), в которой физическая среда рассматривается как стимул, а реакция — это поведение сотрудников и клиентов в физической среде. ^[11] Сервисный ландшафт выполняет четыре важные роли: упаковка – представляет внешний вид публике; фасилитатор – направляет эффективный поток деятельности; социализатор - передает ожидаемые роли как сотрудникам, так и клиентам, а дифференциатор - служит точкой различия, сигнализируя, какие сегменты рынка обслуживаются, позиционируя организацию и передавая конкурентные различия. ^[12]

Физическая среда как стимулы

Элементы самой физической среды составляют входы (стимулы). Вклады окружающей среды являются сенсорными, пространственными и символическими. ^[13]^[14] Для удобства эти элементы обычно рассматриваются как три широкие категории, в том числе:

Условия окружающей среды : температура, качество воздуха, окружающий шум, освещение, фоновая музыка, запах и т. д.

Пространство/функция : такое оборудование, как кассовые аппараты, планировка, обстановка и мебель и т. д., а также способы расположения этих элементов в пространстве.

Знаки, символы и артефакты : указатели направления, личные артефакты (например, сувениры, сувениры), корпоративная окраска и логотипы, стиль декора (включая цветовые схемы), символы и т. д.

Каждый элемент физической среды служит нескольким целям. Например, мебель может выполнять функциональную роль, поскольку она обеспечивает место для сидения, где посетители могут ждать друзей или просто наслаждаться тихим отдыхом, но строительные материалы могут также выполнять символическую роль, передавая смысл через общее понимание. Мягкие ткани и щедрая драпировка могут означать элегантное, элитное заведение, а пластиковые стулья могут означать недорогое место для семейного отдыха. Вывески могут предоставлять информацию, а также помогать клиентам ориентироваться в сложной среде обслуживания. При оценке среды обслуживания также необходимо учитывать совокупный эффект всех элементов.

Условия окружающей среды

Под условиями окружающей среды понимаются контролируемые и наблюдаемые стимулы, такие как температура воздуха, освещение и шум. Было обнаружено, что факторы окружающей среды, такие как музыка, используемая в сфере услуг, влияют на поведение потребителей. Одно исследование показало, что «музыка с положительной валентностью [радостная] стимулирует больше мыслей и чувств, чем музыка с отрицательной валентностью [печальная]». ^[15] следовательно, музыка с положительной валентностью заставит клиента чувствовать себя дольше, чем музыка с отрицательной валентностью. Например, в розничном магазине изменение фоновой музыки на более быстрый темп может побудить покупателя перемещаться по помещению более быстрыми темпами, тем самым улучшая поток трафика. ^[16] Имеющиеся данные также свидетельствуют о том, что воспроизведение музыки уменьшает негативные последствия ожидания, поскольку оно отвлекает. ^[17]

Пространственная планировка

По мнению Зейтамла и др., макет влияет на то, насколько легко или сложно перемещаться по системе. Двумя важными аспектами планировки являются функциональность и пространственная планировка. Функциональность относится к степени, в которой оборудование и планировка соответствуют целям клиента, тогда как пространственная планировка относится к тому, как расположены физические элементы, размер этих объектов и пространственное расположение между ними. ^[18] Что касается функциональности макета, дизайнеры рассматривают три ключевых вопроса; циркуляция – дизайн, учитывающий поток трафика, побуждающий покупателей проходить через весь магазин; координация – дизайн, который объединяет товары и пространства, чтобы предложить потребности и удобство клиентов – дизайн, который располагает предметы так, чтобы создать определенный уровень комфорта и доступа как для клиентов, так и для сотрудников. ^[19] Пространственная планировка тесно связана с использованием пространства. Некоторые исследования показывают, что клиенты ассоциируют более просторное помещение с более качественными услугами. ^[20]

Знаки, символы и артефакты

Знаки, символы и артефакты относятся к более широкой категории объектов, которые служат нескольким целям. Знаки и символы относятся к физическим сигналам, которые служат подсказками для определения направления, предоставляют информацию о соответствующем поведении в магазине или сфере обслуживания, а также могут выполнять символическую роль. Некоторые знаки выполняют элементарные функции, например, указывают направление навигации в пространстве, в то время как другие, более сложные знаки, передают информацию через общие системы значений. Элементы физической среды не только выполняют функциональную или утилитарную роль, но и передают смысл очень тонкими способами через символику. В офисе большой стол может символизировать власть менеджера, и это может привести к тому, что те, кто сидит на противоположной стороне стола, почувствуют себя менее расслабленными и менее готовыми высказываться. ^[21] Использование цвета также передает информацию на символическом уровне, влияя на поведение. ^[22]

Артефакты относятся к объектам, которые представляют определенный культурный, исторический или социальный интерес для клиентов. Они являются осязаемыми напоминаниями об услугах, которые испытывают потребители. Артефакты могут представлять собой специально созданные предметы, которые служат сувенирами или воспоминаниями о приятных впечатлениях. Многие службы, такие как музеи, галереи, театры и туристические достопримечательности, производят артефакты, составляющие основу коллекции товаров, доступных для продажи посетителям и гостям. Эти артефакты, более известные как сувениры, часто могут продаваться по ценам, значительно превышающим рыночную стоимость, поскольку потребители связывают воспоминания с полученным опытом. ^[23]

Целостная среда

Настраиваемое освещение, накрахмаленные подгузники, полированная латунь и удобные сиденья создают образ высококлассного обеденного заведения.

Когда потребители входят в сферу услуг, они обрабатывают несколько стимулов почти одновременно. Потребители сканируют условия окружающей среды, планировку, мебель и артефакты и объединяют их, чтобы составить общее впечатление об окружающей среде. Другими словами, целостная среда — это совокупный эффект множества стимулов, большинство из которых обрабатываются в течение доли секунды. Эти типы глобальных суждений представляют собой сумму обработки нескольких стимулов для формирования единого впечатления. В модели servicescapes этот тип впечатления известен как целостная среда. ^[24]

Благодаря тщательному проектированию физической среды и условий окружающей среды менеджеры могут донести до сотрудников ценности и позиционирование сервисной фирмы. В идеале физическая среда должна быть спроектирована так, чтобы достичь желаемых поведенческих результатов. Умное использование пространства может быть использовано для того, чтобы побудить посетителей оставаться там дольше, поскольку более длительное пребывание дает больше возможностей для продажи услуг. В других случаях условиями окружающей среды можно манипулировать, чтобы стимулировать избегающее поведение. Например, в конце напряженной ночи торговли менеджер бара может включить кондиционер, включить свет, выключить фоновую музыку и начать расставлять стулья поверх столов. Эти действия посылают посетителям сигнал о том, что пришло время закрытия.

Клиенты и сотрудники

Измерение организма относится к двум группам людей, которые участвуют в оказании услуги – клиентам и сотрудникам. Обе группы обитают в одной и той же физической среде, однако их восприятие ее может различаться, поскольку каждая из них приходит в это пространство по разным причинам. Например, официант в ресторане, скорее всего, будет рад видеть переполненный зал, потому что больше клиентов означает больше чаевых. С другой стороны, клиенты могут быть менее довольны переполненным пространством, поскольку шум и очереди могут ухудшить качество обслуживания.

Модераторы и посредники внутреннего ответа

Модератор — это любая переменная, способная изменить взаимосвязь между зависимой и независимой переменной . Управляющие переменные описывают, какие эффекты будут сохраняться в определенных условиях. Медиатор — это промежуточная переменная, которая помогает объяснить взаимосвязь между двумя переменными. ^[25]

В модели сервисного ландшафта модератор — это все, что усиливает стандартные состояния стимул-реакция удовольствия-неудовольствия, возбуждения-невозбуждения или доминирования-подчинения, в то время как ответное поведение опосредовано внутренними реакциями, включая когнитивные, эмоциональные и физиологические реакции. ^[26] Реакция потребителя на окружающую среду зависит, по крайней мере частично, от ситуационных факторов, таких как цель или причина пребывания в этой среде. ^[27] Например, потребитель, зашедший в слегка прохладное помещение, может дрожать и чувствовать себя немного некомфортно. Столкнувшись с такой ситуацией, потребитель может отреагировать по-разному: некоторые потребители предпочтут добавить еще один слой одежды, другие покинут окружающую среду, как только это станет практически возможным, а третьи могут просто терпеть незначительный дискомфорт. Если у потребителя есть сильная мотивация находиться в окружающей среде, он или она с большей вероятностью пострадает от незначительных неудобств, связанных с неудобной температурой окружающей среды. Таким образом, мотивация или причина пребывания потребителя в сфере услуг опосредует окончательную поведенческую реакцию.

Поведенческие реакции

Модель показывает, что существуют разные типы реакции — индивидуальная реакция ( приближаться и избегать ) и реакции взаимодействия (например, социальные взаимодействия ).

В контексте сервисных ландшафтов подход имеет особое значение. Это относится к тому, как клиенты используют пространство во время и после оказания услуги. Поведение при подходе, продемонстрированное во время встречи, включает в себя: ^[28]

Входить и исследовать – проявлять желание изучить весь спектр предлагаемых услуг, готовность делать больше, желание узнать обо всех продуктах и услугах компании; демонстрация заинтересованности в перекрестных продаж представленных возможностях

Оставаться дольше – демонстрируя готовность оставаться в физической среде; Более длительное пребывание предоставляет больше возможностей для перекрестных продаж, дополнительных продаж или импульсивных покупок. Некоторые исследования показали корреляцию между продолжительностью пребывания и размером средних расходов клиента.

Выполнение плана – проявление готовности действовать на основе предоставленной информации, полное погружение в опыт и решимость достичь личных целей.

Поведение при подходе, демонстрируемое в конце столкновения или после него, включает:

Принадлежность – готовность стать постоянным пользователем, сформировать намерение вернуться

Обязательство – формирование намерения стать защитником бренда, предоставлять положительные рекомендации, писать положительные отзывы или давать положительные рекомендации из уст в уста.

Избегающее поведение характеризуется желанием покинуть заведение, игнорировать среду обслуживания и чувством разочарования в опыте обслуживания.

Социальные взаимодействия относятся к взаимодействиям между клиентом и сотрудником, а также к взаимодействию между клиентом и клиентом. В некоторых услугах, таких как клубы, бары и туры, знакомство с другими людьми и взаимодействие с другими клиентами составляет неотъемлемую часть опыта обслуживания. Менеджерам необходимо подумать об особенностях дизайна, которые можно использовать для облегчения взаимодействия между посетителями. Например, некоторые кафетерии и заведения общественного питания устанавливают общие обеденные столы специально для того, чтобы побудить клиентов общаться и общаться.

Типы

Новаторская работа Битнера над сервисными ландшафтами выявила два широких типа сервисной среды: ^[29]

Экономичные сервисные среды — среды, которые занимают относительно мало места, содержат мало элементов и предполагают мало взаимодействия между клиентами и сотрудниками. например, киоски, торговые автоматы, точки розничной торговли самообслуживания, точки быстрого питания. Проектирование бережливой среды является относительно простой задачей.

Продуманные сервисные ландшафты — среды, состоящие из нескольких пространств, богатые физическими элементами и символикой, предполагающие услуги с высоким уровнем контактов и множеством взаимодействий между клиентами и сотрудниками. Примеры включают международные отели и океанские лайнеры с размещением гостей, консьержем, барами, ресторанами, бассейнами, тренажерными залами и другими дополнительными услугами, где гости взаимодействуют с несколькими сотрудниками во время своего пребывания, которое может длиться несколько дней. Для проектирования сложных сред требуются квалифицированные команды дизайнеров, которые полностью осведомлены о желаемых поведенческих результатах и корпоративном видении.

По мнению разработчика модели, сервисная среда действует как «упаковка продукта», передавая клиентам полный образ и предоставляя информацию о том, как использовать услугу. ^[30]

См. также

Ссылки

^ Перейти обратно: ^а ^б Бумс, Б.Х.; Битнер, MJ (1981). «Маркетинговые стратегии и организационные структуры для сервисных фирм». В Доннелли, Дж; Джордж, WR (ред.). Маркетинг услуг . Чикаго, Иллинойс: Американская ассоциация маркетинга.
^ Хупер и Кофлан, Дэйр и Джозеф (2012). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал маркетинга услуг : 271.
^ Битнер, Мэри Джо (2016). Журнал маркетинга . Американская ассоциация маркетинга. п. 61.
^ Хупер, Дайре; Кофлан, Джозеф; Маллен, Майкл Р. (2013). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал маркетинга услуг . 27 (4): 271–280. дои : 10.1108/08876041311330753 .
^ Фернем, А. и Милнер, Р., «Влияние настроения на поведение клиентов: настроение персонала и факторы окружающей среды», Журнал розничной торговли и потребительских услуг, Vo. 20, 2013, с. 634
^ Луш, Р.Ф. и Варго, С.Л., Логика маркетинга с доминированием услуг: диалог, дебаты и направления, Oxon, Routledge, 2015, стр. 96
^ Мутум, Д.С., «Введение в брендинг услуг и ландшафты услуг», в книге « Случаи маркетинга услуг на развивающихся рынках: азиатская перспектива», Рой, Санджит Кумар, Мутум, Дилип С., Нгуен, Банг (ред.), Springer, 2015, стр. 63 -65, ISBN 978-3-319-32970-3
^ Донован и Росситер, Дж., «Атмосфера магазина: подход экологической психологии», Journal of Retailing, Vol;. 58, нет. 1, 1982, стр. 34–57.
^ Риджуэй, Доусон и Блох (1990) «Удовольствие и возбуждение на рынке: межличностные различия в реакциях уклонения от подхода», Marketing Letters, том 1, № 2, стр. 139-47.
^ Мехрабян, А. и Рассел, Дж. А., Подход к экологической психологии, Кембридж, Массачусетс, MIT Press.
^ Битнер, М.Дж., «Оценка встреч с услугами: влияние физического окружения и реакции сотрудников», Journal of Marketing , vol. 54, нет. 2, 1990, стр. 69-82.
^ Битнер, М.Дж., «Сервисный ландшафт», в Справочнике по маркетингу и менеджменту услуг, Шварц, Р. и Якобуччи, Д. (редакторы), Таузенд-Оукс, Калифорния, Сейдж, 2000, стр. 37-49.
^ Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 57-71.
^ Кац, К.Л. и Росситер, Дж., «Атмосфера магазина: подход экологической психологии», в Бэйтсоне, Дж. Э., Маркетинг управляющих услуг: текст, случаи и чтения , Драйден, Орландо, Флорида, 1991, стр. 227-243.
^ Хал, Майкл К.; Дюбе, Лоретта; Шеба, Жан-Шарль (1 марта 1997 г.). «Влияние музыки на реакцию потребителей на ожидание услуг». Журнал розничной торговли . 73 (1): 87–104. дои : 10.1016/S0022-4359(97)90016-6 .
^ Битнер, MJ (1992). «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников». Журнал маркетинга . 56 (2): 57–71. дои : 10.1177/002224299205600205 . JSTOR 1252042 . S2CID 220606844 .
^ Хул, М.К., Дубе, Л. и Чебат, Дж.К., «Влияние музыки на реакцию потребителей на ожидание услуг», Журнал розничной торговли, Том. 73, нет. 1, 1997, стр. 87-104.
^ Зейтамл, Вирджиния, Битнер, М.Дж. и Гремлер, Д.Д., Маркетинг услуг: интеграция ориентации на клиента во всей фирме, 5-е изд., Бостон, Массачусетс, МакГроу Хилл, 2009 г.
^ Агазаде, С., «Стратегии планировки розничных операций: практический пример», Новости Management Research, Vol. 28, нет. 10, 2005, стр.31-46.
^ Лам, Л.В., Чан, К.В. и Фонг, Д., «Имеет ли значение внешний вид? Влияние среды обслуживания казино на игровых клиентов».Удовлетворение, намерение вернуться и желание остаться», Международный журнал гостиничного менеджмента, том 30, 2011 г., стр. 558–567.
^ Детерт, младший и Беррис, ER, «Могут ли ваши сотрудники действительно говорить свободно?» Harvard Business Review, январь – февраль 2016 г. <Интернет: https://hbr.org/2016/01/can-your-employees-really-speak-freely >
^ Нильссон, Э. и Баллантайн, Д., «Пересмотр места сферы услуг в маркетинге: перспектива логики, доминирующей в сфере услуг», Journal of Services Marketing, Vol. 28, нет. 5, 2014, DOI: 10.1108/JSM-01-2013-0004
^ Ардли, Б., Тейлор, Н., Маклинток, Э., Мартин, Ф. и Леонард, Г., «Маркетинг памяти мира: Великая хартия вольностей и экспериментальный сервис», Marketing Intelligence and Planning, Vol. 30, нет. 6, стр.653-665, doi: 10.1108/02634501211262618
^ Хоффман, К.Д., Бейтсон, Дж.Г., Эллиот, Г. и Берч, Д., Маркетинг услуг. Концепции, стратегии и примеры, Азиатско-Тихоокеанское издание, Cengage Learning Australia, 2010, стр. 209–215.
^ Университет Висконсина, факультет психологии, «Медиатор против модератора» <Интернет: http://psych.wisc.edu/henriques/mediator.html >
^ Хоффман, К.Д. и Бейтсон, Дж.Г., Маркетинг услуг: концепции, стратегии и примеры, Cengage, 2017, стр. 215
^ Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 64-65.
^ Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 60-63.
^ Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 58-59.
^ Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, с. 67

[BB81-1] Перейти обратно: ^а ^б Бумс, Б.Х.; Битнер, MJ (1981). «Маркетинговые стратегии и организационные структуры для сервисных фирм». В Доннелли, Дж; Джордж, WR (ред.). Маркетинг услуг . Чикаго, Иллинойс: Американская ассоциация маркетинга.

[2] Хупер и Кофлан, Дэйр и Джозеф (2012). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал маркетинга услуг : 271.

[3] Битнер, Мэри Джо (2016). Журнал маркетинга . Американская ассоциация маркетинга. п. 61.

[:0-4] Хупер, Дайре; Кофлан, Джозеф; Маллен, Майкл Р. (2013). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал маркетинга услуг . 27 (4): 271–280. дои : 10.1108/08876041311330753 .

[5] Фернем, А. и Милнер, Р., «Влияние настроения на поведение клиентов: настроение персонала и факторы окружающей среды», Журнал розничной торговли и потребительских услуг, Vo. 20, 2013, с. 634

[6] Луш, Р.Ф. и Варго, С.Л., Логика маркетинга с доминированием услуг: диалог, дебаты и направления, Oxon, Routledge, 2015, стр. 96

[7] Мутум, Д.С., «Введение в брендинг услуг и ландшафты услуг», в книге « Случаи маркетинга услуг на развивающихся рынках: азиатская перспектива», Рой, Санджит Кумар, Мутум, Дилип С., Нгуен, Банг (ред.), Springer, 2015, стр. 63 -65, ISBN 978-3-319-32970-3

[8] Донован и Росситер, Дж., «Атмосфера магазина: подход экологической психологии», Journal of Retailing, Vol;. 58, нет. 1, 1982, стр. 34–57.

[9] Риджуэй, Доусон и Блох (1990) «Удовольствие и возбуждение на рынке: межличностные различия в реакциях уклонения от подхода», Marketing Letters, том 1, № 2, стр. 139-47.

[10] Мехрабян, А. и Рассел, Дж. А., Подход к экологической психологии, Кембридж, Массачусетс, MIT Press.

[11] Битнер, М.Дж., «Оценка встреч с услугами: влияние физического окружения и реакции сотрудников», Journal of Marketing , vol. 54, нет. 2, 1990, стр. 69-82.

[12] Битнер, М.Дж., «Сервисный ландшафт», в Справочнике по маркетингу и менеджменту услуг, Шварц, Р. и Якобуччи, Д. (редакторы), Таузенд-Оукс, Калифорния, Сейдж, 2000, стр. 37-49.

[13] Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 57-71.

[14] Кац, К.Л. и Росситер, Дж., «Атмосфера магазина: подход экологической психологии», в Бэйтсоне, Дж. Э., Маркетинг управляющих услуг: текст, случаи и чтения , Драйден, Орландо, Флорида, 1991, стр. 227-243.

[15] Хал, Майкл К.; Дюбе, Лоретта; Шеба, Жан-Шарль (1 марта 1997 г.). «Влияние музыки на реакцию потребителей на ожидание услуг». Журнал розничной торговли . 73 (1): 87–104. дои : 10.1016/S0022-4359(97)90016-6 .

[16] Битнер, MJ (1992). «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников». Журнал маркетинга . 56 (2): 57–71. дои : 10.1177/002224299205600205 . JSTOR 1252042 . S2CID 220606844 .

[17] Хул, М.К., Дубе, Л. и Чебат, Дж.К., «Влияние музыки на реакцию потребителей на ожидание услуг», Журнал розничной торговли, Том. 73, нет. 1, 1997, стр. 87-104.

[18] Зейтамл, Вирджиния, Битнер, М.Дж. и Гремлер, Д.Д., Маркетинг услуг: интеграция ориентации на клиента во всей фирме, 5-е изд., Бостон, Массачусетс, МакГроу Хилл, 2009 г.

[19] Агазаде, С., «Стратегии планировки розничных операций: практический пример», Новости Management Research, Vol. 28, нет. 10, 2005, стр.31-46.

[20] Лам, Л.В., Чан, К.В. и Фонг, Д., «Имеет ли значение внешний вид? Влияние среды обслуживания казино на игровых клиентов».Удовлетворение, намерение вернуться и желание остаться», Международный журнал гостиничного менеджмента, том 30, 2011 г., стр. 558–567.

[21] Детерт, младший и Беррис, ER, «Могут ли ваши сотрудники действительно говорить свободно?» Harvard Business Review, январь – февраль 2016 г. <Интернет: https://hbr.org/2016/01/can-your-employees-really-speak-freely >

[22] Нильссон, Э. и Баллантайн, Д., «Пересмотр места сферы услуг в маркетинге: перспектива логики, доминирующей в сфере услуг», Journal of Services Marketing, Vol. 28, нет. 5, 2014, DOI: 10.1108/JSM-01-2013-0004

[23] Ардли, Б., Тейлор, Н., Маклинток, Э., Мартин, Ф. и Леонард, Г., «Маркетинг памяти мира: Великая хартия вольностей и экспериментальный сервис», Marketing Intelligence and Planning, Vol. 30, нет. 6, стр.653-665, doi: 10.1108/02634501211262618

[24] Хоффман, К.Д., Бейтсон, Дж.Г., Эллиот, Г. и Берч, Д., Маркетинг услуг. Концепции, стратегии и примеры, Азиатско-Тихоокеанское издание, Cengage Learning Australia, 2010, стр. 209–215.

[25] Университет Висконсина, факультет психологии, «Медиатор против модератора» <Интернет: http://psych.wisc.edu/henriques/mediator.html >

[26] Хоффман, К.Д. и Бейтсон, Дж.Г., Маркетинг услуг: концепции, стратегии и примеры, Cengage, 2017, стр. 215

[27] Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 64-65.

[28] Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 60-63.

[29] Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, стр. 58-59.

[30] Битнер, М.Дж., «Сервисные ландшафты: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников», Journal of Marketing, vol. 56, нет. 2, 1992, с. 67

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23]

[24]

[25]

[26]

[27]

[28]

[29]

[30]