Музыка в режиме ожидания

Музыка на удержании ( MOH ) – это деловая практика воспроизведения записанной музыки для заполнения тишины, которую могут услышать телефонные абоненты, поставленные на удержание . Это особенно распространено в ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов.

Музыку на удержании иногда называют «телефон на удержании», «сообщение на удержании», «сообщение на удержании» или «музыка на удержании».

Разработка

Музыку в ожидании создал Альфред Леви, изобретатель, фабрикант и предприниматель. В 1962 году Леви обнаружил проблему с телефонными линиями на своей фабрике: незакрепленный провод касался металлической балки здания. Это сделало здание гигантским приемником, так что сигнал аудиотрансляции с соседней радиостанции передавался через свободный провод и его можно было услышать, когда вызовы были поставлены на удержание. ^[1] Леви запатентовал свою работу в 1966 году. ^[2] В то время как другие достижения изменили и усовершенствовали эту технологию, именно это первое патентное изобретение положило начало эволюции современной музыки.

Оборудование и форматы

Большинство систем MOH интегрированы в телефонную систему, предназначенную для предприятий, через аудиоразъем на телефонном оборудовании с надписью «MOH». Существуют также устройства со встроенными функциями удержания сообщений и устройства, предназначенные для малых предприятий без развитой телефонной системы.

Сегодня оборудование, поддерживающее физические носители, обычно воспроизводит компакт-диски. В некоторых старых системах все еще могут использоваться кассеты (иногда с бесконечным циклом) или катушечные магнитофоны. В каждом случае устройство загружает носитель в цифровую микросхему памяти, чтобы предотвратить преждевременный износ механических частей.

Оборудование, поддерживающее виртуальные носители, обычно воспроизводит MP3 файлы . Эти файлы воспроизводятся несколькими типами устройств. USB-накопители позволяют получить файл MP3 в электронном виде, загрузить его на флэш-накопитель и подключить к плееру. Удаленные нагрузки на базе Ethernet подключаются через сеть к удаленному IP-адресу. Системы удаленной загрузки на основе телефонной линии позволяют подключаться через аналоговую телефонную линию и набирать номер, принадлежащий устройству. В телефонных системах VoIP файлы MP3 загружаются без какого-либо оборудования.

Новая технология позволяет автоматически загружать файлы MP3 из Интернета, чтобы сообщения (или интересный контент, в том числе новости и погода) можно было менять ежедневно. Новая технология «онлайн в режиме ожидания» делает старую технологию ненужной, поскольку она не требует дополнительного оборудования. Все эти системы позволяют хранить и воспроизводить аналогово-цифровой звук.

По состоянию на 2011 год ^[update], технология позволяет загружать или транслировать продукцию через Интернет или воспроизводить ее через USB-накопитель .

Современная беспроводная телефония использует с потерями аудиокодеки , оптимизированные для передачи голосовой речи, что значительно снижает необходимую полосу пропускания за счет искажения звука любого неречевого контента, такого как музыка в режиме ожидания.

Восприятие потребителей

Был проведен ряд исследований, которые подчеркивают восприятие потребителями музыки в режиме ожидания, что усиливает ее использование предприятиями для улучшения стандартов обработки вызовов.

Опрос более 2000 потребителей в Великобритании, проведенный по заказу специалиста по аудиобрендингу PHMG, показал, что 70% потребителей приостанавливают более 50% своих звонков. При удержании вызова 73% абонентов хотят слышать что-то кроме гудков или тишины. ^[3]^[4]

Опрос CNN показал, что 70 процентов звонящих в США, которые молча удерживают трубку, вешают трубку в течение 60 секунд. ^[5] Между тем, исследование North American Telecom показало, что абоненты, слышащие музыку на удержании, будут оставаться на линии на 30 секунд дольше, чем абоненты, испытывающие тишину.

Источник музыки

Радио

Музыкальный источник может быть таким же простым, как воспроизведение местной радиостанции через разъем MOH. Это незаконно без явного разрешения правообладателей названия музыки и механических авторских прав или их представителей.

Хотя радиостанции могут обеспечивать желаемый музыкальный формат , нет контроля над конкретными воспроизводимыми песнями, некоторые из которых могут быть оскорбительными для звонящих или, в зависимости от воспроизводимой музыки, звучать резко в монофоническом звучании. Такая система также уязвима к помехам.
Радиостанции обычно не лицензируют свою музыку для систем MOH. В Соединенных Штатах радиовещательная компания не имеет законного права предоставлять такую лицензию, поскольку они сами получают лицензию на использование от владельца музыкального названия на право транслировать указанную музыку для ограниченного и личного использования. Ретрансляция радиопрограммы по телефонной системе требует заключения соглашений о лицензировании и авторских правах для владельца системы Минздрава.
Большинство радиостанций (за исключением тех, которые являются частью некоммерческих образовательных радиосетей) транслируют рекламные ролики, которые могут быть оскорбительными или раздражающими абонента. Кроме того, возможно, что будет воспроизведена реклама конкурента, что будет контрпродуктивно (см. « Правовые аспекты »).

Владельцы радиостанций обычно транслируют свой трансляционный сигнал как музыку в режиме ожидания, используя сигнал основной программы, если их несколько. Примеры включают RÚV из Исландии, использующую Rás 1 в качестве музыки в режиме ожидания.

Готовые коммерческие компакт-диски

Коммерческие компакт-диски устраняют проблемы, возникающие при использовании радиорекламы, и обеспечивают контроль над выбором музыки; однако они не предоставляют надлежащую лицензию на использование MOH, если пользователи сначала не получат разрешение от владельца авторских прав на название песни (когда песня не находится в «общественном достоянии») и механического владельца авторских прав или органов, которые их представляют, таких как ИМТ или ASCAP . (Более подробную информацию см. в разделе «Радио» выше.)

Стандартные компакт-диски MOH (с озвучкой или без)

Доступны компакт-диски, специально записанные и лицензированные для систем MOH. Они могут содержать только музыку или могут включать периодические закадровые сообщения, такие как «Ваш звонок важен» или «Пожалуйста, оставайтесь на линии». Такие готовые записи могут быть общими или специфичными для отдельных отраслей, но не будут адаптированы для отдельных компаний.

МЗ по индивидуальному заказу

В целом, пользовательская музыка на удержании позволяет организации:

Управление контентом
Управлять музыкальным жанром
Используйте время ожидания, чтобы продавать заинтересованной аудитории.
Благодаря авторитетной компании, занимающейся удержанием, вы получите полную лицензию и законность для воспроизведения в режиме удержания.
Уменьшите зависания и сделайте бизнес более профессиональным
Контролируйте продолжительность программирования на основе среднего времени удержания абонента

Компакт-диски (или другие форматы MOH, такие как файлы MP3) могут быть созданы по индивидуальному заказу в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. Объявления могут быть составлены так, чтобы подчеркнуть определенные атрибуты бизнеса, такие как местоположение, часы работы магазина или специальные акции или услуги. Обычно они используются для дополнительных и перекрестных продаж. Компании могут либо записать сообщения самостоятельно, либо нанять компанию по производству музыки.

Онлайн в режиме ожидания

Программа, загруженная на существующий компьютер и подключенная к телефонной системе, может обеспечить автоматическое обновление контента, перемежающееся информацией о компании.

Потоковое МОХ

Потоковая передача MOH относится к потоковой передаче живой музыки в режиме ожидания (доставка на основе URL-адреса), которая также может включать пользовательский контент. Потоковая передача MOH также может относиться к серверу потокового мультимедиа, как и в случае с Cisco Unified Call Manager, и в этом случае RTP . используется формат ^[6]

Бесплатные программы на удержание

Программы доступны некоммерческим организациям бесплатно. Очень немногие компании предлагают абсолютно бесплатные программы. Программы доступны в общем и индивидуальном форматах и доставляются бесплатно запрашивающей организации.

Стили музыки

Стиль музыки, воспроизводимой системами MOH, во многом зависит от типа компании, предлагающей эту услугу. Как правило, лучше всего представлять музыку, которая не будет оскорбительной для аудитории, но также будет представлять особый интерес для обычного посетителя. Магазин западной одежды может включить музыку в стиле кантри . Христианский книжный магазин может включить популярную христианскую музыку . Университет может выбрать воспроизведение классической музыки . В спортивной кассе можно включить боевую песню команды или школы . Легкая классика, плавный джаз , боссанова и красивая музыка – это обычный выбор, а также полностью синтезированная мелодичная музыка.

Опус Cisco номер один

Среди наиболее известных из-за его присутствия по умолчанию в Cisco CallManager - «Опус номер один» Тима Карлтона и школьного друга Дэррика Дила, которые записали его на четырехдорожечный магнитофон в 1989 году. В видеоролике на YouTube Тим упомянул далее о том, как он создавал звук и почему стереоверсия не очень хороша:

Причина заключалась в том, что я использовал Alesis Midiverb II или III, в частности панораму с тремя касаниями, чтобы скрыть тот факт, что я играл это вживую на DX7IIFD, и ноты либо обрывались, когда я играл унисонные патчи, и у них заканчивались полифония или когда я буду менять патчи. Решение: подключите его моно к мидивербу с одной стороны, R8 с другой, стерео к таскаму и вперед.
— Тим Карлтон, ^[7]

Дил продолжил работу в Cisco компании над созданием первого VoIP-телефона . Когда возникла необходимость включить музыку в режиме ожидания по умолчанию, он вспомнил трек, который они с Карлтоном записали, и обратился к Карлтону за одобрением. ^[8]^[9]

Музыка удержания позже была показана в рекламе Bud Light 2023 года , которая транслировалась во время Super Bowl LVII . ^[10]^[11]

Последние тенденции

Благодаря применению нового оборудования устройства MoH теперь могут взаимодействовать с вызывающим абонентом. На платформе не требуется никаких дополнительных программ, поскольку вся логика выполняется с помощью устройства MoH. Сюда могут входить такие услуги, как «опрос в режиме ожидания», анонимная оценка сотрудника службы поддержки клиентов и т. д. ^{[ нужна ссылка ]}

Тенденция к размещенной IP-телефонии для бизнес-телефонных систем требует изменений в технологии музыкальных сообщений при удержании. ^[12]

Юридические аспекты

Закон об авторском праве

В США и других странах, где действуют законы об авторском праве , авторам предоставляется защита авторских прав на их музыкальные композиции. Такая защита авторских прав существует сразу после начала 20-го века, и считается, что большая часть музыки, написанной до 1900–1910 годов, от импрессионизма до барокко и античности, находится «в общественном достоянии ». Использование любой указанной музыки до принятия этих законов об авторском праве может считаться свободным для использования всеми, хотя отдельные названия могли быть позже защищены авторским правом посредством изменения композиции или аранжировки. Использование музыки, защищенной авторским правом, не допускается для бесплатного использования в общественном достоянии. ^{[ нужна ссылка ]}

Вся музыка, написанная после этого периода и защищенная авторскими правами в соответствии с многочисленными актами Конгресса, принадлежит автору (авторам) или их правопреемникам. Использование этой музыки защищено и контролируется, поэтому владелец может получать доход от использования. Специально для телефонной MOH (музыка в режиме ожидания) законы США в настоящее время защищают владельцев авторских прав от незаконного, неразрешенного использования их музыкальных произведений в телефонном вещании. ^[13] Любое физическое или юридическое лицо, желающее использовать современную, популярную, выпущенную после 1900–1910 годов музыку, защищенную авторским правом, в целях Минздрава, может сделать это только на законных основаниях, получив разрешение от владельца. В настоящее время общества по защите прав на исполнение, такие как ASCAP, BMI и SESAC, будут продавать полное разрешение на использование музыкальных произведений в своих каталогах для целей Минздрава. за годовую плату, рассчитываемую в зависимости от размера и частоты использования. Неспособность получить это платное разрешение является нарушением законов США об авторских правах. ^{[ нужна ссылка ]}

Та же самая защита авторских прав распространяется и на ретрансляцию любой радиопрограммы. Как упоминалось ранее, вещательной компании была предоставлена узкая и конкретная лицензия на трансляцию названий песен, защищенных авторским правом. Это не включает разрешение какому-либо физическому или юридическому лицу ретранслировать эту программу по телефону Минздрава. Вещательная компания не может поощрять такое незаконное использование и не является владельцем, имеющим законное право предоставлять разрешение Минздрава на использование. Они не владеют правом собственности и не имеют права лицензировать использование каким-либо образом. Те, кто подключает радиовещание к своему телефону Министерства здравоохранения без предварительного получения платного разрешения через агентов владельца (ASCAP, BMI или SESAC), могут нарушать закон об авторском праве и могут быть привлечены к ответственности в соответствии с существующими федеральными законами. ^{[ нужна ссылка ]}

Механическое авторское право

Второе авторское право существует, когда речь идет о лицензировании использования телефонной связи. Как упоминалось выше, музыкальное произведение защищено авторским правом и может быть лицензировано для использования в качестве музыкального названия. Под ним понимается сочетание мелодии, гармонии и, где применимо, текста. Однако ни радиослушатели, ни слушатели Министерства здравоохранения не могли услышать эту музыку, если она не была записана, что обеспечивает среду доставки, посредством которой «музыка» становится «исполнением». Как упоминалось в другом месте, в таких странах, как США, где соблюдаются указанные законы об авторском праве, почти каждая запись названия песни имеет свои собственные «механические авторские права». ^{[ нужна ссылка ]}

Большую часть XX века музыка записывалась в студиях, продюсировалась руководителями звукозаписывающих компаний, продюсерами, аранжировщиками и инженерами, которых нанимали для доставки готовых записей исполнителя для мастеринга и тиражирования для продажи на различных носителях: 78, 45 и винил со скоростью вращения 33 об/мин; катушечный; 8-дорожечная лента; кассета; и компакт-диск. Чтобы защитить свои инвестиции, звукозаписывающие компании получают механические авторские права, чтобы защитить и контролировать записи, от использования которых они получают доход от использования и продаж. ^{[ нужна ссылка ]}

Для тех, кто все еще не уверен в разнице между «названием песни» и «механическими» авторскими правами, рассмотрим иск Capitol Records о нарушении авторских прав против Nike около 20 лет назад. Nike на законных основаниях получила разрешение на использование названия песни Beatles « Revolution » от владельца названия Майкла Джексона . Они использовали запись выступления Битлз, принадлежащую Capitol Records, но не смогли получить и оплатить разрешение и использование. Capitol Records подала в суд и выиграла дело, потому что ТОЛЬКО Nike имела лицензию на использование названия и не имела лицензии на использование механической записи. ^{[ нужна ссылка ]}

Таким образом, лица или предприятия, желающие воспроизводить музыку, которая находится «в общественном достоянии», по-прежнему по закону обязаны получить разрешение на использование механической записи этой музыки от владельца авторских прав на механическое воспроизведение. То же самое применяется и в случае использования музыки, защищенной авторским правом. Во всех случаях, прежде чем название песни может быть транслировано по телефону Министерства здравоохранения, такое использование должно быть одобрено и лицензировано ОБА владельцем авторских прав на «название песни» (если оно не является общественным достоянием) и «механическим» владельцем авторских прав. ^{[ нужна ссылка ]}

Правоприменение

В отложенной отрасли общеизвестно, что некоторые общества по правам на исполнение, имеющие региональные отделения и персонал, контролируют и преследуют лиц и предприятия, которые нарушают авторские права владельцев прав на их библиотеки. ASCAP и BMI время от времени высказывают агрессивную позицию по этому поводу. Неизвестно, осуществляют ли какие-либо звукозаписывающие компании в настоящее время или активно отслеживают и преследуют нарушителей своей лицензии на механическое производство. ^{[ нужна ссылка ]}

Жанры

Известные компании

По состоянию на 2010 год ^[update], бизнес по удержанию музыки и сообщений на удержании представлял собой индустрию стоимостью более 100 миллионов долларов. ^{[ нужна ссылка ]} с более чем 300 различными поставщиками на выбор, производящими индивидуальный контент на сумму менее 1 миллиона долларов продаж на компанию, включая различных производителей специальных устройств для удержания сообщений.

В популярной культуре

В рекламном ролике Bud Light, показанном во время телетрансляции Суперкубка LVII в 2023 году, актер Майлз Теллер , его жена и их собака начинают танцевать под «Opus Number One» на ее телефоне, ожидая разговора с представителем службы поддержки клиентов. ^[14]

Ссылки

^ Статья «Смитсоновский институт признает музыку в режиме ожидания» . CallsonHold.com. 01.01.2005 . Проверено 3 июля 2012 г.
^ «Патент Google на систему программы удержания телефона» . 06.07.2013 . Проверено 3 июля 2012 г. ^{[ мертвая ссылка ]}
^ Статья «Семьдесят процентов потребителей задерживаются более чем на минуту» . Freshbusinessthinking.com. 30 июня 2012 г. Проверено 3 июля 2012 г.
^ Статья «Клиенты постоянно в ожидании» . Smallbusiness.co.uk. 29 июня 2012 г. Проверено 3 июля 2012 г.
^ Анна Асад. «Важность сообщений об удержании» . Хьюстонские хроники . Проверено 14 февраля 2013 г.
^ «Cisco Unified Communications SRND на основе Cisco Unified CallManager 4.x — Музыка при удержании [Cisco Unified Communications Manager (CallManager)] — Cisco Systems» . www.cisco.com . Проверено 15 января 2016 г.
^ «Музыка удержания Cisco по умолчанию — [HQ Mono Audio] — Опус номер 1» . Ютуб . 23 сентября 2019 г.
^ Гласс, Ира (14 января 2014 г.). «Застрял посередине» . Эта американская жизнь . Проверено 23 января 2014 г.
^ Гунасена, Нади (3 февраля 2014 г.). «История песни, которую вы обязательно узнаете» . Блог Cisco . Архивировано из оригинала 30 ноября 2018 г.
^ Джанатасио, Дэвид (2 февраля 2023 г.). «Бад Лайт танцует в большую игру с Майлзом и Кили Теллер» . Муза от Clio . Проверено 18 апреля 2023 г.
^ Уильямс, Аарон (13 февраля 2023 г.). «Какая песня была из рекламы Майлза Теллера Бада Лайта на Суперкубке?» . УПРОКС . Проверено 16 апреля 2023 г.
^ Уилер, Том (19 ноября 2013 г.). «Переход на IP: начинаем сейчас» . Блог Федеральной комиссии по связи : 1.
^ Дж. Дуранте. «Все, что вам нужно знать о лицензировании музыки» . Звуковое общение.
^ Каплан, Анна Лазарус; Кальдероне, Ана (12 февраля 2023 г.). «Майлз Теллер и жена Кили позволяют взглянуть на свою домашнюю жизнь в рекламе Bud Light на Суперкубке» . Люди . Проверено 13 февраля 2023 г.

[1] Статья «Смитсоновский институт признает музыку в режиме ожидания» . CallsonHold.com. 01.01.2005 . Проверено 3 июля 2012 г.

[2] «Патент Google на систему программы удержания телефона» . 06.07.2013 . Проверено 3 июля 2012 г. ^{[ мертвая ссылка ]}

[3] Статья «Семьдесят процентов потребителей задерживаются более чем на минуту» . Freshbusinessthinking.com. 30 июня 2012 г. Проверено 3 июля 2012 г.

[4] Статья «Клиенты постоянно в ожидании» . Smallbusiness.co.uk. 29 июня 2012 г. Проверено 3 июля 2012 г.

[5] Анна Асад. «Важность сообщений об удержании» . Хьюстонские хроники . Проверено 14 февраля 2013 г.

[6] «Cisco Unified Communications SRND на основе Cisco Unified CallManager 4.x — Музыка при удержании [Cisco Unified Communications Manager (CallManager)] — Cisco Systems» . www.cisco.com . Проверено 15 января 2016 г.

[7] «Музыка удержания Cisco по умолчанию — [HQ Mono Audio] — Опус номер 1» . Ютуб . 23 сентября 2019 г.

[8] Гласс, Ира (14 января 2014 г.). «Застрял посередине» . Эта американская жизнь . Проверено 23 января 2014 г.

[9] Гунасена, Нади (3 февраля 2014 г.). «История песни, которую вы обязательно узнаете» . Блог Cisco . Архивировано из оригинала 30 ноября 2018 г.

[10] Джанатасио, Дэвид (2 февраля 2023 г.). «Бад Лайт танцует в большую игру с Майлзом и Кили Теллер» . Муза от Clio . Проверено 18 апреля 2023 г.

[11] Уильямс, Аарон (13 февраля 2023 г.). «Какая песня была из рекламы Майлза Теллера Бада Лайта на Суперкубке?» . УПРОКС . Проверено 16 апреля 2023 г.

[12] Уилер, Том (19 ноября 2013 г.). «Переход на IP: начинаем сейчас» . Блог Федеральной комиссии по связи : 1.

[13] Дж. Дуранте. «Все, что вам нужно знать о лицензировании музыки» . Звуковое общение.

[14] Каплан, Анна Лазарус; Кальдероне, Ана (12 февраля 2023 г.). «Майлз Теллер и жена Кили позволяют взглянуть на свою домашнюю жизнь в рекламе Bud Light на Суперкубке» . Люди . Проверено 13 февраля 2023 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]