Чистая оценка промоутера

Чистый рейтинг промоутеров ( NPS ) — это показатель исследования рынка, основанный на одном вопросе опроса, в котором респондентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге. ^[1] NPS — это запатентованный инструмент, разработанный Фредом Райхельдом , которому принадлежит зарегистрированная торговая марка NPS совместно с Bain & Company и Satmetrix. ^[2] Его популярность и широкое использование объясняются простотой и прозрачностью методологии. ^[3]

Методология

NPS предполагает разделение респондентов на «промоутеров», дающих рейтинг 9 или 10, «пассивистов», дающих рейтинг 7 или 8, и «детракторов», дающих рейтинг 6 или ниже. Для расчета чистой оценки промоутеров необходимо вычесть процент критиков из процента промоутеров, собранных по данному вопросу. ^[2]

Результат расчета обычно выражается в виде целого числа, а не процента. ^{[ нужна ссылка ]} Основной вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете... вопрос почти всегда сопровождается открытым вопросом «Почему?» а иногда и так называемыми «водительскими» вопросами. ^[4]

NPS обычно интерпретируется и используется как показатель лояльности клиентов. ^[1] Утверждалось, что в некоторых случаях это коррелирует с ростом доходов по сравнению с конкурентами в отрасли. ^[5] хотя также было продемонстрировано, что показатели NPS существенно различаются в зависимости от отрасли. ^{[ нужна ссылка ]} NPS широко применяется компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями. ^[6]^[3] Сторонники подхода Net Promoter утверждают, что этот показатель можно использовать, чтобы мотивировать организацию более сосредоточиться на улучшении продуктов и услуг. ^[7]^{: 199–200} По состоянию на 2020 год версии NPS используются двумя третями компаний из списка Fortune 1000. ^[8]

Разновидностью NPS является показатель Net Promoter Score (eNPS), показатель отношения персонала к своему рабочему месту. ^{[ нужна ссылка ]}

Происхождение

Истоки NPS восходят к статье Райххельда в Harvard Business Review 2003 года под названием «Одно число, которое вам нужно вырасти». ^[2]

Прогнозирование лояльности клиентов

Основная цель методологии оценки чистого промоутера — сделать вывод о лояльности клиентов (о чем свидетельствуют повторные покупки и рекомендации) к продукту, услуге, бренду или компании на основе ответов респондентов на один вопрос опроса. ^[7]^: 49–51^[7]^: 61–65^[7]^: 77–81^[9] Было показано, что в некоторых отраслях, в частности в программном обеспечении и услугах для бизнеса, основанных на аннуитете, недоброжелатели, как правило, остаются в компании, тогда как пассивные люди с большей вероятностью уходят. ^[10] Использование показателя NPS в дополнение к показателям удержания доходов и показателям удержания клиентов может дать ценную информацию о клиентах и обеспечить лучшую прогнозируемость уровня лояльности клиентов. ^[11]

Поскольку он представляет собой ответы на один вопрос опроса, достоверность и надежность NPS любой корпорации в конечном итоге зависят от сбора большого количества оценок от отдельных пользователей-людей. Однако опросы по исследованию рынка обычно рассылаются по электронной почте, и в последние годы количество откликов на такие опросы неуклонно снижается. ^[12] ^[13] Несмотря на критику оценки чистого промоутера, сторонники подхода чистого промоутера утверждают, что вопрос «рекомендовать» имеет такую же предсказательную силу, как и другие показатели, но что он дает ряд практических преимуществ по сравнению с другими, более сложными показателями. ^[3] Сторонники также утверждают, что анализ, основанный на сторонних данных, уступает анализу, проводимому компаниями на основе собственных клиентов, и что практические преимущества этого подхода (включая короткий опрос, простую концепцию для общения и способность корпораций следовать вместе с клиентами) перевешивают возможную статистическую неполноценность по сравнению с другими показателями. ^[14]

Критика

Хотя рейтинг сетевых промоутеров завоевал популярность среди руководителей бизнеса и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических кругах и кругах, занимающихся исследованием рынка. ^[3] Научная критика ставит под сомнение, является ли NPS вообще надежным предсказателем роста компании. ^[15] Другие исследователи отметили, что нет эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность рекомендации» является лучшим предсказателем роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т. д.), и что « «Вероятность рекомендации» не измеряет ничего отличного от других обычных вопросов, связанных с лояльностью. ^[16]

См. также

Цитаты

^ Jump up to: ^а ^б Институт управления проектами 2021 , §4.4.4 Другие методы.
^ Jump up to: ^а ^б ^с Райххельд, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Один номер, который вам нужно вырасти» . Гарвардское деловое обозрение . 81 (12): 46–54, 124. PMID 14712543 . Архивировано из оригинала 10 марта 2013 года . Проверено 5 октября 2012 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д Колвин, Джефф (18 мая 2020 г.). «Простой показатель, который берет верх над крупным бизнесом» . Удача . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 года . Проверено 3 июня 2020 г.
^ Бернэм, Томас А.; Джеффри А. Вонг (2018). «Факторы, влияющие на успешное принятие рейтинга сетевых промоутеров некоммерческой организацией: пример бойскаутов Америки» . Международный обзор общественного и некоммерческого маркетинга . 15 (4): 475–495. дои : 10.1007/s12208-018-0210-x . S2CID 169663147 . Архивировано из оригинала 19 апреля 2021 года . Проверено 16 апреля 2021 г.
↑ Колл-центры для чайников, Реал Бержевин, Афшан Киндер, Уинстон Сигел, Брюс Симпсон, стр.345
^ Дженнимкаплан, Дженнифер Каплан (4 мая 2016 г.). «Изобретателю опросов удовлетворенности клиентов они тоже надоели» . Bloomberg.com . Архивировано из оригинала 25 сентября 2016 года . Проверено 5 июня 2016 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д Райххельд, Фред; Марки, Роб (2011). Главный вопрос 2.0: как компании-промоутеры преуспевают в мире, ориентированном на клиентов . Бостон, Массачусетс: Harvard Business Review Press. п. 52 . ISBN 978-1-4221-7335-0 .
^ «Простой показатель, который берет верх над крупным бизнесом» . Удача . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 года . Проверено 6 февраля 2021 г.
^ Марки, Роб; Райххельд, Фред (23 марта 2012 г.). «Экономика лояльности» . Анализ лояльности . Bain & Company, Inc. Архивировано из оригинала 6 сентября 2015 года . Проверено 9 августа 2015 г.
^ «Морис Фитцджеральд — Сатметрикс» . Сентябрь 2015. Архивировано из оригинала 18 декабря 2015 года . Проверено 11 декабря 2015 г.
^ Виркс, Патрик Дж. (11 октября 2020 г.). «Иллюзия уровня удержания: понимание взаимосвязи между уровнем удержания и силой бизнеса, основанного на подписке» . Журнал прикладного бизнеса и экономики . Рочестер, Нью-Йорк. ССНН 3629281 .
^ Шихан, Ким Бартель (23 июня 2006 г.). «Доля ответов на опросы по электронной почте: обзор» . Журнал компьютерной коммуникации . 6 (2): 0. doi : 10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x . ISSN 1083-6101 .
^ Бойл, Джон; Берман, Льюис; Дейтон, Джеймс; Ячан, Роналду; Янс, Мэтт; Зуваллак, Рэнди (5 августа 2020 г.). «Физические измерения и сбор биомаркеров в медицинских обследованиях: склонность к участию» . Исследования в области социальной и административной фармации . 17 (5): 921–929. дои : 10.1016/j.sapharm.2020.07.025 . ISSN 1551-7411 . ПМИД 32800458 .
^ «Вы бы порекомендовали нас?» . Деловая неделя . 29 января 2006 г. Архивировано из оригинала 7 июля 2012 г.
^ Тимоти Л. Кейнингем; Брюс Койл; Тор Валлин Андреассен; Лерзан Аксой (июль 2007 г.). «Продольный анализ роста чистой прибыли и доходов компаний» (PDF) . Журнал маркетинга . 71 (3): 39–51. дои : 10.1509/jmkg.71.3.39 . S2CID 54726616 . Архивировано из оригинала (PDF) 16 июля 2020 года.
^ Хейс (июнь 2008 г.). «Настоящее испытание на верность» . Прогресс качества : 20–26.

Ссылки

Институт управления проектами (2021). Руководство по совокупности знаний по управлению проектами (руководство PMBOK) . Институт управления проектами (7-е изд.). Ньютаун-сквер, Пенсильвания. ISBN 978-1-62825-664-2 . {{cite book}}: CS1 maint: отсутствует местоположение издателя ( ссылка )

Внешние ссылки

Официальный сайт The Ultimate Вопрос 2.0

[FOOTNOTEProject_Management_Institute2021§4.4.4_Other_Methods-1] Jump up to: ^а ^б Институт управления проектами 2021 , §4.4.4 Другие методы.

[OneNumber-2] Jump up to: ^а ^б ^с Райххельд, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Один номер, который вам нужно вырасти» . Гарвардское деловое обозрение . 81 (12): 46–54, 124. PMID 14712543 . Архивировано из оригинала 10 марта 2013 года . Проверено 5 октября 2012 г.

[:0-3] Jump up to: ^а ^б ^с ^д Колвин, Джефф (18 мая 2020 г.). «Простой показатель, который берет верх над крупным бизнесом» . Удача . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 года . Проверено 3 июня 2020 г.

[4] Бернэм, Томас А.; Джеффри А. Вонг (2018). «Факторы, влияющие на успешное принятие рейтинга сетевых промоутеров некоммерческой организацией: пример бойскаутов Америки» . Международный обзор общественного и некоммерческого маркетинга . 15 (4): 475–495. дои : 10.1007/s12208-018-0210-x . S2CID 169663147 . Архивировано из оригинала 19 апреля 2021 года . Проверено 16 апреля 2021 г.

[5] Колл-центры для чайников, Реал Бержевин, Афшан Киндер, Уинстон Сигел, Брюс Симпсон, стр.345

[6] Дженнимкаплан, Дженнифер Каплан (4 мая 2016 г.). «Изобретателю опросов удовлетворенности клиентов они тоже надоели» . Bloomberg.com . Архивировано из оригинала 25 сентября 2016 года . Проверено 5 июня 2016 г.

[The_Ultimate_Question_2.0-7] Jump up to: ^а ^б ^с ^д Райххельд, Фред; Марки, Роб (2011). Главный вопрос 2.0: как компании-промоутеры преуспевают в мире, ориентированном на клиентов . Бостон, Массачусетс: Harvard Business Review Press. п. 52 . ISBN 978-1-4221-7335-0 .

[8] «Простой показатель, который берет верх над крупным бизнесом» . Удача . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 года . Проверено 6 февраля 2021 г.

[9] Марки, Роб; Райххельд, Фред (23 марта 2012 г.). «Экономика лояльности» . Анализ лояльности . Bain & Company, Inc. Архивировано из оригинала 6 сентября 2015 года . Проверено 9 августа 2015 г.

[10] «Морис Фитцджеральд — Сатметрикс» . Сентябрь 2015. Архивировано из оригинала 18 декабря 2015 года . Проверено 11 декабря 2015 г.

[11] Виркс, Патрик Дж. (11 октября 2020 г.). «Иллюзия уровня удержания: понимание взаимосвязи между уровнем удержания и силой бизнеса, основанного на подписке» . Журнал прикладного бизнеса и экономики . Рочестер, Нью-Йорк. ССНН 3629281 .

[12] Шихан, Ким Бартель (23 июня 2006 г.). «Доля ответов на опросы по электронной почте: обзор» . Журнал компьютерной коммуникации . 6 (2): 0. doi : 10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x . ISSN 1083-6101 .

[13] Бойл, Джон; Берман, Льюис; Дейтон, Джеймс; Ячан, Роналду; Янс, Мэтт; Зуваллак, Рэнди (5 августа 2020 г.). «Физические измерения и сбор биомаркеров в медицинских обследованиях: склонность к участию» . Исследования в области социальной и административной фармации . 17 (5): 921–929. дои : 10.1016/j.sapharm.2020.07.025 . ISSN 1551-7411 . ПМИД 32800458 .

[businessweek.com-14] «Вы бы порекомендовали нас?» . Деловая неделя . 29 января 2006 г. Архивировано из оригинала 7 июля 2012 г.

[15] Тимоти Л. Кейнингем; Брюс Койл; Тор Валлин Андреассен; Лерзан Аксой (июль 2007 г.). «Продольный анализ роста чистой прибыли и доходов компаний» (PDF) . Журнал маркетинга . 71 (3): 39–51. дои : 10.1509/jmkg.71.3.39 . S2CID 54726616 . Архивировано из оригинала (PDF) 16 июля 2020 года.

[16] Хейс (июнь 2008 г.). «Настоящее испытание на верность» . Прогресс качества : 20–26.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]