Индекс пропаганды

Индекс пропаганды — это метод опроса клиентов, разработанный VIRTUATel Ltd и проводимый по телефону. ^{[ 1 ]} Этот метод измеряет лояльность клиентов по 3-балльной шкале и основан на методологии Net Promoter Score (NPS), разработанной Фредом Райхельдом . ^{[ 2 ]}

Обзор

Трехбалльная шкала опроса была разработана, поскольку традиционная шкала опроса NPS от 0 до 10 не всегда подходит для использования во время телефонного опроса, поскольку ее труднее понять на слух. Кроме того, на клавиатуре телефонов нет цифры 10, поэтому системам IVR придется ждать возможной второй цифры, если нажата цифра 1, что приводит к задержкам в опросах клиентов по телефону.

Поскольку у них был опыт в области автоматизированных опросов клиентов, компания VIRTATel внедрила метод опроса Net Promoter для повышения уровня дополнительных продаж, перекрестных продаж и удержания клиентов , но упростила оценку от 0 до 10, чтобы использовать простую шкалу из 3 вариантов, чтобы определить, является ли получатель опроса был защитником, нейтральным или незащитником.

Индекс пропаганды использует вопрос опроса «Вы бы порекомендовали нас...» для создания оценки, показывающей Индекс пропаганды.

Ценность вопроса «Адвокация» в опросе клиентов подтверждена в исследовании доктора Пола Марсдена из Лондонской школы экономики в книге «Адвокация способствует росту», опубликованной в 2005 году. ^{[ 3 ]} Это, в свою очередь, основано на обширном исследовании, проведенном в США Фредериком Ф. Райххельдом, консультантом Bain & Co., который разработал методологию Net Promoter Score (NPS).

Исследование показало, что как устная пропаганда (измеряемая по показателю чистого промоутера), так и отрицательная молва были статистически значимыми предикторами годового роста продаж в 2003–2004 годах: ^{[ 4 ]}

Компании, пользующиеся более высоким уровнем устной пропаганды (более высокие показатели чистой поддержки), такие как HSBC , Asda , Honda и O2 , росли быстрее, чем их конкуренты, в период 2003-04 годов.
Компании, страдающие от низкого уровня сарафанного радио и высокого уровня негативной сарафанного радио, росли медленнее, чем их конкуренты.
Увеличение количества устной пропаганды на 7% обеспечивает дополнительный рост компании на 1%.
Сокращение негативных отзывов на 2% увеличивает рост продаж на 1%.
В денежном выражении для средней компании, участвовавшей в анализе, увеличение устной пропаганды на 1% эквивалентно дополнительным продажам на 8,82 миллиона фунтов стерлингов.
Снижение на 1% негативных отзывов для средней компании, участвовавшей в исследовании, привело к дополнительным продажам на 124,84 миллиона фунтов стерлингов.
Компании с положительными отзывами выше среднего и отрицательными отзывами ниже среднего растут в четыре раза быстрее, чем компании с положительными отзывами ниже среднего и отрицательными отзывами выше среднего.

Отчет завершается предложением задать простой вопрос; «Вы бы порекомендовали эту компанию?» ответ дает меру устной пропаганды, которая может быть полезна не только для прогнозирования роста продаж, но также для прогнозирования эффективности акций и производительности сотрудников.

Ссылки

^ ИсточникWire
^ Фредерик Ф. Райххельд (декабрь 2003 г.). «Единственное число, которое вам нужно вырасти». Гарвардский бизнес-обзор.
^ «Доктор Пол Марсден и Ален Самсон из LSE и Невилл Аптон, The Listening Company, в книге «Адвокация способствует росту», опубликованной в 2005 году» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 16 ноября 2016 г. Проверено 16 ноября 2016 г.
^ Исходный провод

Внешние ссылки

Сайт VIRTUATel

[1] ИсточникWire

[2] Фредерик Ф. Райххельд (декабрь 2003 г.). «Единственное число, которое вам нужно вырасти». Гарвардский бизнес-обзор.

[3] «Доктор Пол Марсден и Ален Самсон из LSE и Невилл Аптон, The Listening Company, в книге «Адвокация способствует росту», опубликованной в 2005 году» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 16 ноября 2016 г. Проверено 16 ноября 2016 г.

[4] Исходный провод

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]