Сервис (бизнес)

Деловые услуги представляют собой узнаваемую подгруппу экономических услуг и имеют общие характеристики. Существенная разница заключается в том, что предприятия озабочены созданием систем обслуживания , чтобы приносить пользу своим клиентам и действовать в роли поставщика и потребителя услуг. ^[1]

Определение

Услуга представляет собой набор единовременно потребляемых и скоропортящихся преимуществ, которые:

предоставляется подотчетным поставщиком услуг, в основном в тесном сотрудничестве с его внутренними и внешними поставщиками услуг,
реализуются различными функциями технических систем и различными действиями отдельных лиц, соответственно,
по заказу заказчика услуги от подотчетного поставщика услуг в соответствии с потребностями потребителей его услуг,
предоставляется индивидуально потребителю по его/ее специальному триггеру,
и, наконец, потребляется и используется инициирующим потребителем услуги для выполнения своей предстоящей деловой или частной деятельности.

Спецификация услуги

Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и кратко определена с помощью следующих 12 стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (взаимоисключающие, коллективно исчерпывающие):

Континуум услуг и товаров

В академических кругах ведутся длительные дебаты о том, чем услуги отличаются от товаров. Историческая перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании и владении богатством. Экономисты-классики утверждали, что товары представляют собой объекты стоимости, права собственности на которые можно устанавливать и обменивать. Право собственности подразумевало материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, обмена или дарения от производителя или предыдущего владельца и юридически идентифицировался как собственность нынешнего владельца.

Адама Смита В книге «Богатство народов» , опубликованной в Великобритании в 1776 году, проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первые, заявил он, производят товары, которые можно хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные предметы. Последние, какими бы полезными и необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезали во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению богатства. Развивая эту тему, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление в сфере услуг неразделимы, и для их описания придумал термин «нематериальные продукты».

Большинство современных теоретиков бизнеса видят континуум с чистыми услугами в одной конечной точке и чистым товарным товаром в другой конечной точке. ^[2] Большинство продуктов находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еду ), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, сервировки и уборки стола и т. д. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически доставляют физические товары — например, предприятия водоснабжения, которые фактически доставляют воду — коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

В более узком смысле сервис относится к качеству обслуживания клиентов : измеренная адекватность помощи и поддержки, предоставляемой клиенту. Такое использование часто встречается в розничной торговле .

Экономические услуги

Экономические услуги, признаваемые на практике, относятся к экономическим услугам .

См. также

Ссылки

^ АКСЕЛОС (29 июля 2011 г.). Стратегия обслуживания ITIL . АКСЕЛОС. ISBN 9780113313044 .
^ Андерс Густофссон и Майкл Д. Джонсон, Конкуренция в сфере услуг (Сан-Франциско: Джози-Басс, 2003), стр.7.

Внешние ссылки

Афинский университет экономики и бизнеса: Введение в маркетинг услуг - с.
Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990): Обеспечение качества обслуживания , ISBN 0-02-935701-2 , Свободная пресса
Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990) : SERVQUAL - с.
Шэрон Добсон: Стратегия продуктов и услуг - с.
Джон Сверинген: Управление операциями - Характеристики услуг - с.
Джеймс А. Фитцсиммонс, Мона Дж. Фитцсиммонс: Управление услугами - операции, стратегия, информационные технологии - с.
- 02%20Природа.ppt
Рассел Волак, Ставрос Калафатис, Патрисия Харрис: исследование четырех характеристик услуг - с.
Шила Матиар, Брендан Грей, Тони Гарретт, Кен Динс: Смягчение воздействия характеристик обслуживания на источники конкурентного преимущества - Отношения позиционного преимущества - с.
Роберт Джонстон, Грэм Кларк: Управление операциями по обслуживанию – улучшение предоставления услуг , ISBN 1-4058-4732-8 - с.
Паскаль Пети (1987). «услуги», The New Palgrave: A Dictionary of Economics , т. 4, стр. 314–15.
Алан Пилкингтон , Ка Хин Чай, «Темы исследований, концепции и взаимосвязи: исследование Международного журнала управления индустрией услуг (1990–2005 гг.)», Международный журнал управления индустрией услуг, (2008), Vol. 19, № 1, стр. 83–110.

[1] АКСЕЛОС (29 июля 2011 г.). Стратегия обслуживания ITIL . АКСЕЛОС. ISBN 9780113313044 .

[2] Андерс Густофссон и Майкл Д. Джонсон, Конкуренция в сфере услуг (Сан-Франциско: Джози-Басс, 2003), стр.7.

[1]

[2]