Качество (бизнес)
В бизнесе , технике и производстве – качество – или высокое качество имеет прагматическую интерпретацию как не неполноценность или превосходство чего-либо ( товаров или услуг ); его также определяют как пригодность для использования по назначению (соответствие назначению), одновременно удовлетворяя ожидания клиентов. Качество — это воспринимаемый, условный и в некоторой степени субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному. [1] [2] Потребители могут сосредоточиться на качестве продукта/услуги или на его сравнении с конкурентами на рынке. Производители могут измерять качество соответствия или степень правильности производства продукта/услуги. Вспомогательный персонал может измерять качество по степени надежности , ремонтопригодности и устойчивости продукта . Таким образом, субъективность качества становится объективной посредством операционных определений и измеряется с помощью таких показателей , как косвенные показатели .
В общем, качество в бизнесе заключается в «производстве товара или услуги, которые соответствуют [требованиям клиента] с первого раза, в нужном количестве и в нужное время». [3] Товар или услуга не должны быть ниже или выше спецификации (недостаточное или завышенное качество). Избыточное качество приводит к ненужным дополнительным производственным затратам.
Описание [ править ]
В бизнес-контексте существует множество аспектов качества, однако главным является идея, что бизнес что-то производит , будь то физический товар или конкретная услуга. Эти товары и/или услуги и способы их производства включают в себя множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые все подпадают под категорию качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, основаны на концепции управления качеством : [1] [2]
- качества Планирование реализуется как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превосходства ожиданий клиентов». [1] Это включает в себя определение того, кем являются клиенты, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. д.), необходимых для удовлетворения этих потребностей.
- Обеспечение качества реализуется как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (как указано в планировании качества) для продукта и/или услуги будут выполнены. Предотвращение ошибок достигается посредством систематических измерений, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
- Контроль качества (КК) реализуется как средство выполнения требований к качеству с учетом всех факторов, участвующих в производстве. Предприятие подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствует целям организации, часто используя такие инструменты, как операционный аудит и инспекция . Контроль качества ориентирован на результаты процесса.
- Повышение качества реализуется как средство обеспечения механизмов оценки и улучшения процессов и т. д. с учетом их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано путем заметно существенных изменений или постепенно путем постоянного улучшения .
Хотя менеджмент качества и его принципы появились относительно недавно, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, использовавшихся в то время в массовом производстве, и последующее разное качество продукции, внедрив в свою работу процедуры контроля качества, проверки и стандартизации. [4] [5] Позже в двадцатом веке такие люди, как Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран, помогли поднять качество на новую высоту, сначала в Японии, а затем (в конце 70-х и начале 80-х годов) во всем мире. [2] [6]
Потребители признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики признают, что качество может быть важным отличием между их собственными предложениями и предложениями конкурентов (разрыв в качестве). За последние два десятилетия этот разрыв в качестве между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно сокращался. Частично это связано с заключением контрактов (также называемых аутсорсингом) производства в таких странах, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов. [7] [8] Серия стандартов ISO 9000, вероятно, является наиболее известным международным стандартом управления качеством, хотя существуют и специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для управления окружающей средой). [9]
Деловые значения качества со временем развивались. Ниже приведены различные интерпретации:
- Американское общество качества : «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых каждый человек имеет свое собственное определение; примеры которых включают в себя: «Соответствие требованиям и ожиданиям в отношении услуги или продукта, которые были приняты» и «Поиск оптимальных решений». содействие подтвержденным успехам, выполнение обязательств». В техническом использовании качество может иметь два значения:
- а. Характеристики продукта или услуги, влияющие на его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности;
- б. Продукт или услуга без недостатков». [10]
- Субир Чоудхури : «Качество сочетает в себе силу человека и силу процесса». [11]
- Филип Б. Кросби : «Соответствие требованиям». [10] [12] Требования могут не полностью отражать клиентов ожидания ; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
- У. Эдвардс Деминг : концентрация на «эффективном производстве того качества, которого ожидает рынок» [13] и он связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность растет по мере того, как улучшение качества достигается за счет лучшего управления проектированием, проектированием, тестированием и улучшением процессов». [14]
- Питер Друкер : «Качество продукта или услуги – это не то, что вкладывает в них поставщик. Это то, что получает клиент и за что готов платить». [15]
- ISO 9000 : «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям». [16] Стандарт определяет требование как необходимость или ожидание.
- Джозеф М. Джуран : «Пригодность к использованию». [10] Готовность определяется заказчиком.
- Нориаки Кано и другие представляют двухмерную модель качества: «качество должно быть» и «привлекательное качество». [17] Первое близко к «пригодности к использованию», а второе — это то, что заказчик хотел бы, но о чем еще не задумывался. Сторонники характеризуют эту модель более кратко: « Продукты и услуги , которые соответствуют или превосходят ожидания клиентов».
- Роберт Пирсиг : «Результат заботы». [18]
- Шесть Сигм : «Количество дефектов на миллион возможностей». [19]
- Геничи Тагучи , с двумя определениями:
- а. «Однородность вокруг целевого значения». [20] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение результатов и сохранить диапазон результатов на определенном уровне стандартных отклонений, за редкими исключениями.
- б. «Потери, которые продукт наносит обществу после его отправки». [21] Это определение качества основано на более комплексном взгляде на производственную систему.
- Джеральд М. Вайнберг : «Ценность для человека». [22]
рыночного Перспективы сектора
Операционное управление [ править ]
Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей эффективности операций/проектов, диктуемых политикой управления операциями . Операционный менеджмент по определению фокусируется на наиболее эффективных и действенных способах создания и предоставления товара или услуги, которые удовлетворяют потребности и ожидания клиентов. [23] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять целей производительности, которые дают бизнесу возможность измерить свою операционную эффективность: [24] [25]
- качество, измеряющее, насколько хорошо продукт или услуга соответствует спецификациям;
- скорость (или время ответа ), измеряющая задержку между запросом клиента и получением им продукта или услуги;
- надежность , измеряющая, насколько последовательно может быть доставлен продукт или услуга, чтобы оправдать ожидания клиентов;
- гибкость , измеряющая, насколько быстро бизнес может адаптироваться к различным изменениям рынка; и
- стоимость , измеряющая ресурсы (и, соответственно, финансируемые), необходимые для планирования, доставки и улучшения готового товара или услуги.
Основанные на более ранней модели, называемой моделью песчаного конуса, эти цели поддерживают друг друга, обеспечивая качество в основе. [26] [25] В более широком смысле качество повышает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. [25]
Производство [ править ]
В начале 1920-х годов среди производителей произошел медленный, но постепенный переход от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «положительным и постоянным контролем качества в соответствии с определенными стандартами на заводе». [27] [5] Эта стандартизация, впервые предложенная Демингом и Джураном позднее в двадцатом веке, [2] [6] стала глубоко интегрирована в то, как сегодня работают производственные предприятия. Введение стандартов ISO 9001, 9002 и 9003 в 1987 году, основанных на работе над предыдущими военными стандартами Великобритании и США, было направлено на то, чтобы «предоставить организациям требования по созданию системы менеджмента качества (СМК) для ряда различных видов деятельности. ." [28] Кроме того, стандарты надлежащей производственной практики (GMP) стали более распространенными в странах по всему миру, устанавливая минимальные требования к производителям в таких отраслях, как продукты питания и напитки . [29] косметика , [30] фармацевтические продукты , [31] пищевые добавки, [32] и медицинское оборудование [33] должны встретиться, чтобы гарантировать неизменно высокое качество своей продукции. Такие концепции совершенствования процессов, как «Шесть сигм» и «бережливое производство, шесть сигм», еще больше выдвинули качество на передний план управления бизнесом и операций. В основе этих и других усилий зачастую лежит СМК, документированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, внедрения, оценки и улучшения набора моделей, методов, и инструменты во всей организации с целью улучшения качества, которое соответствует стратегическим целям организации. [34] [35]
Сфера услуг [ править ]
Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг идет несколько иным путем, чем производство. Там, где производители сосредотачивают внимание на «осязаемых, видимых, постоянных проблемах», многие (но не все) аспекты качества продукции поставщика услуг являются нематериальными и мимолетными. [36] [37] [38] Другие препятствия включают в себя восприятие руководства, не соответствующее ожиданиям клиентов из-за отсутствия коммуникаций и исследований рынка, а также неправильного или недостаточного предоставления персоналу знаний, основанных на профессиональных навыках. [36] [37] Как и в производстве, ожидания клиентов играют ключевую роль в сфере услуг, хотя степень взаимодействия сервиса с клиентом определенно определяет воспринимаемое качество обслуживания. Такие представления о надежности, отзывчивости, понимании, компетентности и чистоте (которые трудно описать материально) могут способствовать повышению качества обслуживания. [39] несколько в отличие от факторов, которые определяют измерение качества производства.
в культуре Качество японской
В японской культуре существует два типа качества: атаримаэ хинсицу и мирёкутэки хинсицу . [40]
- atarimae hinshitsu – Идея о том, что все будет работать так, как должно (например, ручка будет писать). Собственно функциональное требование. Например, стена или пол в доме имеют функциональные части в доме как продукт; когда функциональность соблюдена, требование качества «atarimae» выполнено.
- мирёкутеки хинсицу (魅力的品質) – идея о том, что вещи должны иметь эстетические качества, отличные от «атаримэ хинсицу» (например, ручка будет писать так, как нравится пишущему, и оставлять после себя чернила, приятные для автора). читатель). Пример пола и стены можно расширить, включив в него цвет, текстуру, блеск, полировку и т. д., которые являются аспектами «мирёкутеки». Такие аспекты составляют очень важную часть качества и повышают ценность продукта.
При дизайне товаров и услуг atarimae hinshitsu и miryokuteki hinshitsu вместе гарантируют, что продукт будет не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и быть желательным.
Методы управления качеством [ править ]
- Системы менеджмента качества
- Тотальное управление качеством (TQM)
- Планирование экспериментов
- Постоянное улучшение
- Методика "шести сигм
- Статистический контроль процессов (СПК)
- Круги качества
- Анализ требований
- Верификация и валидация
- Ноль дефектов
- Качество обслуживания
- СЕРВКАВАЛ
- Теория ограничений (ТОС)
- Управление бизнес-процессами (BPM)
- Процесс реорганизации бизнеса
- Модели зрелости возможностей
- Развертывание функции качества (QFD)
Награды за качество [ править ]
|
См. также [ править ]
- Общий закон делового баланса
- Восемь измерений качества
- Инновации и налоговые вычеты
- ИСО 9000
- Метафизика качества
- Гарантия качества
- Контроль качества
- Проектирование качества
- Качественное инвестирование
- Методика "шести сигм
- Качество программного обеспечения
- Теория ограничений
- В. Эдвардс Деминг
- Список тем по экономике
- Список тем производства
Ссылки [ править ]
- ^ Перейти обратно: а б с Нанда, В. (2016). Справочник по системе менеджмента качества для компаний, занимающихся разработкой продукции . ЦРК Пресс. п. 352. ИСБН 9781420025309 .
- ^ Перейти обратно: а б с д Гитлоу, HS (2000). Системы менеджмента качества: Практическое руководство . ЦРК Пресс. п. 296. ИСБН 9781574442618 .
- ^ Абдулнур, Самир (01 августа 2022 г.). «Качество в бизнесе: Понятие и определение» . Коллекционный перформанс . Проверено 7 февраля 2023 г.
- ^ Папп, Дж. (2014). Управление качеством в области визуализации . Elsevier Науки о здоровье. п. 372. ИСБН 9780323261999 .
- ^ Перейти обратно: а б Вуд, Дж. К.; Вуд, MC, ред. (2003). Генри Форд: Критические оценки в бизнесе и менеджменте . Том. 1. Тейлор и Фрэнсис. п. 384. ИСБН 9780415248259 .
- ^ Перейти обратно: а б «Тотальное качество» . Узнайте о качестве . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ Хагерти, младший (13 декабря 2013 г.). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве» . Журнал "Уолл Стрит . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ Ширузу, Н. (28 сентября 2017 г.). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве с мировыми конкурентами: отчет» . Рейтер . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ «Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества» . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Американское общество качества, Глоссарий – Статья: Качество , получено 20 июля 2008 г.
- ^ Чоудхури, Субир (2005). Мороженица: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом во всем, что вы делаете . Нью-Йорк: Даблдей, Рэндом Хаус. ISBN 978-0-385-51478-1 .
- ^ Кросби, Филип (1979). Качество бесплатно . Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 0-07-014512-1 .
- ^ Эдвардс Деминг, В. (1986). Выход из кризиса . Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр перспективных инженерных исследований. ISBN 0-911379-01-0 .
- ^ Уолтон, Мэри; В. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга . Перигей. стр. 88 . ISBN 0-399-55000-3 .
- ^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство . Харпер и Роу. ISBN 978-0-06-091360-1 .
- ^ ТК 176/SC (2005). ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основы и словарь . Международная Организация Стандартизации.
{{cite book}}: CS1 maint: числовые имена: список авторов ( ссылка ) - ^ Кано, Нориаки (1 апреля 1984 г.). «Привлекательное качество и обязательное качество». Журнал Японского общества контроля качества : 39–48.
- ^ . Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство обслуживания мотоциклов: исследование ценностей . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Морроу. ISBN 0-688-00230-7 . Цитируется: Джонс, доктор медицинских наук (сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему книга Роберта Пирсига «Дзен и искусство обслуживания мотоциклов» может научить нас о технической коммуникации». Транзакции IEEE по профессиональной коммуникации . 32 (3). ИИЭР: 154–158. дои : 10.1109/47.31622 .
- ^ Университет Моторола. «Что такое шесть сигм?» . Motorola, Inc. Архивировано из оригинала 6 декабря 2007 года . Проверено 20 июля 2008 г.
- ^ Тагучи, Г. (1992). Тагучи о разработке надежных технологий . АСМЭ Пресс. ISBN 978-99929-1-026-9 .
- ^ . Или, Лэнс А. (1988). Качество задумано: методы Тагучи и промышленность США . Дирборн, Мичиган: ASI Press. ISBN 978-1-55623-970-0 . Цитируется: Шрираман, Ведараман, Букварь по системе обеспечения качества Тагучи (PDF) , получено 20 июля 2008 г.
- ^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения:: Том 1. Системное мышление . Том. 1. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Дорсет Хаус. п. 7. ISBN 978-0-932633-72-9 . ОСЛК 23870230 .
- ^ Хо, СКМ (1999). Операции и управление качеством . Международная бизнес-пресса Thomson. п. 323. ИСБН 9781861523983 .
- ^ Слэк, Н.; Чемберс, С.; Джонстон, Р. (2007). Операционный менеджмент (5-е изд.). Прентис Холл. стр. 728 . ISBN 9780273708476 .
- ^ Перейти обратно: а б с Грисли, А. (2007). Управление операциями . МУДРЕЦ. п. 176. ИСБН 9781849202374 .
- ^ Хилл, А.В.; Рендер, Б., ред. (2012). «модель песчаного конуса» . Энциклопедия операционного менеджмента: Полевое руководство и глоссарий терминов и понятий операционного менеджмента . Pearson Education, Inc. с. 312. ИСБН 9780132883733 .
- ^ Рэдфорд, GS (1922). Контроль качества на производстве . Компания Рональд Пресс. стр. 404 .
- ^ «ISO 9002 и 9003: является ли ISO 9001 подходящей заменой?» . СМК Интернешнл. 9 декабря 2017 года . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ Институт пищевых наук и технологий (2012). Продукты питания и напитки. Надлежащая производственная практика. Руководство по ответственному управлению . Уайли-Блэквелл. п. 280. ИСБН 9781118318232 .
- ^ Мур, И. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами хорошего производства» . Линтнер, К. (ред.). Глобальные проблемы регулирования косметической промышленности . Эльзевир. стр. 79–92. ISBN 9780815519645 .
- ^ Нэлли, Джей Ди, изд. (2007). Надлежащая производственная практика фармацевтических препаратов (6-е изд.). ЦРК Пресс. п. 424. ИСБН 9781420020939 .
- ^ «Руководство для промышленности: Текущая передовая производственная практика в производстве, упаковке, маркировке или хранении пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий» . Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. 12 ноября 2017 года . Проверено 2 февраля 2018 г.
- ^ Рамакришна, С.; Тиан, Л.; Ван, К.; Ляо, С.; Тео, МЫ, ред. (2015). «Глава 3: Системы менеджмента качества при производстве медицинских изделий». Медицинские приборы: правила, стандарты и практика . Серия публикаций Woodhead по биоматериалам. Том. 103. Эльзевир. стр. 49–64. ISBN 9780081002919 .
- ^ Роча-Лона, Л.; Гарза-Рейес, Дж.А.; Кумар, В. (2013). Построение систем управления качеством: выбор правильных методов и инструментов . ЦРК Пресс. п. 202. ИСБН 9781466564992 .
- ^ Лазарт, М. (23 сентября 2015 г.). «SO 9001:2015 — Только что опубликовано!» . Новости ИСО . Международная Организация Стандартизации . Проверено 16 февраля 2018 г.
- ^ Перейти обратно: а б Бекфорд, Дж. (2002). Качество (2-е изд.). Психология Пресс. п. 328. ИСБН 9780415259194 .
- ^ Перейти обратно: а б Мэтью, В. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы» . В Суде, Т. (ред.). Стратегический маркетинговый менеджмент и тактика в сфере услуг . IGI Global. стр. 43–73. ISBN 9781522524762 .
- ^ Дин, отделение скорой помощи; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда, показателей производительности в сфере услуг» . В Харкере, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. стр. 11–42. ISBN 9789401100731 .
- ^ Армстронг, ПК (2012). «Модель анализа качества процесса предоставления услуг» . В Харкере, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. стр. 311–342. ISBN 9789401100731 .
- ^ Кейт Р. Макфарланд (15 февраля 2006 г.). «Обеспечение двух видов качества» . Блумберг.
Библиография [ править ]
- Бун, Луи Э. и Курц, Дэвид Л., Современный бизнес, 2006 г., Thomson South-Western, 2006 г.
- Рочфорт Скотт, Чарльз и Хамертон, Роберт Джейкоб, « Броды по Египту и Кандии: с подробностями военной мощи и ресурсов этих стран, а также наблюдения за правительством, политикой и коммерческой системой Мохаммеда Али» , том I, Х. Колберн, Лондон, 1837 г.
Внешние ссылки [ править ]
