Восемь измерений качества

Восемь измерений качества были выделены Дэвидом А. Гарвином, бывшим профессором делового администрирования К. Роланда Кристенсена в Гарвардской школе бизнеса , и могут использоваться на стратегическом уровне для анализа качества характеристик продукции. Гарвин, умерший 30 апреля 2017 г. ^[1] был посмертно удостоен престижной награды за «Выдающийся вклад в кейс-метод » 4 марта 2018 года. ^[2]^[3]

Некоторые аспекты взаимно усиливают друг друга, тогда как другие нет: улучшение одного может происходить за счет других. Понимание компромиссов, которые хотят найти клиенты среди этих аспектов, может помочь создать конкурентное преимущество.

Краткое содержание

Восемь измерений Гарвина можно резюмировать следующим образом:

Производительность . Бренды обычно можно объективно оценить по отдельным аспектам эффективности.
Характеристики : функции — это дополнительные характеристики, которые повышают привлекательность продукта или услуги для пользователя.
Надежность : это ключевой элемент для пользователей, которым нужна безотказная работа продукта.
Соответствие : изготовлен ли продукт точно так, как задумал дизайнер. Потребители обычно ассоциируют высокое качество с продуктом, который точно соответствует его требованиям.
Долговечность : Долговечность измеряет продолжительность жизни продукта. Если изделие можно отремонтировать, оценить долговечность становится сложнее. Изделие будет использоваться до тех пор, пока его эксплуатация станет экономически невыгодной. Это происходит, когда скорость ремонта и связанные с этим затраты значительно возрастают.
Удобство обслуживания : Удобство обслуживания — это скорость, с которой продукт может быть введен в эксплуатацию в случае его поломки, а также компетентность и поведение обслуживающего персонала.
Эстетика : это обычная привлекательность продукта, часто учитывающая такие факторы, как стиль, цвет, альтернативная упаковка и другие сенсорные характеристики. т.е. те, которые имеют характеристики основных показателей конкуренции.
Воспринимаемое качество : Воспринимаемое качество — это качество, приписываемое товару или услуге на основе косвенных показателей.

Подробности

Производительность

Производительность относится к основным эксплуатационным характеристикам продукта. Это измерение качества включает в себя измеримые характеристики, поэтому бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам эффективности. Однако общий рейтинг эффективности разработать труднее, особенно если он включает в себя преимущества, которые нужны не каждому потребителю. Производительность часто является источником разногласий между клиентами и поставщиками, особенно когда результаты не определены должным образом в спецификациях. Производительность продукта часто влияет на прибыльность или репутацию конечного пользователя. Таким образом, многие контракты или спецификации включают убытки, связанные с ненадлежащим исполнением обязательств. Вопрос о том, являются ли различия в производительности качественными различиями, может зависеть от косвенных предпочтений, но предпочтений, основанных на функциональных требованиях, а не на вкусе.

Некоторые стандарты производительности основаны на субъективных предпочтениях, но эти предпочтения настолько универсальны, что имеют силу объективного стандарта. ^[4]

Функции

Особенности — это дополнительные характеристики, которые повышают привлекательность продукта или услуги для пользователя .

Аналогичный подход можно применить и к функциям — второму измерению качества, которое часто является второстепенным аспектом производительности. Характеристики — это «навороты» продуктов и услуг, те характеристики, которые дополняют их основное функционирование. Примеры включают бесплатные напитки в самолете, постоянные циклы печати в стиральной машине и автоматические тюнеры на цветном телевизоре. Часто бывает трудно провести грань, отделяющую основные характеристики производительности от второстепенных. ^[4]

Надежность

Надежность – это вероятность того, что продукт не выйдет из строя в течение определенного периода времени. Это ключевой элемент для пользователей, которым необходимо, чтобы продукт работал без сбоев.

Этот параметр отражает вероятность неисправности или выхода продукта из строя в течение определенного периода времени. Среди наиболее распространенных показателей надежности — среднее время до первого отказа, среднее время между отказами и интенсивность отказов в единицу времени. Поскольку эти меры требуют, чтобы продукт использовался в течение определенного периода, они более применимы к товарам длительного пользования, чем к продуктам и услугам, которые потребляются мгновенно.

Надежность обычно становится более важной для потребителей, поскольку время простоя и техническое обслуживание становятся все дороже. Фермеры, например, особенно чувствительны к простоям во время короткого сезона сбора урожая. Надежное оборудование может означать разницу между хорошим годом и испорченным урожаем. Но потребители и на других рынках более, чем когда-либо, настроены на надежность продукции. Компьютеры и копировальные машины, безусловно, сравниваются по этому признаку.

Надежность может быть тесно связана с производительностью. Например, спецификация продукта может определять параметры времени безотказной работы или допустимую частоту отказов.

Надежность является основным фактором, влияющим на имидж бренда или компании, и большинство конечных пользователей считают ее фундаментальным показателем качества. Например, недавние исследования рынка показывают, что надежность стала самым желанным атрибутом автомобиля, особенно для женщин. ^[4]

Соответствие

Параметр соответствия показывает, в какой степени конструкция и эксплуатационные характеристики продукта соответствуют установленным стандартам. Это измерение во многом обязано традиционным подходам к качеству, впервые предложенным такими экспертами, как Джуран. ^[5]

Все продукты и услуги имеют те или иные спецификации. При разработке продуктов устанавливаются эти спецификации и устанавливаются цели, например, используемые материалы или размеры продукта. Определяется не только цель, но и допуск (диапазон допустимого отклонения от цели). Одна из проблем этого подхода заключается в том, что мало кто интересуется тем, соблюдаются ли спецификации в точности до тех пор, пока соблюдаются пределы допуска.

С одной стороны, это может привести к так называемому «накоплению толерантности». Когда две или более детали должны быть соединены друг с другом, размер их допусков часто определяет, насколько хорошо они будут совпадать. Если одна деталь соответствует нижнему пределу своей спецификации, а соответствующая деталь - верхнему пределу, плотная посадка маловероятна. Звено, скорее всего, изнашивается быстрее, чем звено, изготовленное из деталей, размеры которых отцентрированы более точно. ^[4]

Эту проблему можно решить, применив другой подход к измерению качества. Вместо измерения простого соответствия спецификациям измеряется степень отклонения деталей или продуктов от идеальной цели. При таком подходе процесс 1 (см. рисунок) оказывается лучше, хотя некоторые элементы выходят за пределы спецификации. Традиционный подход отдавал бы предпочтение процессу 2, поскольку он производит больше изделий в пределах спецификации. Было продемонстрировано, что проблема «наложения допусков» усугубляется, когда размеры деталей более удалены от цели, чем когда они группируются вокруг нее, даже если некоторые детали выходят за пределы допуска. Этот подход требует нового взгляда на общий коэффициент качества процесса, такой как «коэффициент дефектов», чтобы принять во внимание тот факт, что каждая из двух частей может пройти «тест на допуск» отдельно, но оказаться непригодной для использования, когда будет предпринята попытка соединить их вместе.

В сфере услуг меры соответствия обычно сосредоточены на точности и своевременности и включают количество ошибок обработки, непредвиденных задержек и других частых ошибок. ^[4]

Долговечность

Долговечность измеряет продолжительность жизни продукта. Если изделие можно отремонтировать, оценить долговечность становится сложнее. Кроме того, изделие будет использоваться до тех пор, пока его эксплуатация станет экономически невыгодной. Это происходит, когда скорость ремонта и связанные с этим затраты значительно возрастают. Технически долговечность можно определить как степень использования продукта до того, как он испортится. После стольких часов использования нить лампочки перегорает и лампочку необходимо заменить. Ремонт невозможен. Гарвин отметил, что экономисты называют такие продукты «одной лошадкой», в честь кареты из Оливера Венделя Холмса стихотворения «Чудесная одна лошадка» . ^[6] В других случаях потребители должны сопоставить ожидаемую стоимость будущего ремонта в долларах и личных неудобствах с инвестиционными и эксплуатационными расходами на новую, более надежную модель. Таким образом, долговечность можно определить как степень использования продукта до того, как он выйдет из строя, и замена предпочтительнее постоянного ремонта.

Такой подход к долговечности имеет два важных последствия. Во-первых, это предполагает, что долговечность и надежность тесно связаны. Продукт, который часто выходит из строя, скорее всего, будет утилизирован раньше, чем тот, который более надежен; затраты на ремонт соответственно будут выше, и покупка конкурентоспособной марки будет выглядеть гораздо более желанной. Во-вторых, этот подход подразумевает, что показатели долговечности следует интерпретировать с осторожностью. Увеличение срока службы изделия не может быть результатом технических усовершенствований или использования более долговечных материалов. Скорее, базовая экономическая среда просто могла измениться.

Удобство обслуживания

Удобство обслуживания включает в себя простоту получения ремонтных услуг потребителем (пример: доступ к сервисным центрам и/или простоту самообслуживания), оперативность обслуживания обслуживающего персонала (пример: легкость записи на прием, готовность ремонтного персонала прислушаться к клиенту). и надежность обслуживания (пример: правильно ли выполняется обслуживание с первого раза). Компетентность и простота ремонта – это скорость, с которой изделие может быть введено в эксплуатацию в случае его поломки, а также компетентность и поведение обслуживающего персонала .

Потребителей беспокоит не только поломка продукта, но и время до восстановления обслуживания, своевременность записи на сервисное обслуживание, характер взаимодействия с обслуживающим персоналом, а также частота, с которой вызовы сервисной службы или ремонт не позволяют устранить неполадки. проблемы. В тех случаях, когда проблемы не решаются немедленно и не подаются жалобы, процедуры рассмотрения жалоб в компании также могут повлиять на конечную оценку качества продукции и услуг потребителем.

Некоторые из этих переменных отражают различные личные стандарты приемлемого обслуживания, тогда как другие можно измерить вполне объективно.Клиенты могут остаться недовольными даже после завершения ремонта. То, как обрабатываются эти жалобы, важно для репутации компании в области качества и обслуживания. В конечном итоге, вероятно, пострадает и прибыльность.Компании сильно различаются в своих подходах к рассмотрению жалоб и в том, какое значение они придают этому элементу удобства обслуживания. Некоторые делают все возможное, чтобы разрешить жалобы; другие используют юридические уловки, молчаливое обращение и подобные уловки, чтобы дать отпор недовольным клиентам.

Например, недавно, ^[7] General Electric, Procter & Gamble и другие компании стремились предотвратить недовольство потребителей, установив бесплатные телефонные горячие линии для своих отделов по работе с клиентами.

Важными атрибутами измерения работоспособности являются гарантия на обслуживание, гарантия на детали, наличие запчастей, расстояние до дилерских сервисных центров, расстояние до дилерского центра запасных частей, расстояние до отдельного центра запасных частей, продолжительность ожидания сервисного обслуживания, график профилактического обслуживания, сотрудники. прислушиваться к клиентам, информация о ремонте, вежливые сервисные центры, правильно отремонтирован с первого раза, время обслуживания по сравнению с другими дилерами, безаргументированные претензии по гарантии, средняя стоимость ремонта в год, расширенная гарантия, занижение стоимости обслуживания и предоставление автомобиля в кредит.

Эстетика или стиль

Эстетические свойства продукта способствуют идентичности компании или бренда. Неисправности или дефекты продукта, которые ухудшают его эстетические свойства, даже те, которые не уменьшают и не изменяют другие аспекты качества, часто являются причиной отказа.

Эстетика относится к тому, как продукт выглядит, ощущается, звучит, имеет вкус или запах. Очевидно, что это вопрос личного суждения и отражения индивидуальных предпочтений. Тем не менее, по-видимому, существуют некоторые закономерности в рейтинге продуктов потребителями на основе вкуса.

Например, недавнее исследование качества 33 категорий продуктов питания показало, что высокое качество чаще всего ассоциируется с такими атрибутами, как «богатый и насыщенный вкус, натуральный вкус, свежий вкус, хороший аромат, аппетитный вид». ^{[ нужна ссылка ]} Эстетика также относится к «внешнему» ощущению продукта.

Эстетический аспект отличается от субъективных критериев, касающихся «производительности», тем, что эстетический выбор не является почти универсальным. Не все люди предпочитают «богатый и полный» вкус и даже не все согласны с тем, что это означает. Поэтому компаниям приходится искать свою нишу. По этому показателю качества невозможно угодить всем. ^[4]

Воспринимаемое качество

Восприятие не всегда является реальностью.

Потребители не всегда имеют полную информацию о свойствах продукта или услуги; косвенные меры могут быть их единственной основой для сравнения брендов.

Например, долговечность продукта редко можно наблюдать непосредственно; обычно его следует выводить из различных материальных и нематериальных аспектов продукта. В таких обстоятельствах изображения, реклама и торговые марки – скорее выводы о качестве, чем сама реальность – могут иметь решающее значение. По этой причине и Honda, производящая автомобили в Мэрисвилле, штат Огайо, и Sony, производящая цветные телевизоры в Сан-Диего, неохотно афишируют, что их продукция «сделана в Америке».

Репутация является основным фактором воспринимаемого качества. Его сила проистекает из неустановленной аналогии: качество продукции сегодня аналогично качеству продукции вчерашнего дня, или качество товаров в новой продуктовой линейке аналогично качеству уже существующих продуктов компании. ^[4]

См. также

Ссылки

^ Гарвардская школа бизнеса, Профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид А. Гарвин умирает в возрасте 64 лет , 5 мая 2017 г., по состоянию на 3 января 2018 г.
^ Этье, Марк (05 марта 2018 г.). «Поэты и квантов | 5 новых школ среди победителей премии Case Award» . Поэты и кванты . Проверено 11 июня 2020 г.
^ «Выдающийся вклад в число победителей метода кейсов» . thecasecentre.org . Проверено 11 июня 2020 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г «Конкуренция по восьми измерениям качества» . Дэвид А. Гарвин, Harvard Business Review . 1987 год . Проверено 23 декабря 2012 г.
^ «Справочник по качеству». Джозеф М. Джуран . 1998. {{cite web}}: Отсутствует или пусто |url= ( помощь )
^ «Чудесный единорог Шэй» . ЮРИДИЧЕСКИЕ ЯЗЫКОВЫЕ УСЛУГИ . 1836. Архивировано из оригинала 19 ноября 2012 года . Проверено 23 декабря 2012 г.
^ «Рассмотрение жалоб потребителей в Америке» . Отчет . 1979. Архивировано из оригинала 17 декабря 2021 года . Проверено 23 декабря 2012 г.

[1] Гарвардская школа бизнеса, Профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид А. Гарвин умирает в возрасте 64 лет , 5 мая 2017 г., по состоянию на 3 января 2018 г.

[2] Этье, Марк (05 марта 2018 г.). «Поэты и квантов | 5 новых школ среди победителей премии Case Award» . Поэты и кванты . Проверено 11 июня 2020 г.

[3] «Выдающийся вклад в число победителей метода кейсов» . thecasecentre.org . Проверено 11 июня 2020 г.

[Competing_on_the_eight_dimensions_of_quality-4] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г «Конкуренция по восьми измерениям качества» . Дэвид А. Гарвин, Harvard Business Review . 1987 год . Проверено 23 декабря 2012 г.

[5] «Справочник по качеству». Джозеф М. Джуран . 1998. {{cite web}}: Отсутствует или пусто |url= ( помощь )

[6] «Чудесный единорог Шэй» . ЮРИДИЧЕСКИЕ ЯЗЫКОВЫЕ УСЛУГИ . 1836. Архивировано из оригинала 19 ноября 2012 года . Проверено 23 декабря 2012 г.

[7] «Рассмотрение жалоб потребителей в Америке» . Отчет . 1979. Архивировано из оригинала 17 декабря 2021 года . Проверено 23 декабря 2012 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]