Программное обеспечение службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки — это компьютерная программа , которая позволяет операторам службы поддержки клиентов отслеживать запросы пользователей и решать другие проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. ^[1]

Как правило, программное обеспечение службы поддержки является частью общей категории, называемой службой поддержки, которая включает в себя управление активами и управление ИТ-услугами , и эти два термина иногда используются как синонимы. Программное обеспечение службы поддержки конкретно относится к системе, которая отвечает на запросы клиентов.

История

История программного обеспечения службы поддержки восходит к 20 веку, когда компании в основном полагались на личное взаимодействие для решения проблем клиентов. Клиентам приходилось посещать магазин или офис компании с продуктом, чтобы решить свои проблемы.

С изобретением телефона в 1876 году и телефонного коммутатора в 1890-х годах справочная служба стала использовать более эффективный подход. Клиенты смогли связаться со своей компанией и высказать свою проблему по телефону. В эпоху 20-го века компании использовали в основном такое оборудование, как диктофоны, пишущие машинки и тупые терминалы с доступом к мэйнфрейму , для решения проблем клиентов. Самое раннее использование компьютеров для обслуживания клиентов осуществлялось с помощью программного обеспечения для мэйнфреймов. Клиенты отправляли бумажные формы или сообщали о своей проблеме по телефону агентам службы поддержки, которые искали пути решения проблем.

В 1960-х годах компании начали создавать колл-центры, а также обучать персонал организованному и эффективному приему и обработке запросов клиентов. Это была эра интерактивного голосового ответа (IVR), которая стала большим толчком для системы телефонного обслуживания клиентов. Позже настольные ПК и электронная почта значительно улучшили системы службы поддержки. Клиенты могли сообщать о своих проблемах по электронной почте, минуя бумажные формы. Агенты службы поддержки также могут предоставлять обновления статуса и решения по электронной почте.

Между тем, фактическое внедрение систем службы поддержки началось в 1980 году, когда Интернет был официально открыт для публичного использования. Многие компании начали передавать свой отдел обслуживания клиентов на аутсорсинг . Это привело к массовому использованию электронной почты и систем чата в 1990-х годах. Эта новая разработка позволила нескольким американским компаниям передать свою службу поддержки в страны с низким уровнем затрат, такие как Индия и Филиппины .

В 2000-х годах компании начали использовать разнообразные пакеты программного обеспечения для решения проблем обслуживания клиентов. Это привело к массовому производству различных программ для службы поддержки в Интернете и во всем мире. В последнее время Интернет и сетевые системы сделали программное обеспечение службы поддержки более интерактивным и обеспечивающим участие клиентов и агентов. Теперь клиент может легче отправлять и отслеживать свои проблемы.

Программные системы обслуживания клиентов и службы поддержки в последнее время становятся все более популярными. Согласно недавнему отчету, по всему миру наблюдается значительный рост продаж программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая программное обеспечение для службы поддержки. ^[2]

Основные характеристики

Программное обеспечение службы поддержки автоматизирует обслуживание клиентов различными способами. Обычно он состоит как минимум из трех частей. К ним относятся управление билетами , пакет автоматизации и отчетность/оптимизация.

Программное обеспечение службы поддержки имеет точку контакта, с которой клиенты могут отправлять свои запросы, и систему обработки заявок, которая отслеживает и систематизирует проблемы для более быстрого решения. Он также может иметь функцию, которая объединяет и систематизирует запросы и ответы в базе знаний, например, в часто задаваемых вопросах или статьях-руководствах. Он может включать несколько точек контакта; рабочая панель приборов; и раздел аналитики. Он также может иметь функцию, позволяющую агентам передавать проблемы на более высокий уровень.

Более продвинутые приложения службы поддержки включают онлайн-чат , аналитические данные и аналитику, автоматизированные процессы, несколько каналов связи, инструменты отчетности, инструменты совместной работы и функцию CRM.

Преимущества

Следующие преимущества обычно связаны с программным обеспечением службы поддержки:

Любая компания, которая использует веб-почту для поддержки, как правило, быстрее решает проблемы поддержки клиентов и видит увеличение производительности поддержки при переходе на программное обеспечение службы поддержки. ^[3]^[4]
Программное обеспечение службы поддержки автоматизирует такие задачи, как категоризация и приоритезация заявок, маршрутизация заявок, оповещения и уведомления, управление статусом заявок и т. д. Благодаря правильному решению службы поддержки рабочая нагрузка сокращается, поскольку многие задачи, такие как отслеживание проблем, назначение и управление заявками, могут быть автоматизированы.
Некоторое программное обеспечение облачной службы поддержки имеет встроенные функции безопасности, такие как соответствие HIPAA для обработки информации о здравоохранении в США или соответствие GDPR для приема запросов от лиц, находящихся в Европейском Союзе .

Недостатки

Программное обеспечение службы поддержки также имеет некоторые недостатки, в основном:

Многие программные платформы службы поддержки требуют дорогостоящих первоначальных затрат, а также длительных периодов внедрения, что может значительно истощить ресурсы компании. Хотя большинство из них предлагают пробную версию, эффективное тестирование программного обеспечения в крупной организации затруднено и требует много времени. Также сложно оценить программное обеспечение с полным объемом билетов и персонала за короткий период времени.
Локальные службы поддержки могут нести расходы, связанные с обслуживанием, обновлениями и плановыми простоями серверов, которые несет клиент, а не поставщик программного обеспечения службы поддержки.
Облачные службы поддержки могут понести более высокие затраты в течение более длительных периодов времени. Облачное программное обеспечение службы поддержки может стать частично или полностью недоступным для пользователей без подключения к Интернету. Следовательно, неожиданные сбои в подключении к Интернету могут сделать такие услуги временно недоступными.

См. также

Ссылки

^ Оливер, Хаслам (4 сентября 2015 г.). «Лучшее программное обеспечение для службы поддержки 2015 года» . ПКмаг . Проверено 11 января 2016 г.
^ Гэри, Хилсон (23 июля 2015 г.). «Канада отстает от США в внедрении программного обеспечения службы поддержки в виде электронной почты, электронные таблицы по-прежнему преобладают» . Мир ИТ Канады . Проверено 11 января 2016 г.
^ Сюзанна, Каттау (4 сентября 2014 г.). «5 советов: выберите правильное программное обеспечение службы поддержки для вашего малого или среднего бизнеса» . ПКмаг . Проверено 11 января 2016 г.
^ «Как найти подходящее программное обеспечение для службы поддержки, которое ускорит развитие вашего бизнеса» . Хаффингтон Пост . 2 декабря 2015 года . Проверено 11 января 2016 г.

[PC1-1] Оливер, Хаслам (4 сентября 2015 г.). «Лучшее программное обеспечение для службы поддержки 2015 года» . ПКмаг . Проверено 11 января 2016 г.

[ITWC-2] Гэри, Хилсон (23 июля 2015 г.). «Канада отстает от США в внедрении программного обеспечения службы поддержки в виде электронной почты, электронные таблицы по-прежнему преобладают» . Мир ИТ Канады . Проверено 11 января 2016 г.

[3] Сюзанна, Каттау (4 сентября 2014 г.). «5 советов: выберите правильное программное обеспечение службы поддержки для вашего малого или среднего бизнеса» . ПКмаг . Проверено 11 января 2016 г.

[4] «Как найти подходящее программное обеспечение для службы поддержки, которое ускорит развитие вашего бизнеса» . Хаффингтон Пост . 2 декабря 2015 года . Проверено 11 января 2016 г.

[1]

[2]

[3]

[4]