Голос клиента
 | В этой статье есть несколько проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалять эти шаблонные сообщения )
|
В маркетинге и управлении качеством голос клиента ( VOC ) обобщает ожидания, предпочтения и неприятия клиентов.
Широко используемая форма исследования рынка голосовой связи клиентов позволяет получить подробный набор желаний и потребностей клиентов, организованных в иерархическую структуру, а затем расставленных по приоритетам с точки зрения относительной важности и удовлетворенности текущими альтернативами. [1] Исследования ЛОС обычно состоят из качественных и количественных этапов исследования и обычно проводятся в начале разработки любого нового продукта, процесса или услуги, чтобы лучше понять желания и потребности клиента, а также в качестве ключевого исходного материала для определения нового продукта. развертывание функции качества (QFD) и установка детальных спецификаций проектирования. [1]
Сбор данных
[ редактировать ]Об этом процессе написано немало. [2] и существует множество возможных способов сбора информации – фокус-группы , индивидуальные интервью, контекстуальные исследования , этнографические методы, совместный анализ и т. д. Все они включают серию структурированных углубленных интервью, которые фокусируются на опыте клиентов с текущими продуктами или альтернативы в рассматриваемой категории. Затем заявления о потребностях извлекаются, организуются в более удобную иерархию, а затем клиенты расставляют приоритеты.
Вовлеченность
[ редактировать ]Крайне важно, чтобы разработчиков продукта в этом процессе участвовала основная команда . Именно они должны взять на себя ведущую роль в определении темы, составлении выборки (т. е. типов клиентов, которые необходимо включить), составлении вопросов для руководства по обсуждению, проведении или наблюдении и анализе интервью, а также выявлении и обработке потребностей. заявления.
Целевые группы
[ редактировать ]Согласно Американскому обществу по контролю за производством и запасами ( APICS ), голос клиента определяется следующим образом: «Фактическое словесное описание клиента для функций и характеристик, которые клиенты желают получить от товаров и услуг». [ нужна ссылка ] В строгом определении, что касается развертывания функции качества , термин «клиент» обозначает внешнего потребителя организации-поставщика.
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Jump up to: а б Гаскин, Стивен П.; и др. «Голос заказчика» (PDF) . mit.edu . Массачусетский технологический институт . Проверено 25 марта 2018 г.
- ^ Моррисон, Скотт (28 января 2008 г.). «Так много, много слов» . Уолл Стрит Джорнал . Проверено 14 апреля 2010 г.
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- Голос клиента: сбор и анализ . МакГроу Хилл Профессионал .
- Приобретение, обработка и развертывание: мнение клиента . ЦРК Пресс .
- Удовлетворенность: как каждая великая компания прислушивается к голосу клиента . Пингвин .
 | Эта маркетингу статья, посвященная , незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |