Операционное управление услугами

Управление операциями в сфере услуг несет функциональную ответственность за производство услуг организации и предоставление их непосредственно своим клиентам. В частности, он касается решений, необходимых менеджерам по производству для одновременного производства и потребления нематериального продукта. Эти решения касаются процесса, людей, информации и системы, которая производит и предоставляет услугу. Оно отличается от операционного управления в целом, поскольку процессы обслуживающих организаций отличаются от процессов производственных организаций.

В постиндустриальной экономике предприятия сферы услуг обеспечивают большую часть ВВП и занятости. В результате управление сервисными операциями внутри этих сервисных фирм имеет важное значение для экономики.

Сектор услуг рассматривает услуги как нематериальные продукты, сервис как клиентский опыт , а сервис как пакет сопутствующих товаров и услуг. Важные аспекты услуги как продукта являются основой для принятия решений менеджерами по обслуживанию. Масштабы и разнообразие отраслей услуг, в которых операционные менеджеры принимают решения, создают контекст для принятия решений .

Шесть типов решений, принимаемых операционными менеджерами в обслуживающих организациях: процесс, управление качеством , мощность и планирование , запасы , цепочка поставок услуг и информационные технологии .

Определение услуг

Существует множество различных определений услуги. Рассел и Тейлор (2011) утверждают, что одним из наиболее распространенных и ранних определений является «услуги – это нематериальные продукты». Согласно этому определению, услуга – это то, что невозможно изготовить. Его можно добавить после производства (например, ремонт изделия) или можно использовать отдельно как услугу (например, стоматология), предоставляемую непосредственно покупателю. Это определение было расширено и теперь включает такие идеи, как «сервис — это качество обслуживания клиентов ». В этом случае клиент понимается как опыт, который клиент получает при «потреблении» услуги.

Сервис – это клиентский опыт

Третье определение услуги касается воспринимаемой услуги как состоящей из физических облегчающих товаров, явной услуги и неявной услуги. В этом случае вспомогательными товарами являются здания и инвентарь, используемые для предоставления услуги. Например, в ресторане вспомогательными товарами являются здание и еда. Явная услуга — это то, что воспринимается как наблюдаемая часть услуги (виды, звуки и внешний вид услуги). В ресторане явная услуга — это время, затраченное на ожидание обслуживания, внешний вид заведения и сотрудников, звуковая и световая атмосфера и декор. Неявная услуга – это ощущение безопасности, психологического благополучия и счастья, связанное с услугой.

Сравнение производства и услуг

По мнению Фитцсиммонса, Фитцсиммонса и Бордолои (2014), различия между промышленными товарами и услугами заключаются в следующем:

• Одновременное производство и потребление. Услуги с высоким уровнем контакта (например, стрижка) должны оказываться в присутствии клиента, поскольку они потребляются в том виде, в каком они произведены. В результате услуги не могут производиться в одном месте и транспортироваться в другое, как товары. Таким образом, сервисные операции сильно рассредоточены географически близко к клиентам. Кроме того, одновременное производство и потребление дает возможность самообслуживания с участием клиента в точке потребления (например, на заправочных станциях). Вдали от клиента могут предоставляться только бесконтактные услуги, оказываемые в «подсобке» (например, клиринг чеков).
• Скоропортящийся. Поскольку услуги являются скоропортящимися, их нельзя хранить для последующего использования. В производственных компаниях запасы могут использоваться для буферизации спроса и предложения. Поскольку в сфере услуг буферизация невозможна, сильно изменчивый спрос должен удовлетворяться за счет операций или спроса, модифицируемого для удовлетворения предложения.
• Право собственности. В производстве право собственности переходит к покупателю. Право собственности не передается на обслуживание. В результате услуги не могут находиться в собственности или перепродаваться.
• Осязаемость. Услуга нематериальна, что затрудняет ее предварительную оценку покупателем. В случае с товаром покупатели могут его увидеть и оценить. Обеспечение качества обслуживания часто осуществляется путем лицензирования, государственного регулирования и брендинга, чтобы гарантировать клиентам, что они получат качественные услуги.

Эти четыре сравнения показывают, насколько управление операциями по обслуживанию сильно отличается от управления производством в отношении таких вопросов, как требования к мощности (сильно варьируются), обеспечение качества (трудно поддается количественной оценке), расположение объектов (рассредоточено) и взаимодействие с клиентом во время предоставления услуги. (проектирование продукта и процесса).

Сфера услуг

Отрасли были определены экономистами как состоящие из четырех частей: сельское хозяйство, горнодобывающая промышленность и строительство, производство и услуги. Сервисы существовали на протяжении веков. Ранняя служба была связана с прислугой. Слуг нанимали для выполнения задач, которые богатые не хотели выполнять сами (например, уборка дома, приготовление пищи и стирка одежды). Позже услуги стали более организованными и стали предоставляться широкой публике.

В 1900 году сфера услуг США (например, состоящая из банков, профессиональных услуг, школ и универсальных магазинов) была фрагментирована, за исключением железных дорог и связи. Услуги носили в основном местный характер и принадлежали предпринимателям и семьям. В 1900 году в США было 31% занятости в сфере услуг, 31% в производстве и 38% в сельском хозяйстве.

В настоящее время услуги превратились в доминирующую форму занятости в промышленно развитых странах. Большая часть мира перешла или прогрессирует от аграрной экономики к индустриальной, а теперь и к постиндустриальной. Бюро статистики труда США предоставляет таблицу занятости 151 миллиона человек по отраслям в США за 2014 год.

Промышленность	% работа
Сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность	2
Строительство	5
Производство	10
Федеральное правительство	2
Правительства штатов	13
Досуг и гостиничный бизнес	9
Здравоохранение и социальная сфера	10
Образование Частное	2
Профессиональный и Бизнес	11
Финансовые услуги	6
Информационные услуги	2
Транспорт и коммунальные услуги	3
Розничная и оптовая торговля	14
Другие услуги	4
Частный предприниматель	7
Итоги	100

Источник:

Из таблицы видно, что сфера услуг сейчас составляет 83% занятости в США, тогда как сельское хозяйство, горнодобывающая промышленность, строительство и производство составляют лишь 17% от общей занятости. Отрасли услуг очень диверсифицированы: от высококапиталоемких (например, банки, коммунальные услуги, авиакомпании и больницы) до тех, которые требуют большого количества людей (например, розничная, оптовая торговля и профессиональные услуги). В капиталоемких услугах основное внимание уделяется технологиям и автоматизации, тогда как в трудоемких услугах основное внимание уделяется управлению обслуживающими сотрудниками, которые предоставляют услуги.

Сфера услуг и обрабатывающая промышленность тесно взаимосвязаны. Производство предоставляет материальные вспомогательные товары, необходимые для предоставления услуг; а такие услуги, как банковские, бухгалтерские и информационные системы, обеспечивают важные ресурсы для производства. Компании-производители имеют возможность предоставлять больше услуг вместе со своей продукцией. Это может стать важным моментом дифференциации продукции , что приведет к увеличению продаж и прибыльности производителей.

Хотя основное внимание часто уделяется сфере услуг, существует возможность применить принципы обслуживания к внутренним услугам в организации, особенно сосредоточив внимание на внутренних клиентах. Внутренние службы, такие как расчет заработной платы, бухгалтерский учет, юридические, информационные системы или человеческие ресурсы, часто не идентифицируют своих внутренних клиентов и не понимают их потребностей. Идеи обслуживания, начиная от проектирования процессов и заканчивая экономичными системами, управлением качеством, мощностью и планированием, широко применяются во внутренних услугах.

Сервис-дизайн

Проектирование услуг начинается с бизнес-стратегии и стратегии обслуживания. Бизнес-стратегия определяет, каким бизнесом занимается фирма. Например, компания Walt Disney определяет свою бизнес-стратегию «как сделать людей счастливыми». Бизнес-стратегия также определяет целевой рынок, конкурентов, финансовые цели, новые продукты, то, как компания конкурирует и, возможно, некоторые аспекты деятельности.

Следующей из бизнес-стратегии является концепция обслуживания. В нем должно быть обосновано, почему клиент должен купить предлагаемую услугу. Он определяет, что получает клиент и что предоставляет обслуживающая организация. Концепция услуги включает в себя:

1. Организационная идея. Видение и суть услуги.
2. Предоставляемая услуга. Процесс и результаты, разработанные поставщиком.
3. Услуга получена. Опыт работы с клиентами и ожидаемые результаты.

Менеджеры могут использовать концепцию обслуживания для создания организационной согласованности и разработки новых услуг. Он предоставляет средства для описания сферы услуг с точки зрения операций.

После определения концепции услуги можно перейти к определению пакета услуг-продуктов (или пакета услуг) для организации. Он состоит из пяти частей: средство обслуживания, сопутствующие товары, информация, явные услуги и неявные услуги. Важно тщательно определить каждый из этих элементов, чтобы впоследствии можно было спроектировать сервисную операцию и управлять ею. Комплекс услуг и продуктов должен стоять на первом месте перед операционными решениями.

Ниже приводится пример характеристик пакета услуг-продуктов:

• Объект обслуживания: доступность общественного транспорта, достаточное количество парковочных мест, внутренняя отделка, архитектура, планировка объекта и транспортный поток.
• Содействующие товары: достаточный запас, качество и выбор
• Информация: является ли она точной, актуальной, своевременной и полезной для клиентов и поставщиков услуг?
• Четкое обслуживание: время ожидания, обучение и внешний вид персонала, последовательность
• Неявное обслуживание: ощущение благополучия, конфиденциальности и безопасности, атмосфера, отношение поставщиков услуг.

После того, как пакет услуг определен, сотрудники готовы принимать решения, касающиеся процесса, качества, мощности, запасов, цепочки поставок и информационных систем. Это шесть обязанностей по принятию решений в рамках сервисных операций. Другие обязанности по принятию решений, такие как выбор рынка, позиционирование продукта, ценообразование, реклама и каналы, относятся к функции маркетинга. Финансы заботятся о финансовой отчетности, инвестициях, капитализации и прибыльности.

Операционные решения

Процессуальные решения

Процессуальные решения включают физические процессы и людей, которые предоставляют услуги клиенту. Процесс обслуживания состоит из всех процедур, задач и шагов, которые используются для предоставления услуг клиентам, а также работы и обучения обслуживающего персонала. Существует много способов организовать процесс эффективного и действенного обслуживания клиентов, чтобы предоставить комплекс услуг и продуктов. Было выдвинуто несколько идей о том, как спроектировать процесс обслуживания.

Контакт с клиентом

При разработке системы обслуживания необходимо учитывать степень контакта с клиентом. Важность контактов с клиентами впервые отметили Чейз и Тансик (1983). Они утверждали, что процессы с высоким уровнем контактов с клиентами должны разрабатываться и управляться иначе, чем процессы с низким уровнем контактов. Процессы с высоким контактом позволяют клиенту быть в системе во время предоставления услуги. Это может привести к трудностям в стандартизации услуги или к неэффективности, когда клиент предъявляет требования или ожидает уникальных услуг. С другой стороны, высокий контакт также обеспечивает возможность самообслуживания, когда клиенты сами предоставляют часть услуг (например, заправка бензобака или упаковка продуктов). Бесконтактные услуги предоставляются вдали от клиента, в так называемой «подсобке». В этом случае процесс обслуживания может быть более стандартизированным и эффективным (например, выставление чеков в банке, выполнение заказов на складе), поскольку клиент не находится в системе, чтобы запрашивать предпочтения, настройки или изменения. Малоконтактными услугами можно управлять больше, как производством, а высококонтактными — нет.

Линейный подход

McDonald's использует поточный подход к обслуживанию

В 1972 году Левитт представил «поточный подход к обслуживанию». Он утверждал, что процессы обслуживания можно сделать более эффективными, если их стандартизировать и автоматизировать, как и производство. Он привел пример McDonald's, который стандартизировал услуги как на стойке регистрации, так и в подсобном помещении по производству продуктов питания. Они ограничили меню, упростили работу, обучили менеджеров (в «Гамбургер У»), автоматизировали производство и установили стандарты вежливости, чистоты, скорости и качества. В результате McDonald's стал образцом для других процессов обслуживания, которые были разработаны с учетом высокой эффективности не только в сфере быстрого питания, но и во многих других услугах. В то же время это оставляет возможность предоставления более персонализированных и гибких услуг для клиентов, которые готовы платить больше за «лучшее» или более персонализированное обслуживание. Хотя эти услуги менее эффективны, они в большей степени удовлетворяют уникальные потребности клиентов.

Матрицы процессов обслуживания

Для объяснения взаимосвязи между выбранными продуктами услуг и соответствующими процессами было предложено множество различных матриц процессов обслуживания. Один из них показан ниже.

Матрица системы предоставления услуг Коллиер и Мейер (1998) иллюстрируют различные типы маршрутизации, используемые для процесса обслуживания, в зависимости от степени настройки и участия клиента в процессе. Благодаря высокому уровню персонализации и вовлеченности клиентов существует множество путей и запутанных потоков обслуживания. В результате предоставление услуг, маршрутизируемых клиентом, менее эффективно, чем процессы совместной маршрутизации или маршрутизации поставщика, которые требуют меньше настройки и меньшего участия клиентов. Процесс, который следует использовать для каждой комбинации настройки и привлечения клиентов, показан по диагонали этой матрицы.

Самообслуживание

Широко используется самообслуживание. Например, в 1960-х годах работники заправочной станции приходили и заправляли вам бензин, чистили лобовое стекло и даже проверяли масло. Фастфуд славится самообслуживанием, поскольку клиенты обучены заказывать еду самостоятельно, сразу платить, находить столик и убирать мусор. Банкоматы заменили многие традиционные кассиры, а онлайн-банкинг обеспечивает еще больше самообслуживания.

Когда клиент принимает самообслуживание, это может снизить затраты и даже обеспечить лучшее обслуживание в глазах клиента — более быстрое обслуживание с меньшими хлопотами. Самообслуживание попадает в часть матрицы предоставления услуг, маршрутизируемую поставщиком или совместно маршрутизируемую. Услуги, которые раньше маршрутизировались клиентами, были перемещены вниз по диагонали, чтобы стать более эффективными и приемлемыми для клиентов.

Схема обслуживания Схема обслуживания — это способ описания потока клиента через операцию обслуживания от начала до конца, а также действия, выполняемые поставщиками услуг как во взаимодействии с клиентом, так и в «подсобке», вне поля зрения клиента. клиент. Например, если покупатель желает приобрести костюм, схема обслуживания начинается с входа в магазин, затем покупателя встречает торговый представитель, затем покупатель предоставляет информацию о своих потребностях, торговый представитель ищет подходящие костюмы. , выбираются и примеряются один или несколько костюмов для примерки, подбирается костюм и затем производятся переделки (которые происходят на выезде от заказчика), заказчик платит за костюм и позже возвращается, чтобы забрать его. Блок-схема показывает каждый шаг процесса и может использоваться для иллюстрации процесса и его улучшения.

Бережливое мышление

Если применить бережливое мышление , можно записать время, затраченное на каждый шаг в блок-схеме обслуживания, или построить отдельную карту потока создания ценности. Затем процесс можно проанализировать на предмет сокращения времени, чтобы уменьшить количество ожиданий и шагов, не добавляющих ценности. Изменения вносятся для сокращения времени и отходов в процессе. Потери — это все, что не добавляет ценности процессу, включая время ожидания в очереди, возможность большего самообслуживания, неудобства для клиентов и дефекты в обслуживании. Но бережливое мышление также требует внимания к клиенту и людям, предоставляющим услуги. Важно применять такие важные принципы, как полное решение проблемы клиента, не тратить время зря и предоставлять именно то, что требует клиент.

Лейте и Виейра (2015) утверждают, что менеджеры по обслуживанию должны понимать, что клиент будет счастлив, если предоставляемая услуга соответствует ожиданиям или превосходит их. Также взаимодействие между клиентом и людьми, предоставляющими услугу, имеет важное значение для достижения удовлетворенности клиентов. Вовлеченность сотрудников часто подчеркивается как часть бережливого мышления для достижения высокого уровня приверженности сотрудников сферы обслуживания.

Очередь

Очередь в почтовом отделении. Управление операциями изучает как производство, так и услуги.

Организация очередей — это аналитический метод определения времени ожидания, когда клиенты должны стоять в очереди, чтобы получить услугу. Длину очереди и время ожидания можно рассчитать на основе скорости прибытия, скорости обслуживания, количества серверов и типа линий. Существует множество формул для различных типов задач теории массового обслуживания . Формулы обычно предсказывают, что среднее время обслуживания должно быть значительно меньше, чем среднее время между поступлениями, когда существует случайность в поступлениях и/или времени обслуживания. Причина этого в том, что длинная очередь будет образовываться, когда случайность прибытия происходит быстрее, чем в среднем, а время обслуживания больше, чем в среднем. Если известны распределения времени прибытия и времени обслуживания, доступны формулы для расчета точного времени ожидания и длины очередей для множества различных конфигураций очередей серверов, типов линий, распределений серверов и распределений прибытия.

Цепочка услуг-прибыли

Хескетт, Сассер и Шленсингер (1997) предложили цепочку услуга-прибыль как способ проектирования процессов обслуживания. Цепочка «услуга-прибыль» связывает различные аспекты и задачи, необходимые для предоставления услуг высшего качества и получения прибыли. Все начинается с высокого уровня внутреннего качества, ведущего к удовлетворенности сотрудников и производительности, а затем к обеспечению превосходного внешнего обслуживания клиентов, что приводит к удовлетворенности клиентов, их лояльности и, наконец, к высоким доходам и прибыли.

Описание цепочки услуга-прибыль

Каждое звено в этой цепочке важно, а связь между поставщиками услуг и клиентом имеет важное значение в процессе оказания услуг. Менеджер сервиса не должен разрывать ни одно из звеньев, чтобы получить результаты с высокой вероятностью и ростом.

Управление качеством

Измерение SERVQUAL

Используя подход, основанный на опыте работы с клиентами, был разработан опросник под названием SERVQUAL для измерения восприятия услуги клиентами. Параметры SERVQUAL предназначены для измерения качества обслуживания клиентов как явными, так и неявными мерами. Размеры:

1. Материальное: Чистота, внешний вид помещений и сотрудников.
2. Надежность: Точные, надежные и последовательные услуги без ошибок.
3. Оперативность: Оперативно и своевременно оказывать помощь клиентам.
4. Гарантия: передача знаний, доверия и уверенности.
5. Эмпатия: забота, умение подходить и отношение к клиентам.

По поводу SERVQUAL разгорелись дебаты о том, следует ли измерять обслуживание клиентов в абсолютном выражении или относительно ожиданий. Некоторые утверждают, что если обеспечены высокие уровни по всем параметрам SERVQUAL, то услуга является высококачественной. Другие утверждают, что в конечном итоге результат услуги оценивается клиентом в соответствии с его ожиданиями, а не поставщиком услуг. Если ожидания клиентов низкие, даже низкие уровни по параметрам SERVQUAL обеспечивают высокое качество.

Подходы к управлению качеством

Практика управления качеством услуг имеет много общего с производством, несмотря на то, что продукт нематериален. Для повышения качества как в производстве, так и в сфере услуг широко используются следующие подходы:

• : Премия Болдриджа Комплексная основа для улучшения качества в организациях.
• Метод управления У. Эдвардса Деминга : четырнадцать пунктов управления
• Джозефа Джурана : планирование, улучшение и контроль Подход
• Шесть сигм : DMAIC (проектирование, измерение, анализ, улучшение и контроль)

Эти подходы имеют несколько общих черт. Они начинаются с определения и измерения потребностей клиента (например, с использованием SERVQUAL). Любая услуга, не отвечающая потребностям клиента, считается дефектом. Затем эти подходы направлены на уменьшение дефектов с помощью статистических методов, причинно-следственного анализа, групп решения проблем и вовлечения сотрудников. Они сосредоточены на совершенствовании процессов, лежащих в основе производства услуги.

Помимо неосязаемости, существует два подхода к качеству, которые являются уникальными для управления операциями в сфере услуг.

Восстановление сервиса

В случае произведенной продукции проблемы с качеством решаются посредством гарантий, возврата и ремонта после поставки продукции. В службах с высоким контактом нет времени устранять проблемы с качеством позже; они должны обрабатываться путем восстановления службы по мере ее доставки. Например, если в ресторане на клиента пролили суп, официант может извиниться, предложить заплатить за чистку костюма и предоставить бесплатную еду. Если номер в отеле не готов, как было обещано, персонал может извиниться, предложить оставить багаж клиента на хранение или предоставить номер более высокой категории. Служба восстановления призвана решить проблему на месте и пойти еще дальше, чтобы предложить клиенту некоторую форму утешения и компенсации. Цель состоит в том, чтобы клиент остался доволен ситуацией, даже если произошел сбой в обслуживании.

Гарантия на обслуживание

Сервисная гарантия аналогична производственной гарантии, за исключением того, что сервисный продукт не подлежит возврату. Гарантия обслуживания предусматривает конкретное денежное вознаграждение за непредоставление услуги. Некоторые примеры:

• Ваша посылка будет доставлена ​​в обещанное время, иначе вы не заплатите.
• Мы починим ваш автомобиль или дадим вам 100 долларов, если вам придется вернуть его для ремонта.
• Клиенты, недовольные своей стрижкой, получают следующую стрижку бесплатно.

Гарантии обслуживания служат для обеспечения качества обслуживания клиентов и позволяют сотрудникам узнать цену отказа в обслуживании.

Производительность и планирование

Прогнозирование

Прогнозирование спроса является необходимым условием для управления мощностями и планирования. Прогнозирование спроса часто использует большие данные для прогнозирования поведения клиентов. Данные поступают со сканеров в торговых точках или других местах обслуживания. В некоторых случаях традиционные методы временных рядов также используются для прогнозирования тенденций и сезонности. Будущий спрос прогнозируется на основе прошлых моделей спроса. Многие из одних и тех же временных рядов и статистических методов прогнозирования используются для производственных или сервисных операций.

Планирование мощностей

Планирование мощностей сильно различается между производством и услугами, поскольку услуги нельзя хранить или отправлять в другое место. В результате расположение услуг сильно рассредоточено, чтобы быть ближе к клиенту. Клиенты готовы путешествовать только на короткие расстояния, чтобы получить большинство услуг. Исключениями являются здравоохранение, когда заболевание требует присутствия специалиста, авиаперевозки, когда услуга заключается в переезде клиента, и другие услуги, где местный опыт недоступен. Помимо этих исключений, анализ местоположения зависит от «силы притяжения», основанной на расстоянии, которое клиент готов пройти до места обслуживания по сравнению с предложениями и местоположениями конкурентов. Привлекательность сайта для конкретного клиента высока, если сайт находится поблизости и предоставляет необходимую услугу. Высокая сила притяжения связана с высокими продажами и прибылью. Это сильно отличается от производственных площадей, которые зависят от стоимости строительства завода и стоимости транспортировки товаров покупателям. Производственные предприятия располагаются исходя из низких затрат, а не высоких доходов и прибыли от услуг.

Второе отличие от производства заключается в планировании загрузки мощностей после постройки предприятия. Поскольку продукт не может храниться на складе и продаваться позже, сервисные мощности являются скоропортящимися и должны удовлетворять пиковый спрос в любой момент времени. Есть два способа справиться с этой проблемой. Во-первых, руководство может попытаться снизить пиковый спрос и выровнять его с течением времени с помощью следующих действий.

• Более высокие цены в периоды пикового спроса.
• Система бронирования для ограничения пикового спроса
• Реклама и продвижение для смещения пикового спроса

Руководство также может использовать различные методы управления поставкой услуг, включая:

• Частичная занятость
• Наем и увольнение сотрудников
• Использование сверхурочной работы
• Субподряд

Хотя некоторые из этих механизмов используются в производстве, они гораздо более важны в сфере обслуживания.

Управление доходами

Управление доходами уникально для услуг, поскольку мощности скоропортятся. Это касается авиационной отрасли. Когда самолет покидает взлетно-посадочную полосу, пустые места не приносят дохода, но стоимость полета практически одинакова. В результате были сформулированы математические модели для распределения пропускной способности по различным ценам и времени, поскольку рейс забронирован заранее. Первоначально определенное количество мест зарезервировано для пассажиров первого класса, автобусов премиум-класса и других категорий. В зависимости от эластичности спроса цены на места снижаются в последнюю минуту, чтобы заполнить пустые места и максимизировать доход от полета. Аналогичные модели также были разработаны для управления доходами в отелях, где вместимость также является скоропортящейся.

Планирование

Планирование имеет некоторые различия между производством и обслуживанием. На производстве рабочие места планируются на заводе, чтобы упорядочить их в наилучшем порядке, чтобы соблюсти сроки и снизить затраты. В сфере услуг планирование составляют клиенты. В результате время ожидания становится гораздо более важным. Хотя производственные заказы не против ожидания в очереди или на складе, реальные клиенты против. Некоторые из приложений для планирования услуг: планирование пациентов в операционных в больницах и планирование студентов на занятия. Многие проблемы планирования были решены с помощью методов исследования операций для оптимизации расписания.

Инвентарь

Управление запасами и контроль необходимы в сервисных операциях с попутными товарами. Почти каждая услуга использует определенное количество облегчающих товаров. Наличие сопутствующих товаров имеет решающее значение в розничных и оптовых операциях, но эти операции ничего не производят, а скорее распределяют товары и при этом предоставляют услуги. Одним из отличий от производственных запасов является то, что в сфере услуг используется только готовая продукция, тогда как в производстве имеются запасы готовой продукции, незавершенного производства и сырья. В результате производство использует систему планирования потребности в материалах, а услуги - нет. Службы используют системы управления запасами пополнения запасов, такие как системы размещения заказов и системы периодической проверки.

Цепочки поставок услуг

Цепочки поставок для сервисных операций имеют решающее значение для облегчения поставок товаров. Примером может служить типичная цепочка поставок в больнице. Больница будет использовать множество товаров от поставщиков для строительства и отделки здания. В ходе повседневной работы больницы в операционных и во всем здании будут храниться запасы расходных материалов. В аптеке будут храниться лекарства, а на кухне понадобятся запасы еды. Цепочка поставок сопутствующих товаров в больницы обширна.

Закупки контролируют большую часть затрат в розничных и оптовых операциях, около 75% всех затрат приходится на приобретаемые товары. За пределами розничных и оптовых операций сопутствующие товары составляют гораздо меньшую часть общих затрат, достигая минимума в 10% для большинства профессиональных услуг. И производственные, и сервисные организации закупают товары и вынуждены заниматься аутсорсингом и офшорингом, а также отечественной продукцией.

Затраты на услуги имеют решающее значение для производства, включая капитал банков, энергетики, информационных систем и человеческих ресурсов. Услуги являются частью производственной цепочки поставок, так же, как и физический ввод продуктов других производственных компаний.

Как производственные, так и сервисные операции могут приобретать услуги за пределами организации. Внутренние бизнес-услуги, такие как бухгалтерские, юридические, кадровые, колл-центры и информационные системы, могут быть частично или полностью переданы на аутсорсинг. Некоторые из этих услуг также можно приобрести в оффшорах. Логистические услуги могут быть переданы на аутсорсинг сторонним поставщикам логистических услуг (3PL). Эти услуги включают транспортировку, складирование, выполнение заказов, возврат и тарифы.

Информационные технологии

Интернет и информационные технологии кардинально изменили предоставление услуг. Некоторые из основных изменений заключаются в следующем:

1. Предоставление информации и знаний непосредственно потребителям. До появления Интернета потребители использовали различные источники для получения знаний, включая библиотеки, телефонные звонки, университеты и личные контакты. Теперь информацию можно предоставлять сразу как услугу путем поиска в Интернете.
2. Оказание услуг на расстоянии. Такие услуги, как колл-центры, банковские, развлекательные и юридические услуги, могут предоставляться на больших расстояниях, даже на международном уровне.
3. Бронирование можно сделать через Интернет, чтобы зарезервировать места проще, чем заранее позвонить для бронирования.
4. Сопутствующие товары можно заказать напрямую через Интернет и доставить без поездки в розничный магазин. Предоставляемые услуги включают просмотр товаров, ввод заказа, проверку заказа, оплату, подтверждение заказа, уведомление о доставке и возврате.
5. Внутренние информационные системы теперь предоставляют массив управленческой информации, помогающей менеджерам принимать более обоснованные решения.

Наука управления и исследования операций

Анализ с использованием методов MSOR широко распространен в сфере услуг. Области, где они широко применяются, — это инвентаризация, пропускная способность, планирование, организация очередей и прогнозирование. С появлением Интернета, информационных систем, больших данных и аналитики появилось много возможностей улучшить процесс принятия решений в сфере услуг. Аналитические методы включают статистику , науку управления. и исследование операций .

Дальнейшее чтение

• Чейз, Ричард Б.; Апте, Удай М. (март 2007 г.). «История исследований в сфере услуг: в чем главная идея?» . Журнал оперативного управления . 25 (2): 375–386. дои : 10.1016/j.jom.2006.11.002 .
• Спрэг, Линда Г. (март 2007 г.). «Эволюция области оперативного управления». Журнал оперативного управления . 25 (2): 219–238. дои : 10.1016/j.jom.2007.01.001 .
• Чейз, Ричард Б. (ноябрь 1978 г.). «Какое место занимает клиент в сфере обслуживания?» . Гарвардское деловое обозрение . 56 (6).