Восстановление сервиса
Восстановление обслуживания — это решение организацией проблем недовольных клиентов , превращающее этих клиентов в лояльных клиентов . [1] Это действие, которое поставщик услуг предпринимает в ответ на сбой в обслуживании . [2] Если включить удовлетворенность клиентов в определение, восстановление обслуживания представляет собой продуманный, запланированный процесс возвращения потерпевших/недовольных клиентов к состоянию удовлетворенности организацией/услугой. [3] Восстановление обслуживания отличается от управления жалобами тем, что оно ориентировано на немедленную реакцию на сбои в обслуживании. Управление жалобами основано на жалобах клиентов, которые, в свою очередь, могут быть вызваны сбоями в обслуживании. [4] Но поскольку большинство недовольных клиентов неохотно жалуются, [5] Восстановление обслуживания пытается решить проблемы при обращении в службу до того, как клиенты начнут жаловаться или уйдут от службы неудовлетворенными. И управление жалобами, и восстановление обслуживания являются стратегиями удержания клиентов . [6] Недавно исследователи доказали, что такие стратегии, как совместное создание ценности и последующая деятельность, могут повысить эффективность усилий по восстановлению услуг. [7]
Эффекты
[ редактировать ]Литература по восстановлению услуг предполагает, что хорошее восстановление оказывает положительное влияние на удовлетворенность, намерение рекомендовать, сарафанное радио , лояльность, имидж и доверие . [8] [9] [10] [11]
Эффективное восстановление обслуживания могло бы не только исключить потерю обслуживания из-за сбоя обслуживания, но и значительно повысить удовлетворенность обслуживанием по сравнению с ситуацией без сбоя обслуживания. Некоторые даже утверждают, что хорошее восстановление может повысить удовлетворенность до более высокого уровня, чем если бы все было в порядке, что называется парадоксом восстановления службы . [12] [13] Многие исследователи предоставили доказательства существования парадокса восстановления обслуживания на основе рациональных ожиданий клиентов через взаимодействие между сотрудниками и клиентами при сбое обслуживания. [14] [15]
Категории
[ редактировать ]Можно выделить три категории стратегий восстановления: восстановление клиентов нацелено на удовлетворенных клиентов, восстановление процессов направлено на улучшение процессов и восстановление сотрудников как внутренняя маркетинговая стратегия, помогающая сотрудникам справляться с ситуациями сбоев и восстановления. [16] [17] [18] [19]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Джеймс А. Фицсиммонс и Мона Дж. Фицсиммонс: Управление услугами: операции, стратегия, информационные технологии, 2011, 7-е издание, стр. 136.
- ^ Грёнроос, Кристиан. «Качество обслуживания: шесть критериев хорошего воспринимаемого качества обслуживания». Обзор бизнеса 9, вып. Зима (1988): 10–13.
- ^ Льюис, Барбара Р. «Обещания, проблемы и поиск услуг. Рабочий документ». Доклад, представленный на QUIS, Карлстад, 1996 г.
- ^ Стаусс, Бернд и Вольфганг Зайдель. Управление жалобами. Сердце CRM. Мейсон, Огайо: Томсон, 2005.
- ^ Андреасен, Ален Р. и Артур Бест. «Клиенты жалуются – реагирует ли бизнес?». Harvard Business Review 55, вып. Июль – август (1977): 93–101.
- ^ Холстед, Дайан, Эдвард Мораш и Джон Озмент. «Сравнение объективных сбоев обслуживания и субъективных жалоб: исследование эффектов домино и ореола». Журнал бизнес-исследований 36, вып. 2 (1996): 107–15.
- ^ Гохари, Али, Хамзелу, Бахман и Ализаде, Хамид. «Пожалуйста, объясните, почему это произошло! Как воспринимаемое правосудие и участие клиентов влияют на оценки после совместного восстановления: исследование иранских интернет-покупателей». Журнал розничной торговли и потребительских услуг, том 31, июль 2016 г., страницы 127–142.
- ^ Максхэм, Джеймс Г. III. «Влияние восстановления услуг на удовлетворенность потребителей, молву и намерения покупки». Журнал бизнес-исследований 54, вып. Октябрь (2001 г.): 11–24.
- ^ Спренг, Ричард А., Гилберт Д. Харрелл и Роберт Д. Маккой. «Восстановление услуг: влияние на удовлетворенность и намерения». Журнал маркетинга услуг 9, вып. 1 (1995): 15–23.
- ^ Смит, Эми К., Рут Н. Болтон и Джанет Вагнер. «Модель удовлетворенности клиентов сервисными встречами, связанными с сбоями и восстановлением». Журнал маркетинговых исследований 36, вып. Август (1999): 356–72.
- ^ Налог, Стивен С., Стивен В. Браун и Мурали Чандрашекаран. «Оценка клиентом жалоб на обслуживание: значение для маркетинга взаимоотношений». Журнал маркетинга 62, вып. Апрель (1998): 60–76.
- ^ Харт, Кристофер В.Л., Джеймс Л. Хескетт и В. Эрл-младший Сассер. «Прибыльное искусство восстановления услуг». Harvard Business Review 68, вып. Июль – август (1990): 148–56.
- ^ Маккалоу, Майкл А. и Сундар Г. Бхарадвадж. «Парадокс восстановления: исследование удовлетворенности клиентов в связи с неподтверждением, качеством обслуживания и теориями, основанными на атрибуции». В книге «Теория и приложения маркетинга» под редакцией Криса Т. Аллена, 119. Чикаго: Американская ассоциация маркетинга, 1992.
- ^ Шминке, М. и др., 2014. Лучше, чем когда-либо? Реакция сотрудников на этические нарушения в организациях и парадокс этического восстановления. , 123, стр. 206–219.
- ^ Маньини, вице-президент и др., 2007. Парадокс восстановления службы: оправданная теория или тлеющий миф? Журнал маркетинга услуг, 21 (3), стр. 213–225.
- ^ Налог, Стивен С. и Стивен В. Браун. «Восстановление и обучение после сбоев обслуживания». Обзор управления Слоана, осень (1998): 75–88.
- ^ Джонстон, Роберт и Стефан Мишель. «Преодоление близорукости восстановления: три типа восстановления услуг». Международный журнал эксплуатации и управления производством 28, вып. 1 (2008): 79–99.
- ^ Мишель, Стефан, Дэвид Э. Боуэн и Роберт Джонстон. «Почему восстановление обслуживания терпит неудачу: напряженность между клиентами, сотрудниками и процессами». Журнал управления услугами 20, вып. 3 (2009).
- ^ Джеймс А. Фицсиммонс и Мона Дж. Фитцсиммонс: Управление услугами: операции, стратегия, информационные технологии, 2021 г., 7-е издание.