Управление услугами

Управление услугами в контексте производства интегрировано в управление цепочкой поставок как точка пересечения реальных продаж и точки зрения клиента. Целью высокоэффективного управления услугами является оптимизация ресурсоемких цепочек поставок, которые обычно более сложны, чем типичная цепочка поставок готовой продукции. Большинство цепочек поставок с интенсивным обслуживанием требуют больших запасов и более тесной интеграции с выездным сервисом и третьими сторонами. Они также должны учитывать непоследовательный и неопределенный спрос путем создания более совершенных потоков информации и продуктов. Более того, все процессы должны быть скоординированы в многочисленных сервисных центрах с большим количеством деталей и несколькими уровнями цепочки поставок.

Среди типичных производителей послепродажные услуги (техническое обслуживание, ремонт и запчасти) составляют менее 20% выручки. Но среди наиболее инновационных компаний в сфере услуг эта же деятельность часто приносит более 50% прибыли.

ISO/IEC 20000 является международно признанным стандартом управления услугами. ^[1]

Преимущества

Основные факторы, побуждающие компанию внедрить или оптимизировать методы управления услугами, разнообразны:

Высокие затраты на обслуживание можно снизить, например, за счет интеграции цепочки поставок услуг и продуктов.
Уровни запасов запасных частей могут быть уменьшены и, следовательно, снижаются общие затраты на складские запасы.
Обслуживание клиентов или качество запчастей/услуг можно оптимизировать.
Увеличение доходов от услуг .
Сократите затраты на устаревание запасных частей за счет улучшенного прогнозирования.
Повышайте уровень удовлетворенности клиентов.
Сократите расходы на ускорение: благодаря оптимизированному запасу запасных частей нет необходимости срочно отправлять заказы клиентам.
Сведите к минимуму посещение технического специалиста: если у него есть подходящая запчасть, он сможет решить проблему при первом посещении.

Компоненты

Как правило, управление услугами включает в себя шесть различных возможностей, которые компаниям следует учитывать при оптимизации:

обслуживания Стратегия и предложения услуг
- Определение стратегии обслуживания
- Определение и позиционирование сервисных предложений
- Стратегия выхода на рынок
- Управление портфелем услуг
Управление запасными частями
- Управление поставками запчастей
- Управление запасами
- Управление спросом на детали
- Функциональные операции и логистика
- Управление запасными частями
Возврат, ремонт и гарантия
- Гарантия и управление претензиями
- Обратная логистика
- Обработка возвратов
- восстановление
Управление полевой службой или эффективность полевых сил
- Техническая поддержка
- Мобильность
- Электронное обучение
- Планирование деятельности
- Биллинг услуг
Управление клиентами
- Управление заказами и доступность
- Управление каналами и партнерами
- Понимание клиентов
- Техническая документация
Активы, обслуживание, планирование задач, управление событиями
- Удаленный мониторинг
- Диагностика и тестирование
- Управление активами/оптимизация
- Управление конфигурацией

См. также

Ссылки

^ ИСО/МЭК 20000-1:2018. Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами. Международная организация по стандартизации ISO, 2018 г.

[1] ИСО/МЭК 20000-1:2018. Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами. Международная организация по стандартизации ISO, 2018 г.

[1]