CRM для здравоохранения

Healthcare CRM , также известный как Healthcare Relationship Management, ^[1] — это широко используемый термин для обозначения системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM , используемой в здравоохранении .

Существует три (3) общепризнанных формы CRM: продажи, маркетинг и обслуживание. ^[2]

Автоматизация отдела продаж ориентирована на продажи лабораторных услуг, медицинского оборудования, фармацевтических препаратов и рекомендаций.
Автоматизация маркетинга облегчает работу с сообществом и брендом, поддерживая вышеуказанные функции продаж, а также ориентируясь на группы пациентов.
Автоматизация услуг автоматизирует предоставление услуг и оказание медицинской помощи отдельным пациентам и является ключевым компонентом телемедицины и цифрового здравоохранения .

CRM для здравоохранения: сходства и различия с другими CRM

CRM для здравоохранения разделяет базовые компоненты и структуру других CRM. ^[3] Сюда входит автоматизация и анализ коммуникаций по электронной почте, телефону, а также через социальные сети/Интернет. Он объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и планирование. Аналогичным образом, новые участники CRM предоставляют платформу «программное обеспечение как услуга» и размещаются в облаке (см. Salesforce.com и Keona Health ).

Отличия от традиционных CRM основаны на соответствии уникальным требованиям и структуре организации здравоохранения:

CRM в здравоохранении и все автоматизированные коммуникации должны соответствовать государственным стандартам безопасности и конфиденциальности. В США для этого требуется HIPAA и HITECH. соответствие ^[4]
организации здравоохранения Healthcare CRM специально интегрируется с электронной медицинской картой (EHR), которая считается источником достоверных медицинских данных.
CRM в здравоохранении включают системы поддержки принятия клинических решений для обеспечения безопасности пациентов.
Автоматизация услуг CRM для здравоохранения автоматизирует конкретные услуги здравоохранения, такие как планирование поставщиков, прием пациентов и сортировка медсестер, что делает CRM для медицинских услуг наиболее уникальной формой CRM для здравоохранения.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг CRM в сфере здравоохранения фокусируется на предоставлении и доставке услуг пациентам. Благодаря автоматизации обслуживания пациенты получают поддержку по нескольким каналам для самостоятельного планирования, общения, облегчения приема и регистрации, навигации, координации ухода с помощью удаленного мониторинга и другой координации услуг по инициативе пациента.

Автоматизация контакт-центра

Целью автоматизации контакт-центров в здравоохранении является повышение качества, снижение затрат и отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI). Это достигается с помощью пошаговых сценариев и инструкций по обработке вызовов в сочетании с интеграцией EHR и интеграцией управления практикой (PM), которая представляет пользователям полную историю и контекст звонящего. Собранные ключевые показатели эффективности представляют собой показатели производительности пользователей и качества обслуживания клиентов в отрасли. ^[5]

Автоматизация безопасности и эскалации

разнообразные инструменты поддержки принятия клинических решений Поскольку многие проблемы со здоровьем потенциально могут создать риск для здоровья и безопасности, для поддержания безопасности необходимы (CDS). Прежде чем назначить прием или предоставить услугу пополнения запаса, необходимо изучить симптомы пациента, чтобы убедиться, что предпринимаемые действия, вероятно, безопасны для пациента или окружающих (например, скрининг на COVID ^[6]). Проще говоря, «списки тревожных сигналов» — это простые проверки, которые пациенты и неклинические агенты могут использовать для выявления потенциальных неотложных или неотложных сценариев. ^[7] Более сложные средства проверки симптомов на естественном языке включают обработку естественного языка с клиническими рекомендациями для пациентов или неклинических агентов, которые составляют график. Рекомендации по сортировке медсестер помогают медсестрам пройти медицинское обследование и принять решение.

Автоматизация планирования

Цель автоматизации планирования — уменьшить количество ошибок при планировании и улучшить качество обслуживания поставщиков услуг и пациентов за счет беспрепятственных посещений при одновременном снижении затрат. ^[8] Автоматизация планирования обычно работает путем внедрения критериев посещения в программное обеспечение и устранения основных сложностей с точки зрения конечного пользователя. Эта автоматизация позволяет централизовать функции планирования без принудительной стандартизации (т.е. устранения требований отдельных поставщиков) из планирования. ^[9]

Автоматизация приема и регистрации

Цель автоматизации приема и регистрации — сделать регистрацию пациента у поставщика услуг проще и удобнее. Прием и регистрация пациентов — это процессы, в ходе которых собираются демографические данные пациента, история его здоровья, юридические согласия и средства оплаты, чтобы пациент мог быть «зарегистрирован» у поставщика медицинских услуг.

Геолокационные услуги

Услуги на основе местоположения помогают найти ближайшего поставщика услуг, перейти к месту назначения, а также могут облегчить оказание экстренной помощи по месту нахождения клиента. Целью их включения в CRM является упрощение предоставления услуг и повышение безопасности пациентов.

Автоматизация обмена сообщениями

Цель автоматизации обмена сообщениями — поддерживать профессиональные стандарты, автоматизировать следующие шаги и напоминания, а также повысить эффективность рекомендаций по уходу и санитарному просвещению, одновременно снижая коммуникационную нагрузку на пользователей. Автоматизация обмена сообщениями в CRM для здравоохранения включает безопасный обмен сообщениями, соответствующий требованиям HIPAA, по электронной почте, факсу, SMS и веб-чату.

Удаленный мониторинг

Цель удаленного мониторинга пациентов — дополнить удаленную помощь удаленным сбором данных, а также включить оповещения для улучшения ухода, здоровья и безопасности пациентов. Удаленный мониторинг – это сбор данных.

См. также

Ссылки

^ «Может ли программное обеспечение решить наш кризис в сфере здравоохранения?» . ЗДНет .
^ Тавана, Али Фейзбахш.; Фили, Саид; Тохиди, Алиреза.; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (ноябрь 2013 г.). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11). ; Глоссарий Gartner: Управление взаимоотношениями с клиентами url= https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm
^ Тавана, Али Фейзбахш.; Фили, Саид; Тохиди, Алиреза.; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (ноябрь 2013 г.). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11).
^ «Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования 1996 года (HIPAA) | CDC» . www.cdc.gov . Центр по контролю и профилактике заболеваний. 21 февраля 2019 г. Права (OCR), Гражданское управление (28 октября 2009 г.). «Заключительное временное правило исполнения закона HITECH» . HHS.gov .
^ «Измерение опыта пациентов: уроки других отраслей | McKinsey о здравоохранении» . health.mckinsey.com . 11 августа 2015 года . Проверено 28 января 2021 г. «25 показателей и ключевых показателей эффективности здравоохранения, которые начнут отслеживаться сегодня» . Стратегия ClearPoint . 26 мая 2016 года . Проверено 28 января 2021 г.
^ Йомби, Джей Си; Де Гриф, Дж.; Марсин А.-С.; Саймон, А.; Родригес-Вильялобос, Х.; Пеналоса, А.; Белхир, Л. (2020). «Симптомный скрининг на COVID-19 у медицинских работников: важность лихорадки» . Журнал госпитальной инфекции . 105 (3): 428–429. дои : 10.1016/j.jhin.2020.05.028 . ПМЦ 7242924 . ПМИД 32450193 . Тернер, Джош. «Важность скрининга симптомов» . www.modjoul.com . Архивировано из оригинала 2 февраля 2021 года . Проверено 28 января 2021 г.
^ «Телездравоохранение: правильный уход в нужное время и через правильную среду» . Инновации NEJM Catalyst в сфере оказания медицинской помощи . 30 декабря 2020 г. doi : 10.1056/cat.20.0564 (неактивно 31 января 2024 г.) . Проверено 28 января 2021 г. {{cite journal}}: CS1 maint: DOI inactive as of January 2024 (link)Раманаяке, RPJC; Баснаяке, БМТК (2018). «Оценка тревожных сигналов сводит к минимуму пропуск серьезных заболеваний в первичной медико-санитарной помощи» . Журнал семейной медицины и первичной медицинской помощи . 7 (2): 315–318. дои : 10.4103/jfmpc.jfmpc_510_15 . ПМК 6060920 . ПМИД 30090770 .
^ Орг., Управление здравоохранением. «Менеджмент радиологии, менеджмент отделения интенсивной терапии, ИТ в здравоохранении, менеджмент кардиологии, исполнительный менеджмент» . Управление здоровьем .
^ «Автоматизация планирования в здравоохранении» . Управляющий директор здравоохранения . 23 мая 2020 г. Проверено 28 января 2021 г.

[1] «Может ли программное обеспечение решить наш кризис в сфере здравоохранения?» . ЗДНет .

[2] Тавана, Али Фейзбахш.; Фили, Саид; Тохиди, Алиреза.; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (ноябрь 2013 г.). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11). ; Глоссарий Gartner: Управление взаимоотношениями с клиентами url= https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm

[3] Тавана, Али Фейзбахш.; Фили, Саид; Тохиди, Алиреза.; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (ноябрь 2013 г.). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11).

[4] «Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования 1996 года (HIPAA) | CDC» . www.cdc.gov . Центр по контролю и профилактике заболеваний. 21 февраля 2019 г. Права (OCR), Гражданское управление (28 октября 2009 г.). «Заключительное временное правило исполнения закона HITECH» . HHS.gov .

[5] «Измерение опыта пациентов: уроки других отраслей | McKinsey о здравоохранении» . health.mckinsey.com . 11 августа 2015 года . Проверено 28 января 2021 г. «25 показателей и ключевых показателей эффективности здравоохранения, которые начнут отслеживаться сегодня» . Стратегия ClearPoint . 26 мая 2016 года . Проверено 28 января 2021 г.

[6] Йомби, Джей Си; Де Гриф, Дж.; Марсин А.-С.; Саймон, А.; Родригес-Вильялобос, Х.; Пеналоса, А.; Белхир, Л. (2020). «Симптомный скрининг на COVID-19 у медицинских работников: важность лихорадки» . Журнал госпитальной инфекции . 105 (3): 428–429. дои : 10.1016/j.jhin.2020.05.028 . ПМЦ 7242924 . ПМИД 32450193 . Тернер, Джош. «Важность скрининга симптомов» . www.modjoul.com . Архивировано из оригинала 2 февраля 2021 года . Проверено 28 января 2021 г.

[7] «Телездравоохранение: правильный уход в нужное время и через правильную среду» . Инновации NEJM Catalyst в сфере оказания медицинской помощи . 30 декабря 2020 г. doi : 10.1056/cat.20.0564 (неактивно 31 января 2024 г.) . Проверено 28 января 2021 г. {{cite journal}}: CS1 maint: DOI inactive as of January 2024 (link)Раманаяке, RPJC; Баснаяке, БМТК (2018). «Оценка тревожных сигналов сводит к минимуму пропуск серьезных заболеваний в первичной медико-санитарной помощи» . Журнал семейной медицины и первичной медицинской помощи . 7 (2): 315–318. дои : 10.4103/jfmpc.jfmpc_510_15 . ПМК 6060920 . ПМИД 30090770 .

[8] Орг., Управление здравоохранением. «Менеджмент радиологии, менеджмент отделения интенсивной терапии, ИТ в здравоохранении, менеджмент кардиологии, исполнительный менеджмент» . Управление здоровьем .

[9] «Автоматизация планирования в здравоохранении» . Управляющий директор здравоохранения . 23 мая 2020 г. Проверено 28 января 2021 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]