Динамика клиентов

Динамика клиентов — это новая теория отношений между клиентами и бизнесом, которая описывает постоянный обмен информацией и транзакциями между клиентами и организациями. Этот обмен происходит по широкому спектру каналов связи, таких как телефон, электронная почта, Интернет и текстовые сообщения, в том числе те, которые находятся вне контроля организации, например социальные сети. Подобно научным дисциплинам семейной и социальной динамики, динамика клиентов рассматривает отношения между организациями и клиентами с межличностной точки зрения. Это выходит за рамки транзакционной природы взаимодействия и позволяет взглянуть на эмоции, намерения и желания. Он рассматривает взаимодействия как цепочку событий, а не как единичные события.

Динамика клиентов — это разновидность организационной динамики. ^[1] который описывает, как люди действуют вместе для выполнения задачи. Говорят, что уровень оперативного успеха определяется поведенческой природой организаций — ролями отдельных лиц, межличностными отношениями и групповой динамикой, а также тем, как все они реагируют, когда собираются вместе.

Динамика клиентов – это особый аспект управления клиентским опытом и управления взаимоотношениями с клиентами . От этих дисциплин она отличается тем, что фокусируется на реальных взаимодействиях , происходящих между потребителем и организацией, и учитывает последствия как для потребителя, так и для бизнеса. ^{[ нужна ссылка ]}

По данным сравнительного исследования 2009 г. ^[2] среди лидеров мировых контакт-центров компаний NICE Systems и Ventana Research 44% респондентов ожидают увеличения объема взаимодействия с клиентами. Первоначально обусловленная обеспокоенностью потребителей по поводу экономики, эффективности инвестиций и рефинансирования ипотечных кредитов, например, доступность и развитие альтернативных каналов связи, таких как мгновенные и текстовые сообщения, а также веб-самообслуживание, рассматриваются как долгосрочные движущие силы этого роста. Ожидаемое увеличение объемов взаимодействия придает дополнительную важность повышению операционной эффективности без ущерба для обслуживания клиентов.

Динамика клиентов показывает, как растущий объем и разнообразие взаимодействий влияют на отношения между клиентом и бизнесом в области операционной эффективности, качества обслуживания клиентов и получения дохода. Теория предполагает, что предприятия могут создать значительную конкурентную дифференциацию, понимая истинные намерения клиента и удовлетворяя их таким образом, который также поддерживает намерения бизнеса.

См. также

Примечания

^ http://www.oandp.com/articles/2006-02_03.asp
^ «Архивная копия» . Архивировано из оригинала 11 марта 2010 г. Проверено 11 марта 2010 г. {{cite web}}: CS1 maint: архивная копия в заголовке ( ссылка )

Ссылки

Подготовка к подъему, исследование текущей практики эксплуатации и инвестиций контакт-центров, NICE Systems, 2009 г.
Управление взаимоотношениями с клиентами ради прибыли: динамика качества отношений, Кай Сторбака, Торе Страндвик, Кристиан Гронроос, Международный журнал управления сферой услуг
Интервью с руководителем — Уди Зив, CRMXchange.com
NICE Systems придерживается eGlue — навсегда, Коа Бек, DestinationCRM.com
Конкуренция в аналитике, Томас Х. Давенпорт и Джин Г. Харрис, Издательство Гарвардской школы бизнеса, 2007 г.
Определяет ли ваша организационная динамика ваш операционный успех?, Мереди ДеБорд, The OandP Edge, февраль 2006 г.
Динамическое управление взаимоотношениями с клиентами: учет будущих соображений при принятии решения о сохранении обслуживания, Кэтрин Н. Лемон, Тиффани Барнетт Уайт, Рассел С. Винер, Журнал маркетинга

[1] ttp://www.oandp.com/articles/2006-02_03.asp

[2] «Архивная копия» . Архивировано из оригинала 11 марта 2010 г. Проверено 11 марта 2010 г. {{cite web}}: CS1 maint: архивная копия в заголовке ( ссылка )

[1]

[2]