Маршрутизация на основе навыков
Маршрутизация на основе навыков ( SBR ) или маршрутизация вызовов на основе навыков — это стратегия назначения вызовов, используемая в колл-центрах для назначения входящих вызовов наиболее подходящему агенту вместо простого выбора следующего доступного агента. Это усовершенствование систем автоматического распределения вызовов (ACD), имеющихся в большинстве колл-центров. Потребность в маршрутизации на основе навыков возникла по мере того, как колл-центры стали крупнее и стали обрабатывать более широкий спектр типов вызовов.
Раньше агентов, отвечающих на вызовы, обычно можно было назначить только в одну очередь, принимающую вызов одного типа. Это означало, что агентов, которые могли обрабатывать вызовы разных типов, приходилось вручную переназначать в другую очередь в разное время дня, чтобы максимально эффективно использовать свои навыки, иначе им пришлось бы столкнуться с широким спектром вызовов, для которых они были предназначены. не обучен. При маршрутизации на основе навыков навыки, необходимые для конкретного вызова, часто оцениваются по набранному номеру телефона и номеру вызывающего абонента или личности вызывающего абонента, а также по выбору, сделанному в любой связанной системе IVR. Учитывая эту оценку, система маршрутизации на основе навыков затем пытается сопоставить вызов с соответствующим образом обученным агентом, при этом предполагается, что агент с соответствующими навыками сможет предоставить лучший сервис, чем тот, кто этого не делает.
Как следствие, исчезли отдельные большие очереди, характерные для колл-центра с ACD. Вместо этого у каждого звонящего, похоже, есть своя зона ожидания, которую он может делить только с одним или двумя другими абонентами. Вместо того, чтобы обслуживаться в порядке поступления, вызовы обслуживаются по мере появления операторов с соответствующими навыками.
Производители утверждают, что эта технология улучшает обслуживание клиентов, сокращает время обработки вызовов, сокращает и упрощает обучение и, таким образом, увеличивает использование агентов, производительность и, следовательно, доход. [1] [2] [3] Таким образом, маршрутизация на основе навыков стала основным аргументом в пользу более простого ACD, который он заменяет.
Однако независимые аналитики и консультанты утверждают, что повышенная сложность системы маршрутизации на основе навыков может не принести заявленных преимуществ. [4] Они подчеркивают сложность предварительного определения необходимых навыков и предполагают, что плохо реализованная система маршрутизации на основе навыков может привести к плохому обслуживанию, поскольку используются неправильные показатели качества обслуживания. [5]
Теоретическая работа над системой маршрутизации на основе навыков, как правило, более ограничена: исследователи пытаются определить подходящую теорию массового обслуживания и модели исследования операций , чтобы представить проблемы, возникающие в системах маршрутизации на основе навыков. [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] Некоторые считают это плодотворной областью исследований. [13] Другие утверждают, что традиционные формулы теории массового обслуживания, такие как Erlang-C , больше не актуальны для определения штатных расписаний, поскольку они неточны. Они также подразумевают, что теоретические подходы не будут точными из-за их сложности, утверждая, что вместо этого необходимо использовать моделирование. [14] [15] [16] [17] Хотя к этим утверждениям необходимо относиться внимательно, поскольку также утверждается, что неточности возникают из-за непонимания предположений подхода Erlang-C, а не из-за фактической неточности теории. [18] [19] [20]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ За пределами ACD - преимущества маршрутизации на основе навыков в современных контакт-центрах. Архивировано 1 декабря 2008 г. на Wayback Machine Nortel Networks 2003, доступ осуществлен 16 июня 2007 г., ссылка обновлена 10 июля 2008 г.
- ^ Маршрутизация на основе навыков ComTek International, 7 июня 2001 г. По состоянию на 16 июня 2007 г.
- ^ Л'Экуйер, Мариан « Использование маршрутизации на основе навыков для повышения доходов и производительности контакт-центра ». Решения для взаимодействия с клиентами. Май 2003 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Фостер, Робин Харрис « Мифы и реальность успешной маршрутизации, основанной на навыках ». Решения для взаимодействия с клиентами. Ноябрь 2002 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Крисафулли, Майкл А. « Внедрение маршрутизации на основе навыков в среде сервисного агентства ». Решения для телемаркетинга и колл-центров. Февраль 1998 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Ганс, Н. Кул, Г. Мандельбаум, А. Телефонные центры обработки вызовов: учебное пособие и обзор литературы . 2 сентября 2002 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Количественное управление колл-центрами. Архивировано 18 ноября 2003 г. в Wayback Machine — Рефераты статей на английском языке. Кафедра математики факультета естественных наук Свободного университета, Амстердам. По состоянию на 16 июня 2007 г.
- ^ Л'Экуйер, Пьер Проблемы моделирования и оптимизации в контакт-центрах . Департамент компьютерных наук и операционных исследований Университет Монреаля. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Уитт, Объединение ресурсов приходов и укомплектование персоналом в колл-центрах с маршрутизацией на основе навыков . Отделение IEOR Колумбийского университета. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Мандельбаум, А. Маршрутизация на основе навыков и ее эксплуатационные сложности. Архивировано 1 сентября 2006 г. на форуме колл-центра Wayback Machine Wharton. 9 мая 2003 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Истон, Фред Ф. Требования к рабочей силе для многосерверных многоклассовых конечных очередей. Архивировано 3 марта 2016 г. в рабочем документе Wayback Machine . 29 июня 2002 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Пинкер Э. Дж. Шумский Р.А. Компромисс между эффективностью и качеством работников, прошедших перекрестную подготовку. Архивировано 19 сентября 2006 г. в Wayback Machine Manufacturing & Service Operations Management Vol. 2, № 1, зима 2000 г., стр. 32–48 INFORMS 2000. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Кул, Г. Пот, А. Талим, Дж. Эвристика маршрутизации для многопрофильных колл-центров. Архивировано 28 сентября 2006 г. в Wayback Machine . Материалы зимней конференции по моделированию 2003 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Кленке, Мэгги Официальный документ IEX: Реализация всех перспектив технологий управления персоналом: избежание ошибок, которые сводят на нет ваши инвестиции . IEX Corporation 2004. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Дарр, Технический документ Уильяма Блю Тыквы: электронные таблицы и управление персоналом — странная пара . Blue Pumpkin Software, Inc., 2004 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Лимон, Пол « Управление персоналом для маршрутизации на основе навыков: необходимость интегрированного моделирования ». Корпорация IEX. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Стернс, Натан « Использование маршрутизации на основе навыков в интересах вашего контакт-центра ». Решения для взаимодействия с клиентами. Май 2001 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Учебник по методам укомплектования персоналом колл-центра Стюарт Харрис, Portage Communications, Inc., по состоянию на 16 июня 2007 г.
- ^ Вартабедян, Мэтью « Немного этого и щепотка того ». Решения для колл-центров. Октябрь 1998 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
- ^ Оценка уровня обслуживания Международного института управления клиентами. По состоянию на 16 июня 2007 г.
Библиография
[ редактировать ]- Мандельбаум, Авишай Колл-центры (центры) Научная библиография с рефератами: Версия 6 . Факультет промышленной инженерии и менеджмента Израильского технологического института Технион. 23 декабря 2004 г. По состоянию на 16 июня 2007 г.