Репутационный маркетинг
Сфера репутационного маркетинга возникла в результате слияния областей управления репутацией и маркетинга бренда и включает в себя проверку репутации бренда онлайн в режиме реального времени потребителями, оставляющими онлайн-отзывы и цитирующими свой опыт на сайтах социальных сетей . С ростом популярности социальных сетей в новом тысячелетии проверка превратилась из уст в уста в цифровую платформу, что вынуждает предприятия принимать активные меры, чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными.
Влияние
[ редактировать ]Исследование, проведенное Neilsen в 2012 году, показывает, что 70% потребителей доверяют онлайн-обзорам (на 15% больше, чем в 2008 году), уступая только личным рекомендациям. [ 1 ] Это придает убедительность теории социального доказательства ; Наиболее известный из них изучал Музафер Шериф выделил его как один из шести принципов убеждения , а Роберт Чалдини . Растущее число веб-сайтов с обзорами, таких как Yelp и ConsumerAffairs, привлекло внимание Гарвардской школы бизнеса , которая провела исследование онлайн-обзоров и их влияния на рестораны. Исследование показало, что повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов ресторанов на 5–7%, что оказывает большое влияние на местные рестораны и меньшее влияние на крупные сети. [ 2 ] Аналогичное исследование, проведенное в Калифорнийском университете в Беркли, сообщает, что улучшение пятизвездочного рейтинга на ползвезды может повысить вероятность того, что ресторан распродаст свои вечерние места на 30-49%. [ 3 ]
Репутационный маркетинг часто ассоциируется с управлением репутацией и рассматривается как средство борьбы с негативными отзывами. Однако репутационный маркетинг отличается тем, что он также направлен на управление положительными отзывами как способ привлечения новых клиентов. [ 4 ] Репутационный маркетинг предполагает активный подход к присутствию вашего бренда. [ 5 ] Репутационный маркетинг — не новая стратегия. Бюро лучшего бизнеса существует с 1912 года и является одной из самых известных и известных организаций по проверке потребителей. [ 6 ] Из-за избытка сайтов с обзорами социальных сетей, доступных обычному потребителю, компании вынуждены внимательно следить за своей репутацией и находить новые и творческие способы использования социальных сетей, чтобы оставаться конкурентоспособными в современной экономике. [ 4 ]
Влияние социальных сетей
[ редактировать ]Интернет-обзоры оказывают огромное влияние на покупки потребителей, поскольку они могут прочитать оценки и мнения о товарах, которые они рассматривают. Amazon была первой компанией, которая предложила потребителям публиковать отзывы в Интернете. [ 7 ] и многие другие с тех пор сделали то же самое. Среднестатистический клиент находит социальные сети более надежными, чем маркетинг, созданный брендами, что делает социальные сети более эффективными, чем телевизионная реклама, рекламные вывески и интернет-баннеры, для привлечения потенциальных потребителей; однако отзывы людей, которых потребитель не знает, эффективны только на 2%. [ 8 ]
В таблице ниже показаны самые просматриваемые веб-сайты с обзорами в 2017 году по данным Alexa : [ 9 ]
| Обзор веб-сайта | Среднее Ежемесячный трафик в США |
|---|---|
| Google Мой бизнес | 158,03 миллиона |
| Фейсбук | 85,57 миллиона |
| Амазонка | 85,44 миллиона |
| Визг | 40,47 миллиона |
| Советник по поездкам | 28,27 миллиона |
| Желтые страницы | 10,5 миллионов |
| BBB (Бюро лучшего бизнеса) | 6,15 миллиона |
| Забывать | 6,48 миллиона |
| Список Энжи | 5,44 миллиона |
| Форсквер | 3,67 миллиона |
Влияние на бизнес
[ редактировать ]Репутация бизнеса в Интернете может оказать решающее влияние на его успех или неудачу: более 3 из каждых 4 человек предпочитают компании с положительными отзывами, а не с отрицательными. Влияние негативных отзывов может даже повлиять на способность бизнеса получить финансовую помощь, поскольку банки и другие финансовые учреждения проверяют онлайн-рейтинги компании в рамках процесса подачи заявки. [ 10 ] В сегодняшнем нечастном социальном обществе было бы правдоподобно увидеть, что на бизнес может влиять то, что о нем говорят люди, владелец или сотрудники в Интернете. [ 11 ]
Репутационный маркетинг и построение хорошей репутации в Интернете имеют решающее значение. Однако они не являются самостоятельными стратегиями роста. Репутационный маркетинг дает наиболее положительную отдачу в сочетании с другими онлайн- и офлайн-маркетинговыми усилиями, поскольку эффективность этих усилий повышается за счет хорошей репутации. Популярность смартфонов привела к тому, что для предприятий стало практически необходимым обеспечить удобство использования мобильных устройств, поскольку доступны варианты звонка по щелчку мыши, карты по щелчку мыши и мгновенного просмотра. [ 12 ] Хотя на пищевую промышленность, похоже, больше всего влияют онлайн-обзоры, эксперты прогнозируют, что врачи, подрядчики, хирурги, бухгалтеры и многие другие владельцы местного бизнеса будут видеть все больше и больше онлайн-обзоров из-за изменений в поисковых системах. [ 13 ]
Экономический эффект
[ редактировать ]Преимущества онлайн-платформ для экономики подтверждаются предсказаниями экономической теории: большинство потребителей предпочитают удобство, возможности для покупателей и свободный доступ к информации. [ 14 ] Рейтинги и обзоры продуктов являются важным фактором в том, как потребители выбирают продукты и услуги: рейтинги продуктов (обычно в виде звездочек) привлекают клиентов, а личные отзывы оказывают большее влияние на фактическое решение о покупке. [ нужна ссылка ] Расходы увеличиваются более чем на 30% у компаний, имеющих положительные отзывы. Компании с отрицательными отзывами могут столкнуться со значительным падением потребительского трафика. [ 15 ] Исследование, проведенное в Соединенном Королевстве компанией Barclays и изучающее, как более активная реакция предприятий на увеличение количества отзывов клиентов повысит эффективность бизнеса, показывает, что экономический рост может вырасти еще на 0,07% в период с 2016 по 2026 год. ВВП Соединенного Королевства на 555 миллионов фунтов стерлингов (747 миллионов долларов США) в год по сравнению со средними темпами роста к 2026 году. [ 16 ]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Граймс, Мариса (10 апреля 2012 г.). «NIELSEN: ЗНАЧЕНИЕ ДОВЕРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МИРЕ К ЗАРАБОТАННОЙ РЕКЛАМЕ РАСТЕТ» . Нильсен.com .
- ^ Лука, Майкл. «Отзывы, репутация и доходы: пример Yelp.com» (PDF) . Гарвардская школа бизнеса . Проверено 14 января 2013 г.
- ^ Ференштейн, Грегори (2 сентября 2012 г.). «Исследование Беркли: изменение рейтинга Yelp на ползвезды может улучшить или разрушить ресторан» . ТехКранч . Проверено 14 января 2013 г.
- ^ Jump up to: а б Оленски, Стив. «Почему бренды должны думать о репутационном маркетинге, а не об управлении репутацией, чтобы выиграть будущее» . Форбс . Проверено 4 декабря 2017 г.
- ^ Белл, Д'Вон. «Репутационный маркетинг: лучшие практики, которые следует учитывать при построении имиджа вашего бренда» . Форбс . Архивировано из оригинала 14 августа 2021 г. Проверено 3 мая 2022 г.
- ^ Дайсим, Питер (10 июня 2016 г.). «10 лучших инструментов репутационного маркетинга» . Предприниматель . Проверено 4 декабря 2017 г.
- ^ «Растущая важность репутации и отзывов для местного бизнеса и почему местному бизнесу необходимо в первую очередь сосредоточиться на репутации (инфографика)» . Архивировано из оригинала 15 декабря 2013 г.
- ^ Кастеллано, Сильвен; Дюто, Винсент (2017). «Исследование влияния электронного сарафанного радио на электронную репутацию». Международные исследования менеджмента и организации . 47 : 42–60. дои : 10.1080/00208825.2017.1241088 . S2CID 151330620 .
- ^ «Лучшие сайты в США — Alexa» . www.alexa.com . Проверено 5 декабря 2017 г.
- ^ Макрой, Джеймс. «Репутационный маркетинг — Glass Frog Digital, передовые маркетинговые услуги с гарантированными результатами» . Glass Frog Digital, передовые маркетинговые услуги с гарантированными результатами . Проверено 4 декабря 2017 г.
- ^ Боцман, Рэйчел (20 августа 2012 г.). «Добро пожаловать в новую экономику репутации» . Проводная Великобритания . Проверено 14 января 2013 г.
- ^ Меткалф, Скотт (29 ноября 2012 г.). «Почему управление репутацией должно быть вашим главным маркетинговым приоритетом» . Убедить и преобразовать . Проверено 14 января 2013 г.
- ^ Меткалф, Скотт (29 ноября 2012 г.). «Использование силы социального доказательства для развития вашего местного бизнеса» . Веб-РОИ . Проверено 14 января 2013 г.
- ^ Преимущества онлайн-платформ (PDF) . Оксера. 2015. с. 30.
- ^ «Опрос: 90% клиентов говорят, что на решения о покупке влияют онлайн-обзоры» . Маркетинговая земля . 9 апреля 2013 г. Проверено 4 декабря 2017 г.
- ^ Сол, Майк (май 2016 г.). «Экономика обратной связи» (PDF) . Барклайс .