Поддержка производства

Поддержка производства охватывает методы и дисциплины поддержки ИТ- систем/приложений, которые в настоящее время используются конечными пользователями . Специалист/группа поддержки производства отвечает за мониторинг производственных серверов, запланированных заданий, управление инцидентами, а также получение инцидентов и запросов от конечных пользователей , их анализ и либо предоставление решения конечному пользователю, либо передачу его другим ИТ-командам. В эти группы могут входить разработчики , системные инженеры и администраторы баз данных .

Важность поддержки производства

Чтобы понять важность поддержки производства, необходимо принять во внимание несколько факторов.

Исследования показали, что стоимость обслуживания программного обеспечения составляет более 90% от общей стоимости. ^{[ нужна ссылка ]}
Мы также знаем, что программное обеспечение тратит гораздо больше времени на производство, чем на разработку, поскольку ему необходимо проверять свойства. ^{[ нужна ссылка ]}
Стоимость обслуживания оборудования.

Из перечисленных выше факторов видно, что крайне важное значение имеет способ управления поддержкой производства.

Этапы поддержки производства

Основные этапы поддержки производства приведены ниже. Эти шаги поддержки производства относятся к пакетной обработке .

Производственная ошибка записи

Обычно пакетное задание или группа связанных пакетных заданий (расписание/поток) запускаются для выполнения одной или нескольких бизнес-функций. Эти пакетные задания выполняются автоматически и обычно завершаются без каких-либо ошибок или проблем. Однако иногда пакетное задание может быть остановлено/прервано/прервано/прервано. Причин, по которым работа может прерваться, может быть несколько.

Когда задание прерывается, оно может отправить автоматическое уведомление по электронной почте, через страницу или текстовое сообщение. Кроме того, центр обработки данных или операционная группа также активно следят за выполнением заданий. Они также отправляют оповещения по электронной почте, через страницу, текстовое сообщение или могут позвонить дежурному лицу, ответственному за восстановление прерванного задания.

Дежурный подтверждает электронное письмо, пейджинг, текстовое сообщение или телефонный звонок по поводу прерванного задания. Дежурный также записывает детали отклоненного задания в систему отслеживания производственных проблем. Иногда прерванное задание автоматически записывает сведения о прекращении задания вместе со списком стандартов задания (журналом задания) в системе отслеживания производственных проблем. Детали измененного задания (список стандартов задания, файлы журнала ошибок и т. д.) доступны в инструменте планировщика производственных заданий. Инструмент отслеживания производственных проблем создает номер запроса, который передается в службу поддержки. Этот номер запроса используется для отслеживания хода решения проблемы поддержки производства. Запрос передается дежурному сотруднику службы поддержки.

Уведомление о производственной ошибке

В случае критических производственных ошибок (например, производственное задание находится на критическом пути и может привести к задержке выполнения SLA по завершению партии , а также если производственная ошибка влияет на бизнес-данные) электронное письмо отправляется всей организации или затронутым командам, чтобы они были в курсе проблема. Им также предоставляется расчетное время устранения производственных ошибок.

Расследование или анализ производственной ошибки

Дежурная группа поддержки производства собирает всю необходимую информацию об ошибке производства. Затем эта информация записывается в инструменте отслеживания производственных ошибок с использованием правильного ранее назначенного номера запроса на поддержку. В расследовании используются все детали, такие как данные, среда, процесс, логика программы, которая потерпела неудачу. Пакетное задание, используемая программа или любой используемый инструмент/утилита проверяются на предмет возможных ошибок.

Разрешение производственной ошибки

Если подобная производственная ошибка возникала в прошлом, шаги по устранению проблемы извлекаются из базы знаний службы поддержки, и ошибка устраняется с помощью этих шагов. Если это новая производственная ошибка, то создаются новые шаги по устранению производственной ошибки и устраняется производственная ошибка. Новые шаги по устранению производственных ошибок записываются в базу знаний для дальнейшего использования. В случае серьезных производственных ошибок (сбои критической инфраструктуры или приложений) инициируется телефонная конференц-связь, к которой присоединяются все необходимые специалисты/команды поддержки, и все они работают вместе, чтобы устранить ошибку. Это также называется управлением инцидентами. Если проблема возникает неоднократно, она фиксируется и отслеживается с использованием соответствующих инструментов и процессов до тех пор, пока не будет окончательно решена. Это также называется управлением проблемами. Проблема закрывается только после того, как клиент или конечный пользователь согласится, что проблема решена.

Корректировка кода производственного задания/программы

Если Производственная ошибка произошла из-за ошибок программирования, то в команду разработчиков создается запрос на исправление ошибок программирования. Проблема выявляется, определяется и проводится анализ первопричин. Ошибка программирования устраняется с использованием обычного процесса SDLC — анализа/проектирования/программирования/QA/тестирования/выпуска. Новая версия производственного задания/программы развернута и проверена/проверена.

Коррекция производственного процесса

Если производственная ошибка произошла из-за проблем зависимости задания/графика или проблем с последовательностью, проводится дальнейший анализ, чтобы найти правильную последовательность/зависимости. Новая последовательность/зависимости проверяются и проверяются в тестовой среде перед производственным развертыванием.

Исправление проблем с инфраструктурой

Если производственная ошибка произошла из-за проблем с инфраструктурой, то об этом уведомляется конкретная группа по инфраструктуре. Затем группа по инфраструктуре внедряет постоянное исправление проблемы и контролирует инфраструктуру, чтобы избежать повторения той же ошибки.

Выставление счетов за поддержку производства

Если Производственная ошибка произошла из-за неожиданных последствий изменений инфраструктуры, то чаще всего инфраструктурная команда не может в полном объеме рассчитать время, затраченное на решение вопроса. В некоторых случаях часы полностью исключаются из счета.

Поддержка производства – отслеживание и отчетность

Система отслеживания производственных ошибок используется для периодической проверки всех проблем (ежедневно, еженедельно и ежемесячно) и создания отчетов для отслеживания решенных, повторяющихся и ожидающих проблем проблем. Отчеты также создаются для управления ИТ/ИС для улучшения и управления производственными заданиями.

См. также

Внешние ссылки