Диагностика быстрого решения проблем

Диагностика быстрого решения проблем (или диагностика RPR ) — это метод диагностики проблем, предназначенный для определения основной причины проблем ИТ.

История

Первоначально метод был разработан Advance7 в 1990 году как расширенное устранение неполадок сети, а первая полностью документированная версия была выпущена в 1995 году. Ранние версии включали руководство по управлению проблемами, но со временем оно было удалено, поскольку метод стал более тесно связан с ITIL, а название метода было изменено на «Быстрое разрешение проблем» (RPR). RPR теперь сосредоточен на диагностике проблем на основе выявления первопричин. Ввиду высокой практичности вспомогательных методов и постоянно меняющейся ИТ-среды, Advance7 продолжает развивать RPR, чтобы поддерживать его актуальность в текущей ИТ-среде.

До ноября 2007 года компания Advance7 предоставляла материалы RPR только своим сотрудникам, хотя ограниченное число других ИТ-специалистов было обучено использованию этого метода. В конце 2007 года компания объявила о своем намерении сделать обучение и материалы RPR более доступными.

В марте 2009 года TSO добавил значительный объем информации RPR на веб-сайт ITIL Best Practice Live в областях, связанных с управлением проблемами.

В сентябре 2011 года Advance7 опубликовал RPR: метод диагностики проблем для ИТ-специалистов , в котором полностью описывается версия 2.03 метода.

Обзор

RPR занимается сбоями, неправильным выводом и проблемами производительности, а его особые сильные стороны заключаются в диагностике текущих и повторяющихся серых проблем . Способ включает:

Основной процесс
Вспомогательные методы

Основной процесс определяет пошаговый подход к диагностике проблем и состоит из трех этапов:

Обнаружить
- Соберите и просмотрите существующую информацию
- Достичь согласованного понимания
Расследовать
- Создайте и выполните план сбора диагностических данных.
- Проанализируйте результаты и при необходимости повторите
- Определите основную причину
Исправить
- Перевести диагностические данные
- Определить и внедрить исправление
- Подтвердите устранение основной причины

Вспомогательные методы подробно описывают, как достигаются цели основных этапов процесса, и приводят примеры использования инструментов и методов, доступных в каждом бизнесе.

Согласование стандартов

RPR полностью соответствует ITIL v3 с момента выпуска RPR 2.01 в апреле 2008 года. RPR непосредственно вписывается в процесс управления проблемами ITIL v3 в качестве подпроцесса. Некоторые организации решают текущие повторяющиеся проблемы в рамках управления инцидентами, и RPR также вписывается в процесс управления инцидентами ITIL v3 в качестве подпроцесса.

COBIT также определяет процесс управления проблемами (DS10) с ключевым действием « Выполнение анализа первопричин» . RPR является расширенным вариантом этого этапа, поскольку он определяет процесс, охватывающий все действия, необходимые для исследования и диагностики проблемы, включая выявление основной причины.

Ограничения и соображения

RPR имеет некоторые ограничения и соображения, в том числе:

RPR имеет дело с одним симптомом за раз
RPR определяет техническую первопричину проблемы, его нельзя использовать для выявления нетехнической первопричины с участием людей, процессов и т. д.
RPR не является судебно-медицинским методом, поэтому одних исторических данных редко бывает достаточно.
Фаза исследования требует, чтобы пользователь еще раз столкнулся с проблемой.

См. также

Дальнейшее чтение

Оффорд, Пол (2011). RPR: метод диагностики проблем для ИТ-специалистов . Адванс Севен Лимитед. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
Презентация RPR Британскому компьютерному обществу