Серая проблема

В ИТ « серая проблема» (или «серая проблема» ) — это проблема, причина которой неизвестна или не подтверждена. Распространенные проблемы серого цвета:

Периодические ошибки;
Периодический неверный вывод или;
Временные проблемы с производительностью.

Поскольку вызывающая технология не ясна, ИТ-отделам часто бывает трудно передать проблему группе технической поддержки (команде платформы).

Фон

Сочетание информации о частоте и причинной технологии может дать представление о сложности проблемы и, таким образом, указать, насколько сложно ее будет исследовать (см. Рисунок 1).

Проблемы в каждом квадранте имеют определенные характеристики:

Квадрант 1: В типичном ИТ-отделе от 80 до 90% проблем представляют собой серьезные неисправности, которые легко отследить до вызывающей их технологии. Соответствующая группа технической поддержки или поддержки платформы эффективно решает эти проблемы каждый день.

Квадрант 2: Некоторые повторяющиеся проблемы возникают из-за известной ошибки или, очевидно, вызваны определенным аппаратным или программным компонентом. Этими проблемами занимаются специалисты технической поддержки, работающие с поставщиками.

Квадрант 3: Время от времени возникает разовая проблема, причину которой так и не удается найти.

Квадрант 4: Техническая принадлежность этих проблем неясна, поэтому их называют «серыми проблемами», то есть не черно-белыми.

Влияние

Серые проблемы оказывают существенное влияние на ИТ-услуги, а также:

Формировать основную часть текущих повторяющихся проблем
Создание непропорционально высокой рабочей нагрузки на ИТ-поддержку
Дайте указание на более серьезные проблемы в будущем
Заставить бизнес скорректировать методы решения проблемы

Перспектива ITIL

ITIL Service Operations подразумевает, что «серые» проблемы должны решаться через группу решения проблем под руководством функции управления проблемами. На практике даже те ИТ-организации, которые внедрили ITIL, редко имеют процедуру решения серой проблемы, оставляя ее метаться между группами технической поддержки, поскольку каждая из них отрицает, что виновата их технология.

См. также

ITIL , структура с лучшими практиками администрирования ИТ-услуг и активов.
- Управление проблемами ITIL v3
- Управление инцидентами ITIL v3 ,
COBIT — бизнес-ориентированная платформа для информационных технологий.
Диагностика быстрого решения проблем (RPR), метод диагностики проблем, предназначенный для определения основной причины ИТ-проблем.

Дальнейшее чтение

Оффорд, Пол (2011). RPR: метод диагностики проблем для ИТ-специалистов . Адванс Севен Лимитед. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
Пример серой проблемы
Презентация Британскому компьютерному обществу