Управление инцидентами (ITSM)

Управление инцидентами ( IM ) — это область процесса управления ИТ-услугами (ITSM). ^{[ 1 ]} Первой целью процесса управления инцидентами является как можно более быстрое восстановление нормальной работы службы и минимизация воздействия на бизнес-операции, гарантируя тем самым поддержание максимально возможного уровня качества и доступности услуг. «Нормальная работа службы» определяется здесь как работа службы в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это одна из областей процессов в более широкой среде ITIL и ISO 20000 .

ISO 20000 определяет цель управления инцидентами (часть 1, 8.2): Как можно скорее восстановить согласованное обслуживание бизнеса или ответить на запросы на обслуживание. ^{[ 2 ]}

Определение

ITIL 2011 определяет инцидент как:

незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги, или сбой Конфигурационного элемента, который еще не повлиял на ИТ-услугу (например, сбой одного диска из набора зеркал). ^{[ 3 ]}

Процесс управления инцидентами ITIL гарантирует, что нормальная работа службы будет восстановлена как можно быстрее, а влияние на бизнес сведено к минимуму. Эксплуатация службы ITIL . АКСЕЛОС. 30 мая 2007 г. ISBN. 978-0113310463 .

Инциденты, проблемы и известные ошибки

Основными проблемами и причинами проблем при управлении инцидентами являются:

Постоянно увеличивающийся шум оповещений и событий
Сложный и длительный процесс решения ИТ-проблем
Неспособность эффективно прогнозировать и предотвращать ухудшение или сбои в работе ИТ-услуг. ^{[ 4 ]}

См. также

Технологическая зона (CMMI)

Библиография

Брутон, Ноэль, Как управлять службой ИТ-поддержки. Руководство для менеджеров службы поддержки пользователей и колл-центров . ISBN 0-7506-4901-1 .

Ссылки

^ «Управление инцидентами теперь является необходимостью для предприятия» .
^ «Приложение BPM-D» . Цифровая торговая площадка Gov.UK.
^ Эксплуатация службы ITIL . Великобритания: Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313075 .
^ «Почему автоматическое обогащение контекста для управления оповещениями и инцидентами имеет решающее значение для операций?» . 3 декабря 2019 г.

[1] «Управление инцидентами теперь является необходимостью для предприятия» .

[2] «Приложение BPM-D» . Цифровая торговая площадка Gov.UK.

[ITILSO2011-3] Эксплуатация службы ITIL . Великобритания: Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313075 .

[4] «Почему автоматическое обогащение контекста для управления оповещениями и инцидентами имеет решающее значение для операций?» . 3 декабря 2019 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]