Сообщения оператора

«Сообщения оператора» — это термин, аналогичный «Обмен текстовыми сообщениями» и «Обмен голосовыми сообщениями» , применяемый к колл-центру автоответчика, который фокусируется на одном конкретном стиле сценариев, который вырос из истории буквенно-цифровых пейджеров.

Ранняя история

В 1970-х и начале 1980-х годов стоимость телефонного звонка снизилась, и больше делового общения осуществлялось по телефону. По мере роста корпораций и увеличения ставок на рабочую силу соотношение секретарей и сотрудников уменьшалось. Первым решением проблемы телефонной связи для бизнеса стал «центр сообщений». Центр сообщений или «стойка сообщений» представлял собой централизованную службу ручного ответа внутри компании, в которой работало несколько человек, обычно женщин, которые отвечали на все телефонные звонки. Расширения, которые были заняты или звонили «нет ответа», перенаправлялись в центр сообщений на устройство, называемое «директор вызова». У диспетчера вызовов была кнопка для каждого добавочного номера в компании, которая мигала, когда добавочный номер этого человека перенаправлялся в центр сообщений. Маленькая надпись рядом с кнопкой сообщала оператору, чей это номер.

По мере развития технологий беспроводной связи в конце 1980-х годов поставщики услуг пейджеров создали услугу подписки, предлагаемую в различных планах и опциях, чтобы удовлетворить потребности абонента и тип используемого устройства. Как правило, всем пейджерам присваиваются уникальные телефонные номера, чтобы звонящие могли дозвониться и отправить числовое сообщение, например номер обратного вызова, или специальное сообщение с числовым кодом, например номера комнат, в которые нужно сообщить, и т. Д. ^[1] Однако буквенно-цифровые пейджеры могли получать текстовые сообщения только в том случае, если отправитель сообщения установил на свой компьютер программное обеспечение для подключения к общедоступным модемам, управляемым пейджинговой службой. ^[2] поставщик услуг затем передает свое сообщение по воздуху через сеть радиовышек. ^[3]

Центр сообщений становится Альфа-диспетчерской

Услугу Alpha Dispatch лучше всего можно описать как расширенный цифровой пейджинг. ^[4] Это услуга, состоящая из живых операторов, которые отвечают на входящие вызовы и вводят сообщения вызывающих абонентов на компьютер, а затем передают сообщение с использованием буквенно-цифрового протокола Telocator на радиовышки пейджингового провайдера. Буквенно-цифровые пейджеры принимают сообщения в виде слов и цифр. Сообщения последовательно нумеруются и архивируются для последующего использования в случае необходимости повторной отправки. PageNet была одним из крупнейших поставщиков пейджинговых услуг, предложивших эту дополнительную услугу своим клиентам буквенно-цифровых пейджеров.

Разница между полным автоответчиком

Альфа-диспетчер никогда не задумывался как замена автоответчика с полным спектром услуг. Хотя обе службы отвечают на звонки от имени клиента и сообщают звонящему, что клиент недоступен, служба автоответчика с полным спектром услуг обычно имеет дополнительную информацию о клиенте, которой им рекомендуется поделиться с звонящим, например, бизнес-сводку, информацию о веб-сайте. , личное расписание и другие информационные подробности. Оператор службы альфа-диспетчерской службы обычно ничего не знает об абоненте, за исключением его имени и фамилии или названия компании, и служит лишь мостом для обмена сообщениями между вызывающим абонентом и абонентом, при этом вызывающий абонент диктует, что оператор должен набрать в качестве сообщения. абоненту. Из-за этой разницы от сотрудников колл-центра требуется минимальное обучение и контроль, и поэтому услуги оператора по обмену сообщениями обходятся намного дешевле, чем услуги автоответчика с полным спектром услуг. Низкая стоимость делает обмен сообщениями через оператора доступной альтернативой голосовой почте.

Обмен сообщениями оператора распространяется на обмен текстовыми сообщениями

Поскольку в середине 1990-х годов использование буквенно-цифровых пейджеров сократилось, а доступность и надежность текстовых сообщений по сотовым телефонам с тех пор возросла, эти хорошо зарекомендовавшие себя колл-центры альфа-диспетчерской связи скорректировали свою технологию, чтобы обеспечить возможность передачи сообщений операторов в реальном времени поставщикам услуг сотовой связи в реальном времени. так же, как и поставщикам пейджерных услуг. Операторы по-прежнему следуют той же процедуре ответа и понятия не имеют, получает ли абонент текстовое сообщение на сотовый телефон или на пейджер. Оператор по-прежнему служит «ретранслятором» или «мостом», позволяющим вызывающему абоненту диктовать свое сообщение устройству абонента обмена сообщениями оператора.

Рост популярности операторских сообщений в 21 веке

Хотя возможности электронной почты были расширены до буквенно-цифровых пейджеров и сотовых текстовых сообщений, услугами оператора обмена сообщениями пользуются люди, которые не находятся рядом с компьютером или где отправка текстового сообщения может быть опасной или непрактичной. Обмен сообщениями оператора в реальном времени объединяет технологии обмена голосовыми и текстовыми сообщениями в качестве альтернативы службе голосовой почты, используя функции переадресации вызовов для автоматического перенаправления абонентов вашего мобильного телефона в службу обмена сообщениями оператора после трех или четырех звонков без ответа. Поставщики услуг обмена сообщениями для операторов остаются прибыльными, поскольку средняя продолжительность звонка составляет менее 30 секунд, а сотрудникам часто платят меньше, чем сотрудникам службы автоответчика с полным спектром услуг, из-за ограниченного необходимого обучения.

См. также

Ссылки

^ Вуллард, Малькольм (январь 2003 г.). «Чрезвычайные ситуации, требующие срочной помощи, а также помощь скорой помощи: эксперт C Onsensus» . Догоспитальная неотложная помощь . 7 (3): 384–391. дои : 10.1080/10903120390936626 . ISSN 1090-3127 . ПМИД 12879391 . S2CID 37556818 .
^ Незащищенный текст ^{[ постоянная мертвая ссылка ]}. медицинский ответсервис.нет; цитировано 27 мая 2014 г.
^ Пример IVR колл-центра
↑ IDSC. Архивировано 21 ноября 2008 г. в Wayback Machine.

[1] Вуллард, Малькольм (январь 2003 г.). «Чрезвычайные ситуации, требующие срочной помощи, а также помощь скорой помощи: эксперт C Onsensus» . Догоспитальная неотложная помощь . 7 (3): 384–391. дои : 10.1080/10903120390936626 . ISSN 1090-3127 . ПМИД 12879391 . S2CID 37556818 .

[2] Незащищенный текст ^{[ постоянная мертвая ссылка ]}. медицинский ответсервис.нет; цитировано 27 мая 2014 г.

[3] Пример IVR колл-центра

[4] IDSC. Архивировано 21 ноября 2008 г. в Wayback Machine.

[1]

[2]

[3]

[4]